因为劳动密集的特性，很多企业的客服呼叫中心已经几经外包、外迁，压缩的无法再压缩。降低客服成本、提高客服效率，是大型企业的刚需，对于竞争激烈的行业甚至是生命线，客服中心的高管因此背着最不合理的KPI，一头要求投诉率降低，一头要求成本降低。
这并不是唯一的解决办法，也不是安全的解决办法。劳动力成本会持续增加，一个可能性是用人工智能替代。过去几个月，陈总和公司技术部门的人一起接待了人工智能行业的各类公司，有大型的企业科大讯飞，也有专注客服人工智能解决方案的大唐英加推出的大唐百灵鸟AI虚拟客服等。
在了解了若干方案之后，陈总感觉到人工智能并不是一个遥不可及的话题，而是真实的存在。他读到的一则新闻说，北欧最大的金融机构北欧银行宣布，将在未来4年内裁员6000人，进行数字化和自动化普及，也就是人们常说的“机器换人”。这让陈总感到，这次他要重建的800人客服团队，可能未必都是真的“人”。
据外媒报道，谷歌据称正在购买其“Duplex AI”(双工智能)系统作为呼叫中心的工具，其中包括一家大型保险公司。国内也有众多企业早已开始使用人工智能，客服中心的转型升级。
据报道，Duplex AI可以为保险公司处理简单的电话，如果客户开始提出复杂的问题，机器人无法处理时，人工客服才会介入。
国内的科大讯飞和大唐百灵鸟也在客服智能领域不断创新和改革立下汗马功劳，在现实场景应用中，在掌握简单的对话后，人工智能会自我学习并升级，这意味着：总有一天客服中心可能会在很大程度上使用这种技术实现自动化。
不是危言耸听，客服中心热线的机器人客服很快会开始变得更加人性化。
如果你的企业现在还不赶紧登上人工智能这艘大船，转型升级的话，很快就会望尘莫及，甚至会被淘汰。
人工智能在客服领域的革命越来越响，已经帮助很多企业成功降本生益，未来已来!
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