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从Genesys看AI如何重塑云联络中心?

责任编辑:hxy 作者:黄心怡 |来源:企业网D1Net  2019-06-05 13:04:42 原创文章 企业网D1Net

“所有AI的本质只做一件事,那就是预测,但凡是需要预测的场景都可以引入AI和机器学习。” Genesys亚太区高级副总裁 Keith Budge在2019 G-Summit大中华区客户体验之旅上接受记者采访时表示。

 Genesys亚太区高级副总裁 Keith Budge

AI赋能客户体验

在客户体验和交互领域,AI正在发挥预测的价值。当客户浏览企业官网时,AI根据其行为轨迹预测客户的类型、感兴趣的产品、购买的成功率是多少,根据预测结果再触发下一步的交互策略——让资深销售人员进行电话互动,或者简单的网页聊天即可。 

Keith Budge表示,这正是目前Genesys Altocloud所在做的,通过对客户历程的实时预测分析,找到最佳的互动时机,为客户提供个性化的服务。

在《2018年全球联络中心基础设施魔力象限报告》中,Genesys被Gartner评为领导者,并且连续第十次在前瞻性方面被评为最佳。   

据悉,Genesys推出了业界第一个专注于客户体验的AI平台KATE,并首创 “混合型人工智能”的理念,旨在调度企业中一切可调度的资源,无论是机器人还是员工,在一次客户历程中互相穿插、和谐调配,为客户呈现最佳体验。

“AI在现实中并不能取代所有事物,我们提出的混合型人工智能理念,正是希望把利用AI和非AI的技术结合起来,更好地服务客户。” Keith Budge说。

AI在客户体验方面还有很多实际的应用,能够大大提高客户的满意度,降低交互成本。例如,利用预测性路由技术,帮助客户第一时间找到所需要的服务人员。某个大型电信公司在采用Genesys的技术之前,客户需要经过多个部门的沟通,才能找到解决问题的人。现在,利用预测性路由技术分析历史绩效数据,把企业的客户及员工属性进行匹配,不用让顾客经过很多轮询问的过程,当用户呼叫的时候及时接通电话,降低了客户响应的时间,提高生产力。

据介绍,Genesys的产品正在取代传统的呼叫中心平台,赋能中国企业的数字化发展。包括:为服务全中国20万的学员,为1对1线上英语教育的VIPKID提供个性化的全渠道客户体验;为美团和大众点评网、同程艺龙等提供Genesys 的CX平台,同程艺龙客服中心3600个座席全部迁移到Genesys系统上;在与平安保险长达16年的合作中,Genesys逐渐成为了平安联络中心最主要的供应商,为两个职场提供近2万多个座席,覆盖了传统语音和新兴的数字渠道;为中国国家旅游局(CNTA)面向未来建设的公共服务平台(12301智慧服务热线),提供免费双语热线电话、网页交互界面和支持国内社交媒体的移动交互界面,旨在打造中国首个全渠道的公共服务平台……

开放平台赋能合作伙伴

 “除了Genesys自主开发的AI技术,我们也拥有一个强大的开放平台,可以对接其他合作伙伴的AI技术。我们不只是希望做一个应用提供商,而是成为平台服务商,让合作伙伴可以在我们的平台上面开发各种各样的AI应用。” Keith Budge说。

目前,Genesys已经与科迅嘉联、平安、百度、竹间智能等中国企业展开合作,针对中国客户的独特需求,把Genesys的通用AI技术和本地AI进行整合,联合开发解决方案,更好地服务中国客户。

以金融行业为例,AI技术的落地除了考虑技术本身外,还要考虑如何满足企业的个性化需求,以及系统间的对接及架构的合理性。为此,百度智能云、Genesys以及Genesys的合作伙伴,合力打造了一套从产品到运营的智能服务全套解决方案。在该方案中,百度提供智能对话平台能力,Genesys提供全渠道联络中心平台、三方通力合作致力于帮助金融企业更好更快解决在技术、成本、运营上存在的困难,引领新一代银行智能客服与营销的变革,推动金融行业智能化升级。

Genesys大中华区的负责人雷森华表示:“中国在发展AI方面拥有自身独特的优势,包括庞大的数据,以及大批勤奋务实的技术人员,我们愿意与中国的合作伙伴一起发展。Genesys是全球化的企业,也可以帮助中国企业出海,把本地AI应用与国内合作伙伴一起推广到国外去,服务全球的客户。”

Genesys大中华区的负责人雷森华

在谈及未来增长战略时,Keith Budge 指出,Genesys的客户主要有两大类,一类是像平安金服、中国银行这样的大型企业,第二类是像VIPKID这样的新兴创业公司。下一步,Genesys会更多地聚焦于中间市场,与国内的合作伙伴携手,让更多的中型企业接触到世界级的客户体验。

 

关键字:联络中心 Genesys AI

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