美国本田汽车公司采用SAS® 改进保修并预测使用的零部件和服务。
轿车或卡车车主开车来到美国Acura或本田经销店时，更多的是检查而不是维修或保养。每次检查期间，服务技术人员生成维修数据，包括向美国本田汽车公司提出的保修，然后将数据直接存入数据库。这包括执行的工作类型、客户有偿服务、保养顾问注释以及许多其他数据点。
现在，全国1,200多家经销商每天大量检查加大了这个流程的工作量，而且很明显–美国本田公司拥有大量数据。美国本田公司高级分析部助理经理等人员，需要从这些数据中提取洞察结果，并将其转化为有用的资产。
检查保修数据提高维护效率
与其他大型汽车经销商一样，美国本田公司与经销网合作进行车辆保修。这占公司很大一部分成本，因此，美国本田利用分析确保提交的保修完整准确。
提出保修的情况下，Kau团队通过在线报表提供有用信息，帮助授权经销商了解相关保修流程。为支持降低不当保修成本的目标，Kau和他的团队必须筛选维修、零件、客户和其他细节信息。他们选择SAS可视化商业智能和分析的方法，确定降低成本的机会。
为降低保修开支，高级分析团队采用SAS分析软件创建专有流程，按天检查可疑保修，确保符合现行规定。过去，检查审核保修采用人工方式，相当繁琐且耗费时间。
"采用SAS解决方案之前，我们的工作人员每月要用一周时间，采用Microsoft Excel电子表格汇总报告保修数据，"Kau说。"现在，采用SAS解决方案，我们可利用易于访问的在线仪表板自动填写相同报表，节省一周的人力可用于其他项目。”
SAS分析软件用于保修数据，高级分析部门使保修部门和现场人员能够快速准确地识别不完整、不准确或不符合要求的保修。成效显著。
“最初，我们的检查人员确定潜在不符合要求的保修平均要用三分钟的时间，即使这样，也只能发现35%真正不合规的保修，”Kau说。“现在，采用SAS解决方案，识别可疑保修不到一分钟。在此期间，他们可以发现76%不合规的保修。”
提高保修合规性的努力为美国本田带来回报。通过更加全面的分析保修–进一步对经销商进行培训–美国本田节省52%人力成本。
使用保养数据预测未来需求
美国本田高级分析团队还利用保养和部件数据与客户建立更紧密的关系，确保经销商部件储备满足客户维修需求。保证–所需时间–有可用的部件非常重要，因此，汽车维修数据直接与美国本田营销和客户保有工作相结合。
“我们为市场营销团队提供战略洞察，帮助他们制定计划增加经销商的客户数量，最终提高我们品牌的客户忠诚度，" Kau说。“本田的目标是成为客户的终生拥有者。我们希望客户获得良好体验，采取的方法之一是提供特殊服务。”
美国本田采用SAS预报服务器协助规划业务，确保足够的资源满足未来服务需求。利用维修单和证书历史信息，他们采用前几年的维修开发时间序列。时序信息与销售数据相结合，Kau的团队可以预测未来几年公司的最大机会。
“我们的目标是预测运营中的汽车数量，以便估算经销商的客户数量，” Kau说。“这样，我们可以知道应该储备多少部件，并有助于配备人员满足客户需求。我们以上一年为基础做出1%以内的预测。这对预测非常有好处，我认为很大程度上利益于SAS软件的能力。”
客户反馈推动业务发展
美国本田使用分析的另一种方法是快速评估客户调查数据。采用SAS解决方案，高级分析团队挖掘调查数据，深入了解如何使用车辆，确定最有可能提高客户满意度的设计变更。
分析团队每周检查客户调查数据。Kau团队采用SAS标记可能需要设计、制造、工程或其他部门关注的新趋势。利用SAS技术，用户可以从高级别问题深入到更具体的响应，了解潜在的根本原因。
“我们可以通过数据了解客户的意见，" Kau说。“这样，我们知道许多需要解决的问题。部件设计是否最合理？是否存在客户教育问题?是否有工艺中应该解决的问题?由于采用SAS，这些关键问题现在可以利用数据来识别。”
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