“大数据就像青少年性爱：每个人都在讨论，但没有人真正知道怎么搞。每个人都认为其他人正在做，于是大家都说自己在做……”

去年，畅销书作家、杜克大学教授丹·艾瑞里（Dan Ariely）在个人Facebook主页上更新了这条状态。从那时开始，这条消息分享次数超过800，点赞人数超过1700，同时也被很多博客、论坛和新闻站点引用。

大数据其实就是企业和客户之间数字交互的洪流，一直也被炒作为新世纪的“原油”——表面上有巨大价值，如果不提炼，什么用也没有。然而很多企业还是不知道如何发掘这项丰富资源，将其转换成“燃料”。最近的一项调查发现，64%的公司都在部署或者打算部署大数据项目，然而56%的公司无法从他们的数据中获取价值。问题很大一部分在于，先进的软件和分析专家必须要让这些每天收集的大量原始信息具有意义。社交媒体正在不断提供普通公司进入大数据神秘世界的入场券。配以用户友好的新型分析工具，企业最终发现实用、曾经只被少数公司掌握的方法。

对于那些希望使得社交媒体数据成为自身优势的公司，应用以下这些分析技术将是一个不错的开始。

从背景噪音中分离重要信息。戴尔公司每天在11种语言的社交媒体渠道收集25000个提及他们的信息。从实用性角来说，绝大多数信息无关紧要。但是通过使用社交媒体分析工具，戴尔能自动过滤出真正有用的信息：来自粉丝数量众多的Twitter用户的信息、贴在备受瞩目的博客和论坛上的消息以及那些如果得不到迅速解决，就会迅速造成恶劣影响的客户需求信息。

这些工具采用特殊算法实时确定最急迫的信息，并考虑关键词、观点和其他定制化领域。最终的结果是，社交媒体的数据洪水减少成可管理的小水流。公司在坏消息流出现时积极响应，帮助好消息的传播，并将简洁的信息发给营销、销售、客户服务或者其他部门的人跟进。

跟踪整个信息量的变化。2013年9月2日晚上，关于英国航空的推文数量异常飙升，消息本身具有负面色彩。一名旅客发现行李被航空公司弄丢后，愤怒地发布一条信息，“不要乘@英国航空，他们的客户服务糟糕至极。”他并未把微博发给粉丝，而是散播至纽约和英国的50000个其他用户，这两个地方都是英国航空的主要市场。

难以置信的是，英国航空员工10个小时后才看到信息，并且试图用道歉来消除影响。而此事整个故事已经升级，在大西洋两岸传得沸沸扬扬。

如果用一些很简单的分析工具，很多麻烦都能避免。社交媒体信息量的变化经常暗示有意义重大的事情发生——或好或坏。当任何在活动异常出现时，可以设置警报来监测公司名字及其他关键词，并发送异常活动的电子邮件警报。这样公司就能在公关灾难发生之前阻止问题发酵失控。

跟踪情绪：2009年，一颗小鼻屎给达美乐披萨带来一个大麻烦。该店员工拍了一张工作时抠鼻子的视频，并上传YouTube。该视频至少被观看过一百万次。在《纽约时报》等媒体的渲染下，这个故事最终定格为“鼻屎门”，把已经很低的顾客评级又拉低不少。

作为回应，达美乐改变配方，提供退钱保证，并设立一个网站，让就餐者能上传他们真正享受到的食品。在此期间，他们通过追踪社交媒体公众意见的变化，精确调整市场推广的侧重点。最终，达美乐披萨美国地区的销售额在推广后的一个季度增长14%；而在接下来的一年，股价飙升了75%。

这种细微的情感追踪能即刻实现。社交分析软件能扫描自动上千上万信息，并发掘表示积极情绪、负面情绪和中立情绪的分享内容。企业可以通过这样一个实时的窗口观察顾客如何感受他们产品、品牌、竞争对手等等。通过不断监控表达情感的词汇，企业能明白舆论反应如何变化，并据此转变策略。

让老板印象深刻。寒冷天气不是西南航空近些年面对的唯一公关挑战。一次一个飞行员忘记关掉收音机，里面传来的辱骂空乘人员的声音让乘客目瞪口呆。该事件在社交媒体被提及1万次，更有乘客用免费的WI-FI通过微博对整个事件现场直播。

即便如此，西南航空已经避免蒙受更大伤痛。事实上，在2013年航空质量评级中，这家公司排名第一。这些成绩很大程度上都与他们的社交媒体社区有关。整个社区有160万Twitter粉丝以及420万的Facebook用户。西南航空多年来花时间培养和扩大了这个社区，提高该航空公司的曝光率，提升了忠诚度，并帮助了它成长，偶尔的公关失误也很快能够得到解决。

然而，将社交媒体的价值灌输给只关注结果的公司高管不是件容易的事情。在财富500强的CEO中，3/4的人不使用社交网站。对很多高管来说，他们认为Twitter和Facebook代表毫无趣味的宠物视频，或者最多就是社交的“软”工具而已。

分析工具是问题解药。现在的分析工具包括复杂的报告功能、描绘董事会需要的图表、追踪品牌曝光率及用户对品牌情感的变化、以及与竞争对手比较增长率。利用这些可视化的帮助工具，营销和社区团队向高管证明，社交媒体确实对企业意义非凡。