物联网时代的基础是大数据，或者人工智能，但不要只说大数据，一定要说小数据，就是每个人的个性化小数据是什么，满足每个人的需求。

——海尔集团董事局主席首席执行官张瑞敏

这句话出自于2018年4月海尔集团董事局主席、首席执行官张瑞敏和经济学家周其仁的深度对话中。

作为中国最具影响力的经济学家之一，周其仁认为海尔怎么不衰减，抗拒“熵增”①，是海尔经验最有价值的部分。

他还如此评价海尔在大规模定制领域的探索与实践：“海尔的生命线，就是用户第一。海尔不但利用了信息技术，还抓住了深层需求，不是消费者单独提出的，也不是生产者主观确定的，而是互动过程中共同生成的，这非常难得。交互产生有效信息，把信息传递到制造过程，涉及制造业本体的改造，这是人类商业社会的重要结晶。”

张首席的话也充满了思辨的光芒，他认为：“物联网的基础是大数据，或者人工智能，但不要只说大数据，一定要说小数据，就是每个人的个性化小数据是什么，满足每个人的需求。”

计算机网络先驱罗伯特·梅特卡夫提出了著名的梅特卡夫定律，该定律发现，网络价值等于网络节点的平方，如果每个触点都成为节点就不得了。

所以为了满足每一个用户的需求，海尔正在做“触点网络”，张首席还举例说道：“如用快递柜进入城市社区。只做快递柜没有意思，要让快递柜有温度。快递柜是载体，通过快递柜了解用户要什么。”

注：①“熵增”：熵增过程是一个自发的由有序向无序发展的过程。

海尔张瑞敏：物联网时代不要只说大数据

有温度的快递柜

乐家有智能快递柜这样一个交互平台，现在市场很多做快递柜的，但是乐家跟他们是不同的，而这个不同就在于乐家不是把智能快递柜作为服务终点，而是把它作为跟用户的交互节点。而且通过社区小管家，搭建一个有温度的平台。

小管家在为用户的服务中发现用户的需求，反馈给乐家平台，平台为用户提供最优质的产品，满足用户需求。以五常大米为例，用户期望买到最真的五常大米，乐家发现用户需求与痛点马上行动，联系原产地的生态基地和创始人共同建立这样一个基地，搭建一个全流程可视化的系统，为用户提供最安全放心的产品。

其实，乐家不以单纯的快递柜做触点，而是以小管家和用户的交互模式为触点。感知用户的需求和痛点，凭借着符合用户需求的产品服务方案，赢得用户的信任和青睐。

海尔通过终端的一个个小管家、驿站主、门店直销员、专卖店店主等，建设起了一个个有温度的触点网络。

海尔张瑞敏：物联网时代不要只说大数据

这个水站不简单

农村水站深入农村，成为工业品下行与农产品上行的连接点。对于海尔来说，水站已不单单是一个为村民带来健康饮用水的地方，还是一个惠民平台。

水站建设到现在已不再是仅解决用户用水安全问题这么简单，如今它是一个平台，通过日日顺社群，将优质农特产品带给城市消费者。

除了提供健康的水质，它还和栖霞苹果、五常大米、赣南信丰脐橙、金乡大蒜等农特产品都开展了合作。

截止到目前，栖霞苹果、赣南脐橙等100个县农特产品通过日日顺乐农走进了城市人的餐桌。

在日日顺乐农这个平台上，一个个小顺管家就是一个个有温度的触点，他们根据用户的实际需求，为他们定制专属服务。这些小顺管家，借助乐农平台，在广袤的农村大地上生根发芽，遍地开花。

延伸阅读

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大数据的本质是小数据，即有关用户个性化需求的数据。高效率之后必须解决高精度。

感知用户痛点和需求，与用户近距离接触，而不是高高在上地判断用户的需求，这正是做“触点网络”的意义。