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运营商学习互联网思维十分必要

责任编辑:editor004 |来源:企业网D1Net  2014-03-25 11:38:54 本文摘自:人民邮电报

极致就是把自己逼疯——这是雷军对互联网思维极致的理解。互联网时代的成功非疯子、偏执狂莫属。通信运营商是否也需要疯子,也需要做到极致呢?

雷军的定义回答了怎么做到极致,却没回答什么是极致。互联网企业用极致的思维来实现创新和提升用户体验。而具体到通信运营商,笔者认为极致首先应该是100%,达到标准、完成就是100%,没做好、没完成就是0;没有60%完成,没有60%达标,也没有基本、大部分、绝大多数这样的副词;极致就是不接受瑕疵,哪怕一丁点儿。

你做了99件对他好的事儿,他未必记得;你做了1件伤害他的事儿,他便记在心里,会恨你,甚至离开你,这是人性。举个例子,一个客户享受了99次良好的业务办理、话费查询、缴费等服务后,发生了被病毒软件恶意扣费未得到及时退费的事件。客户并不会因为良好的服务占了99%,不到位的服务只占了1%而原谅这次不到位的服务。这1次不到位的服务就有可能将客户赶跑,赶到竞争对手那里去。所以服务必须是极致的,而不是大部分好就行。

服务必须做到极致,网络建设维护等被称作后台的工作是否就不要求做到极致呢?后台工作本身并不产生效用,要有效必须传导到客户那里。网络建设到位、覆盖完备,客户走到哪里都能打通电话;网络故障中断,客户就打不通电话;数据网络速率提升,客户上网就会感觉快。后台建设维护工作客户并不是感知不到,客户感知非常真切。后台建设维护工作同样需要面朝客户,以客户是否满意为工作是否有效的唯一标准。一条高速公路,99%的覆盖,客户不会有察觉。客户在那信号未覆盖的1%的地方通话时产生了掉话,给他的印象就是高速覆盖不好。后台建设维护等工作同样需要做到极致。

现实中,我们有太多的大于0且小于100%。服务基本达到标准,工程基本符合规范,任务基本完成,工作基本达到进度……这俨然成了中国人的劣根性,胡适先生创作的《差不多先生传》就是对这民族性的反思。“差不多”对执行力,对客户满意度伤害极大。如果我们都是差不多先生,我们就离极致很远。

要做到极致,要改变现行的包括绩效考核在内的评价体系。一个同事的工作基本完成,我们会给他的绩效打90分而不是零分;一个工程队的光缆施工基本达标,我们会给他结算打90%的工程款,而不是一分不付……这一切似乎合情合理——虽然没有100%完美完成,可也付出艰辛的努力和劳动。让我们再来看看小米,小米公司会为一个屏幕带有瑕疵的小米手机向代工厂支付80%的费用吗?显然是不可能的,肯定这台手机代工厂一分钱也拿不到。当我们的绩效考核只认100%,不达100%就是0,我们的执行力、我们的客户满意度定会提升很多。当我们都100%来要求自己和别人,我们也能做到极致。

要做到极致,还需要专注。要一个营业员卖几十种资费套餐、新业务,他只能对这些业务知识浅尝辄止,他无法在卖每一种业务的时候都做到极致;要一个营销团队一年开展数十个营销活动,他只能不求质量地把这些营销活动做出来,营销案的设计、宣传、执行也不可能做到极致……只有把人力、物力专注于少数的业务与营销,才有可能做好调研、做好研发、做好营销案、做好推广,把一个产品真正做到极致。

综上所述,任意一个有瑕疵的环节都可能让网络、营销、渠道、服务全流程的百倍努力付诸东流,都可能赶走客户。作为通信运营商,必须做到极致,别无选择。要做到极致,需改变现行的包括绩效考核在内的评价体系,只认100%,不达100%就是0;要做到极致,还需要专注,太多太杂的业务和工作,什么都做,什么都没法做好。

关键字:极致互联网时代互联网企业运营商

本文摘自:人民邮电报

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运营商学习互联网思维十分必要

责任编辑:editor004 |来源:企业网D1Net  2014-03-25 11:38:54 本文摘自:人民邮电报

极致就是把自己逼疯——这是雷军对互联网思维极致的理解。互联网时代的成功非疯子、偏执狂莫属。通信运营商是否也需要疯子,也需要做到极致呢?

雷军的定义回答了怎么做到极致,却没回答什么是极致。互联网企业用极致的思维来实现创新和提升用户体验。而具体到通信运营商,笔者认为极致首先应该是100%,达到标准、完成就是100%,没做好、没完成就是0;没有60%完成,没有60%达标,也没有基本、大部分、绝大多数这样的副词;极致就是不接受瑕疵,哪怕一丁点儿。

你做了99件对他好的事儿,他未必记得;你做了1件伤害他的事儿,他便记在心里,会恨你,甚至离开你,这是人性。举个例子,一个客户享受了99次良好的业务办理、话费查询、缴费等服务后,发生了被病毒软件恶意扣费未得到及时退费的事件。客户并不会因为良好的服务占了99%,不到位的服务只占了1%而原谅这次不到位的服务。这1次不到位的服务就有可能将客户赶跑,赶到竞争对手那里去。所以服务必须是极致的,而不是大部分好就行。

服务必须做到极致,网络建设维护等被称作后台的工作是否就不要求做到极致呢?后台工作本身并不产生效用,要有效必须传导到客户那里。网络建设到位、覆盖完备,客户走到哪里都能打通电话;网络故障中断,客户就打不通电话;数据网络速率提升,客户上网就会感觉快。后台建设维护工作客户并不是感知不到,客户感知非常真切。后台建设维护工作同样需要面朝客户,以客户是否满意为工作是否有效的唯一标准。一条高速公路,99%的覆盖,客户不会有察觉。客户在那信号未覆盖的1%的地方通话时产生了掉话,给他的印象就是高速覆盖不好。后台建设维护等工作同样需要做到极致。

现实中,我们有太多的大于0且小于100%。服务基本达到标准,工程基本符合规范,任务基本完成,工作基本达到进度……这俨然成了中国人的劣根性,胡适先生创作的《差不多先生传》就是对这民族性的反思。“差不多”对执行力,对客户满意度伤害极大。如果我们都是差不多先生,我们就离极致很远。

要做到极致,要改变现行的包括绩效考核在内的评价体系。一个同事的工作基本完成,我们会给他的绩效打90分而不是零分;一个工程队的光缆施工基本达标,我们会给他结算打90%的工程款,而不是一分不付……这一切似乎合情合理——虽然没有100%完美完成,可也付出艰辛的努力和劳动。让我们再来看看小米,小米公司会为一个屏幕带有瑕疵的小米手机向代工厂支付80%的费用吗?显然是不可能的,肯定这台手机代工厂一分钱也拿不到。当我们的绩效考核只认100%,不达100%就是0,我们的执行力、我们的客户满意度定会提升很多。当我们都100%来要求自己和别人,我们也能做到极致。

要做到极致,还需要专注。要一个营业员卖几十种资费套餐、新业务,他只能对这些业务知识浅尝辄止,他无法在卖每一种业务的时候都做到极致;要一个营销团队一年开展数十个营销活动,他只能不求质量地把这些营销活动做出来,营销案的设计、宣传、执行也不可能做到极致……只有把人力、物力专注于少数的业务与营销,才有可能做好调研、做好研发、做好营销案、做好推广,把一个产品真正做到极致。

综上所述,任意一个有瑕疵的环节都可能让网络、营销、渠道、服务全流程的百倍努力付诸东流,都可能赶走客户。作为通信运营商,必须做到极致,别无选择。要做到极致,需改变现行的包括绩效考核在内的评价体系,只认100%,不达100%就是0;要做到极致,还需要专注,太多太杂的业务和工作,什么都做,什么都没法做好。

关键字:极致互联网时代互联网企业运营商

本文摘自:人民邮电报

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