擅自续约，退费计算含糊不清
“包年宽带!提速降费!”2016年3月的一天，徐先生前往闵行莘庄北广场的中国移动营业厅，办理包年宽带业务，10兆宽带，1年资费550元，1年半则为700元。也就是说，前者每月46元，后者每月39元。徐先生选择了后者，并与中国移动签署宽带业务协议。协议期为18个月，2017年9月底到期，到期处理方式是“自动续约”。
协议期届满前，徐先生打算拆机，但协议上规定无法在协议期内预约拆机，因此徐先生于10月前往营业厅办理。工作人员告知，由于其套餐到期后自动续约，因此当月账单显示产生577.68元费用，其中包含550元自动续约后的套餐费。拆机的话要扣除已使用的天数费用。徐先生表示不解，之前签约的是700元套餐，扣除费用怎么变成550元?工作人员无法解释，只称系统后台显示，他的套餐是带宽10M，550元1年的宽带产品。也就是说，徐先生的协议到期自动续约后，生成另一个套餐，资费比原先的贵。
徐先生致电10086，中国移动客服称，以按时计费方式计算，让其于11月12日前往闵行顾戴路营业厅办理退费手续。按照营业厅系统后台显示，徐先生将最终收到465.38元的退款，并给予50元手机话费补偿。也就是说，自动续费后的1个多月里，产生了84.62元的费用(即550-465.38=84.62)。那么，这80多元费用是按照哪个资费标准收的?即使是按550元套餐算，也应是550(元)/365(天)×43(使用天数)，得出64.5元，和营业厅的费用差了20元左右。由于没有回执或账单明细，徐先生询问营业厅具体计费过程，业务员现场演算，怎么也得不出相近费用，最终抛下一句“区区20多块钱，没必要这么精确”。这引起徐先生和在场其他用户的不满，“对自动续费、计算退费含糊不清，就是对消费者的不负责任”。
收费项取消又出现，原因不明
静安区的诸女士是中国联通宽带老用户，使用的是每月80元套餐。去年一天，她注意到每月宽带费账单都超过100元，甚至达120元。于是拨打联通客服电话10010了解详情。核对收费明细，发现有一笔25元的“联通在线”费用。客服称这是一笔与手机收费广告有关的费用。诸女士表示，自己绑定宽带的手机号码几乎没有用，何来这笔收费?客服得知后立即取消这笔费用。诸女士前往营业厅支付账单时，费用确实降到百元以内。可过了几个月，宽带账单中又出现“联通在线”项目。诸女士去拉了近一年的账单流水，发现几乎每个月都有这笔25元的收费项目。她要求营业厅工作人员彻底关闭这项业务，但对方表示只能上报，没有取消业务的权限。
几个月来，每到月底，诸女士拿到纸质账单，看到这个收费项目，就拨打客服电话要求取消，再按客服指定的营业厅和时间前往办理缴费。每个月都要这么操作，让她吃不消，“联通自己的业务流程出现问题，不是应该主动拿出方案替用户解决吗?”随后她向市民服务热线12345反映，今年1月11日，中国联通答复称：从2016年至2018年多收取的500多元费用，将退还给她，并补偿一定的手机话费。至于为何收费项目会反复取消、反复出现?客服的解释是机器自动跳出来的，原因不明。
隐藏收费持续多年，退还3400元
张先生是中国电信宽带用户，每年都会在绑定的手机账户里预存2200元，宽带到期后自动扣费续约，他觉得挺省心。今年1月，刚交完一年宽带费没多久，他就收到一个缴款的短信通知，要求其另外支付165.99元。他询问中国电信客服热线10000，得知这笔费用包含“IPTV月租费”“IPTV会员费”“代收爱游戏信息费”“音证宝功能费”“代收互联星空短信费”5项服务。而这些项目都没经过他本人授意购买。
1月6日，他拨打市民服务热线12345和上海市消保委12315电话反映。1月7日，张先生接到10多个来自电信各部门的电话，表示要退款给他。1月8日，他的账户上显示退款3400元，最早一笔费用来自2015年7月。“如果不询问客服，根本不知道累积扣了这么多钱，这不是‘杀熟’吗?”在张先生给出的退款明细上，记者注意到中国电信是以16元、30元、50元、59元等金额一笔笔返还到账户，没有列明具体项目。张先生随后前往营业厅打印账单明细。5项费用同时出现的情况最早发生于去年1月。其中，“音证宝”功能从2015年11月便开始收取，每月30元，持续至今。张先生联系中国电信客服后，客服对其播放了当时的对话录音。录音显示，张先生同意参与免费体验“音证宝”1个月的活动，但后续忘记取消此项活动。
尽管中国电信已将多收取的3400元费用退还，但张先生仍希望中国电信在告知方式上能更透明些。
京公网安备 11010502049343号