《企业网D1Net》10月14日讯

当前，运营商服务过多问题已经深刻影响到用户的体验，并增加员工负担，运营商的服务并不是好了，而是多了，不是要进行消减，而是要逐步凝聚！在现阶段，主要从以下几个方面入手：

1、改变原有的KPI体系，将强制性的客户满意度考核变成柔性的以奖励为核心的激励制度，解放生产力激发基层员工的主动性，初期可以将客户满意度变成考核参考指标或双轨制，只有这样才能从畸形的服务口碑社会环境中解脱出来。

2、适应移动互联网转型的需要，将服务标准进行调整，从层层加码逐渐提高的标准进行适当的解压处理，将那些为了宣传甚至是里牌坊的需要而制定的超级标准去掉，苛政猛于虎，转型中的运营商已经承受不起，而且用户也实际上不需要。

3、将服务与营销统一起来，作为典型的服务型企业，服务并不是孤立的，运营商提供的产品实际就是服务，因此，运营商需要的服务管理并不是普通企业那样的售后服务，应该将营销过程也当成服务的一部分，而服务实际上也是营销的关键环节，说到底，就是要把主要精力放在为提供真正有价值的高体验的产品和为客户解决实际问题上去。

4、取消营业场所的暗访制度，即便有暗访也只是进行考察以发现问题进行改进，不能用暗访来考核并处罚员工，运营商的服务人员管理彻底改变看贼模式，关键时刻为员工打造“撑腰体”，从客户第一真正转变为员工第一，如此会根本性的解决“厅闹”，从战战兢兢解脱后，相应的客户服务差错也会减少，客户真正的服务满意会实现。

5、分清楚真心的服务态度与违心的服务微笑，将服务差错与服务欺诈区分开，对差错进行整改和帮扶，对欺诈用决不原谅的原则进行严肃处理，只要是好心，允许办错事，让客户服务人员放心大胆的工作和创新，才会有根本性的改观。

D1Net评论：

运营商服务过多的弊端已经凸显，为此，进行业务转型和业务凝聚是必不可少的，运营商未来发展前景的决定力量，并非是冗杂的服务做支撑，而是高质量的服务品质，运营商应当转变观念，改变以量为主的服务理念。