昨天上午8点，上海市“12345”市民服务热线正式运行，改12小时制为24小时全天候服务。上海市民似乎有意考验热线的备战状态，上午打进的电话量达到平常的两倍。前3个月试运行期间，上午的接线高峰通常出现在9点到11点，而昨天，“高峰”始于第1分钟。

记者从市民服务热线管理办公室了解到，从昨天上午8点到晚上11点，热线共接听市民来电5357个，咨询类2705个，占比47％，求助类1661个，占比29％。

白天:话务量翻番，全天无“低谷”

“第1分钟接到49个电话，从此全天没有低谷。”呼叫中心值班员告诉记者，正式运行第一天，市民反映最多的仍然是社会保障、公共行政管理、住房保障、绿化市容、城乡建设等与民生息息相关的问题。此外，遵循“一号接入，分类办理”的原则，7日当天，上海市水务热线“962450”归并至“12345”市民服务热线，因此关于水务问题的咨询电话也很多。除此之外，连日来广受关注的最新交规、冬季雨雪天现身街头的“克隆车”等话题，也成为市民咨询的热点。

下午7点左右，呼叫中心又出现一波小高峰，原因是杨浦区延吉二村、长白三村两个小区同时出现大面积停电，很多居民的第一反应就是拨打“12345”求助。

夜间:留30坐席，特设50人机动班

昨晚，“12345”市民热线首次“打通宵”。上海电信热线运营中心主任陈芳告诉记者，为保证不因换班影响热线接通率，很多白班话务员坚持到晚10点左右，根据电话量的下降逐次“减员”；晚10点后，呼叫中心还留有30个坐席。

晚上8点，呼叫中心依然人气满满。记者注意到，每个话务员的电脑旁都有一个微笑标志。“这是提醒大家，一定要笑着接电话。”值班员说，“微笑是可以被听到的。尤其在寒冬的夜晚，希望每个打进电话的市民都可以感受到温暖的微笑。”

首次实行24小时服务，呼叫中心在夜间的接线量还有待观察。陈芳说，晚上10点之前城市仍然很活跃，因此要备足人手；晚10点到早8点，冬令时节可能出现各种求助电话，呼叫中心设立30个固定坐席和50多人的机动班，确保稳妥应对各类紧急事件。此外，“12345”市民服务热线将与市政府应急联动中心保持实时联动。所有专线都可24小时接收呼叫中心转送的事项，凡有必须当即处理的夜间事项，各承办部门会本着高效、为民的原则，及时妥善处理。正是由于承办部门全身心的投入，热线的运转才有了可靠的保障、坚实的支撑。

据悉，“12345”市民服务热线将用一周左右的时间积累历史数据，确定最合理的夜间坐席数量。