2016年4月6日消息，企业通信系统、软件和服务提供商Avaya宣布，中国最大的城市燃气运营商之一华润燃气采用了Avaya整体联络中心方案，以打造领先的多渠道客户服务中心。系统计划于明年全部上线，并支持总部以及近全国200多家成员企业，为2200万用户提供一流的服务体验。目前，项目一期已经成功开始运营，并覆盖70多家企业。

自从2007年成立以来，华润燃气的业务发展迅速。截至2015年6月，公司的成员企业已经达到213家，覆盖22个省份。公司需要一个全新的客服平台，来服务不断增长的用户。由于分公司众多，而且分散在全国不同的地区，如何有效整合总部和各分公司资源，为客户提供高效、一致的客户体验;以及如何保证客服系统的高可用性，在高峰时段以及出现突发状况时仍能提供一流的服务，是华润燃气项目设计和建设中所考虑的重点。

经过细致和严格的筛选，华润燃气最终选择Avaya作为这一关键项目中的技术伙伴。华润燃气采用了Avaya整体解决方案，将集中式的数据管理和分散式的坐席部署相结合，架构灵活、可扩展性好，而且可以为客户提供多渠道和个性化的服务。而这套架构，也为未来华润燃气的客服系统向私有云架构的迁移奠定了坚实基础。

在这一模式下，客户服务中心的整体管理和运营，集中在位于深圳的华润燃气总部。管理人员可以在总部进行资源的集中管理和调配，以及新应用的部署，并为分布在不同地区的成员企业的坐席提供及时的支持。坐席人员可以得到所需的信息，例如来电客户的个人信息和历史记录，从而为客户提供及时和个性化的服务。

华润燃气在深圳总部已部署了Avaya包括排队、自助语音系统、录音系统、报表系统、IP话机在内的全套联络中心系统，而坐席分散在全国各地。客户的来电会根据业务和地区等信息，路由给当地最适合的坐席。客户也可以选择通过自主语音渠道获得服务。

郑州的灾备中心也即将开始实施，上线之后，将做为深圳中心的异地全灾备系统与深圳中心做为一套系统运行，自动同步数据，出现异常可自动接管，大大提升了系统的可用性。在紧急状况下，华润燃气仍然可以保持服务的连续性。而这种高可用性的保证对燃气行业至关重要。

引言：

“我们非常高兴华润燃气选择了Avaya端到端的联络中心系统，打造其业界领先的客服平台。对企业来讲，高效率的客户互动和优质的客户体验至关重要。鉴于华润燃气所在的行业就更是如此,特别是人们对城市公共服务的要求越来越高。Avaya提供全球领先的技术和理念，并充分考虑到企业的特殊需求，从而为企业打造面向未来的、高效率的客服系统。”

——Avaya大中华区总裁陈蔚

“由于覆盖的地域广泛，要支持的分公司很多，华润燃气客服系统的设计和建设面临很多挑战。Avaya提供的集中式管理和分散式部署的架构，可以很到地满足我们的需求。而且，Avaya可以提供全套的解决方案，使得系统的设计和部署更为简便。这样我们可以将精力集中到我们的核心业务上，以便持续地为客户提供一流的服务。”

——华润燃气控股有限公司信息部助理总经理杜鸿

关于华润燃气

华润燃气集团成立于2007年1月，是华润集团战略业务单元之一，主要在中国内地投资经营与大众生活息息相关的城市燃气业务，包括管道燃气、车用燃气及燃气器具销售等。

华润燃气从无到有、从弱到强，几年来实现了跨越式发展，目前已在南京、成都、武汉、昆明、济南、福州、郑州、重庆、南昌、天津、苏州、无锡、厦门等近200座大中城市投资设立了燃气公司，业务遍及全国22个省、3个直辖市，燃气年销量超过120亿立方米，用户近2200万户，华润燃气已经发展成为中国最大的城市燃气运营商。2008年10月底华润燃气在香港成功上市，成为华润集团旗下燃气板块的上市平台，现已位列香港恒生综合指数成份股。

华润燃气秉承专业、高效、亲切的服务宗旨，供应安全清洁燃气，努力改善环境质量，提升人们生活品质，坚持海纳百川、包容开放的用人理念，致力于成为综合实力"中国第一、世界一流""的燃气企业。