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SOPHO思孚:云呼叫中心带来了什么?

责任编辑:王李通 作者:徐振 |来源:企业网D1Net  2014-11-07 15:11:17 原创文章 企业网D1Net

《企业网D1Net》11月7日讯

10月28日,SOPHO云通信巡展上海站在上海龙之梦万丽酒店举行。会中,思孚和关注呼叫中心产业发展与身在呼叫中心建设和运维一线的专业观众分享了思孚对呼叫中心产业的深刻理解,并带来了最新的——CIMPLICITY“云”呼叫中心平台。

SOPHO云通信巡展上海站现场

呼叫中心的趋势和发展

呼叫中心正在逐渐从传统的被动的点对点服务,转变为主动对客户进行关怀。

可以想象一下,用户买了一部手机,如果他感觉不好,可能会在微信或者微博上“吐槽”。但如果这个“吐槽”信息能同时被手机厂商获知,它的客服人员就可以主动给用户打电话,说“某某先生,我们知道您认为这台手机哪些功能不好,或者您有什么不愉快的体验,我能帮助您吗?”——这就是增进客户体验,加强客户粘性的好办法。

这个例子同时也说明了呼叫中心从被动解决问题的服务性手段变成主动关怀客户手段的潜在能力空间。

怎样完成上述目标?

思孚认为呼叫中心需要有多媒体、多渠道支撑能力。

不管是最简单的邮件,还是消息,乃至微信、微博,以及现在讨论较多的视频方式面对面的沟通,都需要有多媒体多渠道的能力支撑,方有实现可能。

答案:云呼叫中心

云不仅是整个ICT产业的投资趋势,还是呼叫中心未来发展的答案。

用数据说话:全球云计算服务已经占到传统ICT投资中10%的预算,这个数字正在逐年提高。呼叫中心产业方面,据预测,2015年,中国18%-20%的呼叫中心将转为云呼叫中心,未来五年,美国70%的呼叫中心将成为云呼叫中心,而非传统的CTI或者其他由具体硬件设备支撑的呼叫中心。

尽管说白了,云呼叫中心就是一个托管型呼叫中心的解决方案。但它能带来的却是革命般的变革。

1、云把呼叫中心的基础设施资源虚拟化了,用户不必考虑服务背后的设备和系统,呼叫中心仅需要拥有为客户提供优质服务的能力,至于其背后如何实现,并不在重要。

2、居家坐席因为云呼叫中心成为可能。在欧洲,在家办公是分流工作时间,疏导交通拥塞的重要手段,也是许多顾家人士的兼职良选。而在中国,除此之外,居家坐席可以给残障人士提供更多工作机会。

3、云呼叫中心让随时随地无间断的与客户沟通成为可能。主要客户需要,他可以随时随地与客服、代理人、经理、甚至公司高管建立联系。这,极具吸引力。

CIMPLICITY:兴云

既然云呼叫中心的就是用户需求的关键选项之一。思孚亦为此给出了自己的答案,CIMPLICITY:兴云 云呼叫中心平台。

这是由思孚完成自主研发的SaaS云通信产品,对于用户而言,他们看到的是非常简单的用户界面,但是背后却藏着包括多渠道支撑、All In One、多租户、虚拟化等多项技术和能力。CIMPLICITY在中国的名字叫“兴云”。在欧洲叫做“Happy  Cloud”。就像兴云这个名字本身一样,用户因为使用它而开心。因为CIMPLICITY的根本理念是“简单”——只要简单、容易,用户自然就会喜欢。

关键字:SOPHO思孚 云呼叫中心

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