10086，作为一个仅依靠声音维系的服务平台，客服代表的一个语调、一句措辞，时时感染着电话另一端的客户，一丝的不快或者不满，也时时牵动着客户。与其说这是语言式的沟通，不如说这是用心在沟通来得更为恰当。

设身处地为客户着想

一次，中国移动江西公司客户服务呼叫中心班组长李茫突然听到了不怎么和谐的声音：“先生，我已经解释过了，您的费用是没错的，都为您划拨到账了，你怎么还不相信呢？”她马上循声走去，拍了拍组员的肩膀，在本子上写了一句话递了过去：“注意情绪，稳住客户，交给我处理吧。”

几分钟后，一张写着用户联系电话的纸条递了过来：“这个用户太难缠了，都跟他说了半个小时了，就为了划拨问题，他认为划拨没有告诉他，真是莫名其妙。”占姗姗微笑着说：“别生气了，交给我吧，你去喝口水、稳定一下情绪，再上台席吧。”接着，她娴熟地打开系统查询用户的费用情况，然后胸有成竹地给用户拨通了电话。在近一个小时的交谈中，她了解到，用户是某集团的重要客户。这次他们集团都办理了预存送话费活动，但自动台中又查询不到费用赠送情况。于是，占姗姗详细地将费用情况解释给用户听，并承诺以后每个月赠送的费用到账后都会电话通知客户。

“××先生，您6月份的费用已经到账了……”就这样持续了几个月。一天，当占姗姗再给用户报话费时，用户的态度已经完全改变了，反倒有些不好意思起来：“没想到，你们真的连续几个月都给我报账，不好意思再麻烦你们了，移动的服务真的很好，非常感谢！”客户满意了，占姗姗笑了。

理解客户的“不理解”

由于话务工作繁重，一些客户对移动业务不理解，难免会有误会，客户经常将怒气发泄在客服代表身上。9月10日22点，客服代表魏环接到赣州一位客户的电话：“你们移动怎么把我的手机停机了，我现在有非常重要的事情要处理，你们凭什么停机？！”魏环感受到对方激动的情绪，立即安抚道：“您不要着急，非常抱歉给您带来不便，查询到您本机是由于7月份的欠费未交清导致今天手机停机了。”客户听后更加激动：“现在已经22点多了，营业厅已经关门我上哪里去交费？太过分了！”客户根本不给魏环任何开口的机会，委屈得泪水直在眼眶里打转。

在客户情绪有所缓和后，魏环了解到客户因为母亲正在手术而手机突然停机而着急。她立马表示：“针对您的特殊情况，可为您申请紧急开机24小时，便于您处理当前的紧急事情，我现在就为您申请开机。”

客户听后连连道谢：“太好了，刚刚我因为家事非常着急，所以对不住啦！”电话挂断之后，魏环长舒了一口气，心想，客户虽然着急了一些，但还是通情达理的，但愿他的母亲手术平安。

这样的故事在江西移动10086客服代表身上数不胜数，人人都遇见过，可他们仍然热爱着这份工作，热爱着客户的每一声谢谢，热爱着客户每一次的“10分”满意的评价。