很多老司机，只管开车，不在乎保养和维修。只要车能上路，就不会想啥投资回报。只要能开到，汽车的一些小故障或总里程表很容易忽略。但我们都很清楚，该保养，该换轮胎的时候不能偷懒，该掏钱就得掏。

看到别人换新车，我们总会眼馋。可自家的车，还是修修补补又三年地用着。思前想后，你觉着换辆车费事费钱。但对车子的小毛小病，如果视而不见，弄不好哪天越着急，越掉链子，不是爆胎就是抛锚。还是早换新车，早安心享受啊!

陈旧的联络中心和快报废的老坦克差不多，维护费高还经常出毛病。最讨厌的是，还连累您的客户，损害他们应得的服务享受。眼前只有两条路!要么继续花大钱费大力还得没脾气地伺候着您那历史悠久，基于硬件平台的呼叫中心。同时，还不能眼馋人家崭新的全渠道客户体验。要不就彻底和旧厂商byebye，谁让他家一来财务困难不能支持技术创新，二来不能支持您实现成功的数字转型。

放弃传统的基于硬件的平台

Dimension Data发布的《2016年全球联络中心基准报告显示》，如今的联络中心平均可以支持9种沟通渠道的交互。与以往不同，现在的客户历程更多地始于聊天、社交媒体、消息应用或者网站。然而，孤立的渠道阻碍客户交互，与跨所有自助服务及人工渠道交付无缝的客户体验，同时在整个客户历程中保留客户背景信息有着本质的区别。老旧的PBX/ACD系统不具备交付全渠道客户体验的功能，只会带来客户失望、不一致的报表以及不断增加的维护、集成和升级成本。

企业不断维护与升级传统的语音的联络中心平台，会面临很多挑战。客户体验现在已经成为企业打造差异化竞争优势的最强有力的武器。但是如果企业的系统过于复杂、系统不稳定、且缺乏满足未来业务需求的拓展性，就失去了竞争优势。

其他企业的洞察可以帮助您决定谁是最佳的供应商，可以为您提供保持长期竞争优势所需的解决方案。Forrester Wave大型联络中心交互管理报告可以帮助您识别出自己的特定需求，并为您提供解决方案供应商之间的比较。