最近采访了大量国际大牌IT企业与一些大型企业CIO，在需求与方向上，有一个热词似乎每天必谈，那就是“数字化转型”。在这个数据洪流的时代，如果不能更快借助数据实现业务创新，企业前景将是堪忧的。

另一方面，数字化转型与AI技术、大数据技术已变得密不可分，而对厂商而言，这样的挑战真的大了些。未来的IT，将变成怎样一个庞大的角兽?是不是只有特大型企业才有能力聚合所有这些先进技术的实力?

NICE的数字化转型：融合化

其实不然，一家公司如果在某一个领域做到极致，也能在数字化时代展现新的风采。这是我在采访NICE亚太及中东战略地区董事总经理黄珍妮(Sherie Ng)最真实的感受。

上图为：NICE亚太及中东战略地区董事总经理黄珍妮(Sherie Ng)

NICE，曾经是全球呼叫中心质检系统领域的佼佼者，当然，现在NICE的定位早已发生了巨大变化，定位于全球领先的云联络中心和企业软件解决方案提供商，以帮助企业根据结构化和非结构化数据的高级分析做出更明智的决策。

过去NICE单纯只是收集数据，并提供查询与总结的功能，而现在不只是收集，而是更多地利用收集上来的数据培训机器人，并用这样的数据去预期消费者具体需要些什么，比如了解客户更喜欢的促销模式等等。在劳动力转型方面，过去劳动力就是指人，但当今的劳动力已经不再只是人，还包括机器人，所以还需要管理机器人等虚拟的劳动力。

因此，在这样的背景下，NICE的战略定位：立足于从呼叫中心出发，向数字化转型要未来。黄珍妮说：“世界上有很多的组织都说自己要转型，而转型其实有很多不同的类型，当所有的这些转型都融合在一起的时候，众力汇集才会产生巨大的力量。NICE的数字化转型机遇在融合。”

NICE的融合数字化转型分为以下三个方面：

第一，是数据融合、数据汇集。过去语音是一个渠道，文本是一个渠道，指纹是另外一个渠道，NICE的工具可以把各种渠道上的不同数据融合到一起。

第二，是在保证数据更加具有可视化分析结果的能力融合，也就是向客户传递数据的时候，以方便他们理解的阅读方式进行传递，并且保证实时传递，而不是需要长久等待才能有分析结果。

第三，是通过NICE语音技术或者生物识别技术，声纹识别技术等，直接帮助客户采取行动。

NICE的四大技术

NICE的融合数字化转型立足于四大新型技术，分别是：

第一，实现了从所有的渠道可以捕捉不同类型数据的技术，无论是网络还是社交媒体，或者是任何终端，无论是文本，图像还是语音，视频等，都可以捕捉到数据;

第二，NICE的分析技术，NICE的分析技术已实践应用了多年，稳定而可靠;

第三，语音声纹技术，来实现身份验证和识别;

第四，流程机器技术，也就是机器自动化，它不只是可以根据规则和引擎形成机器自动化，而是以AI人工智能和机器学习为基础的机器自动化。

黄珍妮说：“数据的来源渠道众多，不管是在零售环境下所获得的数据，还是人们通过自助服务所获得的数据、社交媒体上的数据、呼叫中心、服务中心所获得的数据都可以一并捕捉。但只是从这些渠道捕捉到数据是不够的，就如钱只是放在房子里价值也不大，而是要更多地杠杆性地利用它，才能带来最大的价值，需要释放数字的潜力，把这些数字资产真正货币化，通过NICE的分析平台便可为所有的渠道所获得的各类型数据进行货币化的工作，并关注如何让这些数据带来商业上的切实影响。比如说通过这些数据可以更好地了解客户的行为，并对客户行为进行分析，设计好促销的方式等等，真正为企业带来价值。”

技术产品化

技术落实到产品才能推动行业发展，NICE近日宣布推出了下一代“交互分析”解决方案，即面向中国客户的Nexidia Analytics和增强版实时身份认证(RTA)产品。这些解决方案针对所有交互渠道进行分析，在自助交互式语音响应(IVR)呼叫以及与客服交互过程中快速完成客户身份认证，帮助企业实现数据驱动的服务文化，从而提高客户满意度。

增强版NICE RTA解决方案现在为跨渠道语音生物识别提供了独特的单一平台，使用基于历史录音被动创建的声纹，终端客户无需费力进行主动注册，因而显著提高了声纹注册率，并让客户更为满意。 采用增强版NICE RTA解决方案后，呼叫者能够在自然对话过程中解决问题，而不用回答麻烦的身份认证问题。因此，在实时坐席呼叫期间，身份认证时间不超过15秒，而在IVR系统中只需3-5秒。

NICE推出的Nexidia Analytics解决方案，使用了深度学习神经网络，可对各种类型的交互活动进行复杂音频和文本搜索，例如通话、聊天、电子邮件和调查等。在以消费者为中心的环境下，实施语音生物识别技术和全渠道分析的企业能够显著改善客户服务，从而增加销售，提高客户忠诚度。从本身的身份认证到跨渠道被理解，这些解决方案让客户获得了更好的体验，反过来也让企业有更高的投资回报。