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AI颠覆呼叫中心未来? Genesys打造跨品牌无缝客服体验

责任编辑:hxy 作者:黄心怡 |来源:企业网D1Net  2017-07-03 14:23:35 本文摘自:企业网D1Net

引言: AI与呼叫中心的结合会擦出怎样的火花?跨品牌的客服体验将成为客户互动的未来?在近日举行的2017G-Summit客户体验大会上, Genesys亚太地区高级副总裁Keith Budge和Genesys大中华区域销售副总裁宋神欢接受了记者的采访,畅聊呼叫中心的发展。

全渠道的客户交互中心

随着“互联网+”时代的到来,呼叫中心的交互模式已经发生了巨大改变。越来越多的服务诉求来源于互联网,而不是电话的呼进呼出。

客户的沟通渠道变得越来越多,用户不再仅仅依赖电话和人工交互,而是开始借助各种各样的互联网渠道获取自助式服务。 

这让呼叫中心逐步演变成一个全渠道的客户联络中心,以及信息传递交互中心。全渠道的数据共享、收集、分析,在为消费者提供无缝衔接的用户体验的同时,也为企业打造一个更为完善的客服体系。

“早先电商行业约70%的工作内容是客服和用户之间的沟通,而现在这方面下降到50%。PC或者APP端的自助渠道帮助电商行业分流了大量的传统语音客服的工作量。像Genesys的客户艺龙网,消费者通过其APP向人工客服发送对话截图,就可以分享原先没法共享的旅行社订单,让沟通变得更加简单。”Genesys大中华区域销售副总裁宋神欢 表示。

Genesys大中华区域销售副总裁宋神欢

国内知名保险品牌平安集团则在Genesys的帮助下成功打造了全渠道的客服体系。

“早期平安集团旗下有30多家机构,如财险、寿险、车险、陆金所等机构相对应的拥有30多个不相连的客服中心。近些年平安集团通过运用Genesys全渠道呼叫中心解决方案,把这些不同机构的客服中心统一成全渠道。如今,通过语音识别系统即可覆盖当中的任何一个产品机构。换言之,Genesys独有的定制让传统行业的后台数据整合成一个完整的客户画像。“

宋神欢指出,打通全渠道和提升用户满意度是现今客户联络中心行业的真正诉求。 而近年来热门的人工智能,也将成为其中的一大关键所在。

人工智能与人的结合

围绕客户体验以及客户满意度的提升,需要尽可能地主动挖掘到客户潜在的需求,并简化交互过程。Genesys全新的G-NINE解决方案通过混合人工智能,智能Apps和主动客户接触来创造全新的客户体验。

在Genesys所展示的搭载AI的主动式服务场景中,当消费者需要修改旅行行程时,Genesys 的专业客服能主动发现客户正在寻求更改订单,并提供电话回呼服务。而客户不用再花时间去解释重复的内容,客服会了解所有的订单情况,并在通话过程中,系统实时改签机票行程。

值得一提的是,Genesys G-Nine平台还提供了客户个性化服务的人工智能生态系统“Kate”。Kate是当前和未来整个客户体验平台人工智能应用的人格化身。Kate能够解决客户问题,并在需要与客户一对一交流时帮助员工交付更好的客户体验。

“Kate的初衷并不是来完全取代联络中心的客服座席,而是希望通过Kate能够帮助增加或者扩大联络中心的座席能力。部分座席工作可以完全由AI来取代。Kate的整个设计理念就是希望能够打造人工智能机器人,创造和客户交互的更为先进的方法。” Genesys亚太地区高级副总裁Keith Budge表示。

 Genesys亚太地区高级副总裁Keith Budge

谈到对未来的展望,Keith Budge认为,客户服务会演变为人工智能和人之间的组合。

   “通过人来提供客户服务成本是非常高的,每一次与客户之间的互动就意味着成本的提升。而人工智能不仅简化互动流程,也大大降低客户服务的成本。尤其是简单的服务和交易,都可以由AI来完成。更加复杂的互动,或者涉及到高价值的客户交易,选择人工座席来服务。所以未来应该是人工智能和人之间的组合。”

跨品牌无缝客服体验

Genesys的G-Nine解决方案作为跨服务领域的连接平台,具有开放性和通用性的特点,可以承载不同的应用程序,例如语音转化成文字或自动翻译功能等。

 “消费者使用滴滴的语音叫车服务,通过G-Nine平台进行后台处理,司机即可自动掌握用户所在位置,进行接单,而免去用户手动输入地址的操作。”

把各种应用融合到一起,Genesys的最终愿景在于打造一个跨品牌的服务体验。

“在不同的服务提供商之间无缝给客户提供更好的客户体验,是我们的目标。比如旅行过程中,从客户到达机场,通过交通工具到达酒店,在酒店顺利入住,在餐厅用餐等所有涉及到的各种服务提供商,都能够通过数据无缝连接来能够给客户提供统一的超佳服务体验。当然,要实现这一点,关键在于相关数据能够在这些不同的服务提供商之间进行分享。相信这将在未来对消费者以及服务行业产生非常深远的影响。” Keith Budge最后表示。

 

关键字:呼叫中心Genesys

本文摘自:企业网D1Net

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AI颠覆呼叫中心未来? Genesys打造跨品牌无缝客服体验

责任编辑:hxy 作者:黄心怡 |来源:企业网D1Net  2017-07-03 14:23:35 本文摘自:企业网D1Net

引言: AI与呼叫中心的结合会擦出怎样的火花?跨品牌的客服体验将成为客户互动的未来?在近日举行的2017G-Summit客户体验大会上, Genesys亚太地区高级副总裁Keith Budge和Genesys大中华区域销售副总裁宋神欢接受了记者的采访,畅聊呼叫中心的发展。

全渠道的客户交互中心

随着“互联网+”时代的到来,呼叫中心的交互模式已经发生了巨大改变。越来越多的服务诉求来源于互联网,而不是电话的呼进呼出。

客户的沟通渠道变得越来越多,用户不再仅仅依赖电话和人工交互,而是开始借助各种各样的互联网渠道获取自助式服务。 

这让呼叫中心逐步演变成一个全渠道的客户联络中心,以及信息传递交互中心。全渠道的数据共享、收集、分析,在为消费者提供无缝衔接的用户体验的同时,也为企业打造一个更为完善的客服体系。

“早先电商行业约70%的工作内容是客服和用户之间的沟通,而现在这方面下降到50%。PC或者APP端的自助渠道帮助电商行业分流了大量的传统语音客服的工作量。像Genesys的客户艺龙网,消费者通过其APP向人工客服发送对话截图,就可以分享原先没法共享的旅行社订单,让沟通变得更加简单。”Genesys大中华区域销售副总裁宋神欢 表示。

Genesys大中华区域销售副总裁宋神欢

国内知名保险品牌平安集团则在Genesys的帮助下成功打造了全渠道的客服体系。

“早期平安集团旗下有30多家机构,如财险、寿险、车险、陆金所等机构相对应的拥有30多个不相连的客服中心。近些年平安集团通过运用Genesys全渠道呼叫中心解决方案,把这些不同机构的客服中心统一成全渠道。如今,通过语音识别系统即可覆盖当中的任何一个产品机构。换言之,Genesys独有的定制让传统行业的后台数据整合成一个完整的客户画像。“

宋神欢指出,打通全渠道和提升用户满意度是现今客户联络中心行业的真正诉求。 而近年来热门的人工智能,也将成为其中的一大关键所在。

人工智能与人的结合

围绕客户体验以及客户满意度的提升,需要尽可能地主动挖掘到客户潜在的需求,并简化交互过程。Genesys全新的G-NINE解决方案通过混合人工智能,智能Apps和主动客户接触来创造全新的客户体验。

在Genesys所展示的搭载AI的主动式服务场景中,当消费者需要修改旅行行程时,Genesys 的专业客服能主动发现客户正在寻求更改订单,并提供电话回呼服务。而客户不用再花时间去解释重复的内容,客服会了解所有的订单情况,并在通话过程中,系统实时改签机票行程。

值得一提的是,Genesys G-Nine平台还提供了客户个性化服务的人工智能生态系统“Kate”。Kate是当前和未来整个客户体验平台人工智能应用的人格化身。Kate能够解决客户问题,并在需要与客户一对一交流时帮助员工交付更好的客户体验。

“Kate的初衷并不是来完全取代联络中心的客服座席,而是希望通过Kate能够帮助增加或者扩大联络中心的座席能力。部分座席工作可以完全由AI来取代。Kate的整个设计理念就是希望能够打造人工智能机器人,创造和客户交互的更为先进的方法。” Genesys亚太地区高级副总裁Keith Budge表示。

 Genesys亚太地区高级副总裁Keith Budge

谈到对未来的展望,Keith Budge认为,客户服务会演变为人工智能和人之间的组合。

   “通过人来提供客户服务成本是非常高的,每一次与客户之间的互动就意味着成本的提升。而人工智能不仅简化互动流程,也大大降低客户服务的成本。尤其是简单的服务和交易,都可以由AI来完成。更加复杂的互动,或者涉及到高价值的客户交易,选择人工座席来服务。所以未来应该是人工智能和人之间的组合。”

跨品牌无缝客服体验

Genesys的G-Nine解决方案作为跨服务领域的连接平台,具有开放性和通用性的特点,可以承载不同的应用程序,例如语音转化成文字或自动翻译功能等。

 “消费者使用滴滴的语音叫车服务,通过G-Nine平台进行后台处理,司机即可自动掌握用户所在位置,进行接单,而免去用户手动输入地址的操作。”

把各种应用融合到一起,Genesys的最终愿景在于打造一个跨品牌的服务体验。

“在不同的服务提供商之间无缝给客户提供更好的客户体验,是我们的目标。比如旅行过程中,从客户到达机场,通过交通工具到达酒店,在酒店顺利入住,在餐厅用餐等所有涉及到的各种服务提供商,都能够通过数据无缝连接来能够给客户提供统一的超佳服务体验。当然,要实现这一点,关键在于相关数据能够在这些不同的服务提供商之间进行分享。相信这将在未来对消费者以及服务行业产生非常深远的影响。” Keith Budge最后表示。

 

关键字:呼叫中心Genesys

本文摘自:企业网D1Net

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