响铃3秒内接通，服务效果市民打分，线上无法说清的复杂法律问题转接相关对接渠道，特殊情况还可电召律师上门服务。这是近日，长江日报记者在武汉市法律援助热线12348亲历的场景。市司法局相关负责人表示，12348智慧化水平已走在全国同类平台前列。

2017年12月，上海业奥携合作伙伴为武汉法律援助热线12348搭建了呼叫中心系统平台。呼叫系统平台建成后，12348升级为武汉公共法律服务热线，从提供单一法律援助升级为法律咨询、服务、纠纷调解、法治宣传、服务投诉等综合性、一体化呼叫中心。这条曾被群众称为雪中送炭的“暖心线”，如今升级为百姓法律服务的“110”。

微信传递证明资料，1小时内指派法援

家住湖北红安的柳先生打来电话申请法律援助，他在武汉打工，与公司发生纠纷，并对法院判决结果不太满意，打算上诉，上诉日期仅剩一天，柳先生人在广州，来不及回老家取户口本办理援助手续。

法律援助相关负责人回复：“特事特办，马上开展工作，后期补足证明。”半小时后，柳先生通过微信传来户口本照片，值班律师为其办理了法律援助申请手续。

“从拨打热线到指派法援，整个流程下来不到1小时!”感受到12348带来便利的柳先生发微信，点赞武汉市公共法律服务热线是百姓法律服务的“110”。

咨询服务是否满意，打热线市民说了算

“值班律师接听电话，监管人员会随机调取录音，从服务态度、专业水平等方面进行综合考核。”值班律师告诉长江日报记者，12348热线除了服务“提速”外，市司法局还制定严格制度，以保障服务质量。

长江日报记者观察发现，升级后的12348热线系统设置了服务满意度评价系统，拨打热线的市民可对服务做出评价。市法律援助中心相关负责人表示：“除了奖惩措施外，对于当事人的差评反馈，会做出相应的补救措施，主动电话回访，直到当事人满意为止。”

据悉，除严格制度管理外，市司法局通过在全市律师中公开竞聘，挑选出37名热线值班员，承担12348咨询服务工作，确保服务的专业水准。

用大数据研判群众诉求，服务政府决策

建立了统一呼叫中心平台的12348更加智慧，从呼叫中心获取数据，利用大数据分析系统，既可监测、分析重复来电情况，又可对来电地区、时段、平均话长等统计分析，精准监督咨询服务质量，同时分析诉求，研判民情民意，成为科学服务政府决策的又一“智囊”。

据悉，12348热线大数据分析系统通过对来电咨询内容统计分析，研判出一定时间段内群众反映集中的问题，分析诉求背后的社会共性、倾向性等问题，为政府决策提供参考。

截至6月29日，呼叫中心平台共收集群众各类诉求、业务数据等2.6万余条，从中分析研判婚姻家庭、个人财产、劳动就业、房价调控等与群众切身利益相关问题的趋势。

文章来源：长江日报