在全球数字化转型的大趋势下，ICT技术正从传统的对内支撑性工具，演变为直面客户、直面业务的生产工具。而联络中心作为面向客户的一线服务窗口，更是面临着种种创新与变革。

小米客服部技术总监么鸿鸣在2019 Experience Avaya上海峰会上指出：“客服中心有机会成为企业内流量的整合和经营者，从而进化为一个新兴的、低成本的全新平台。”

小米客服部技术总监么鸿鸣

Avaya大中华区总裁富莉莉对此表示了认同：“客服中心正从过去的成本中心向利润中心转变。在数字化转型的过程当中，我们观察到很多客户的内部业务流程发生了变化。客服中心从原先的运营管理板块，转移到了互联网部门和业务部门，真正开始转型成为一个利润中心，开始承担留住最终用户的角色。”

Avaya大中华区总裁富莉莉

体验就是一切

据悉，小米正是利用Avaya的平台实现了联络中心的升级，通过打造智能化、社交化、互联网化的客服平台，增加用户粘性，提高转化效率，带动营收增长。

作为全球联络中心和企业通信的领导者，Avaya已经拥有一百年多年的历史，在不同的时代，Avaya目标始终如一，专注为企业用户提供最先进的企业通信产品。在新的数字化时代，Avaya也与客户共同转型，从最终用户的体验出发，以先进的通信技术帮助企业实现业务创新和成功。

 “在经济飞速发展的今天，企业客户所服务的最终用户需求和消费行为在快速改变，企业要不断快速地适应市场的变化。这让客户体验被提到了前所未有的高度。Avaya提出‘体验就是一切’的口号，将更深入企业的业务流程，直面企业的最终用户，并且快速地把通信能力释放给企业，让企业的系统能够敏捷作出新的变化，以适应市场和用户需求。” 富莉莉说。

富莉莉以某主题公园客户为例，在制定整体解决方案的过程中，Avaya的业务人员和技术人员亲自来到游乐园，代入最终用户的角度进行体验，实现园区人员的工作流程跟客户间的需求的有机结合。

贴近业务场景的个性化开发

面对数字化挑战，企业所需的不只是某个产品，而是能够真正贴近业务的解决方案，从而降低运营成本，提高生产效率。

Avaya大中华区副总裁兼首席技术官李农表示，基于Avaya开放的企业通信平台，客户可以根据自身业务需求进行个性化开发，结合Avaya先进的通信能力为企业的业务赋能。

Avaya大中华区副总裁兼首席技术官李农

在大会展台上，我们看到访客系统、OA系统、会议室等企业的常见应用场景与Avaya的技术进行了深度结合，使得企业通信更加智能化、便捷化。

当有访客来到公司时，通过智能访客系统自助完成来访信息登记，自动拨通被访者的座机或手机电话，全程无需人工干预，大大提高前台接待能力。

不少大型企业的员工没有固定坐班时间，或者工作时间比较弹性。基于Avaya平台开发的共享工位帮助企业减少办公地点租用成本，实现轻量化运营。员工只要在前台刷脸，系统马上就给自动分配一个工位，连工位上的话机号码也一并设置完成。

OA系统与Avaya的通信能力相结合，让OA不仅实现移动办公、提交报销、考勤打卡等，还能第一时间联系到报销等事件流程的相关人员，了解事件审核的进度。

基于Avaya平台所开发的智慧客服系统，让企业进行全渠道的客户交互，还能对客户的语音数据进行文本分析，感知客户打电话时的情绪状态以及喜好、关注点，提升客户体验，并有利于更精准的电话营销。

低效的沟通协作是每个企业都存在的痛点。通过Avaya平台打造智能协作会议室，可实现人脸识别会议签到，开会时摄像头自动定位发言人，会议内容实时多语言转译，大大提升沟通效率。 

以开放平台为合作伙伴赋能

通过标准化的平台和开放的API，Avaya不仅希望把能力赋予客户，也将助力行业生态合作伙伴的数字化创新。

2019 Experience Avaya峰会现场

“5G、AI、人工智能、区块链、大数据已经深入影响企业和个人，对于这些技术的开发和探索也是Avaya目前发力的方向。Avaya平台已经成为一个标准化、开放、具有完整API的平台，把这些技术能力赋能给合作伙伴，打造一个立体的、聚焦于行业的生态链。” 富莉莉说。

据悉，过去一年内Avaya新增了千余家新的生态合作伙伴，涵盖了各种类型和领域，Avaya的全球合作伙伴包含了转售型合作伙伴、服务型合作伙伴、产业链合作伙伴、各类新兴技术的厂商，以及根植于各个行业的独立软件开发商、技术合作伙伴等。富莉莉指出，Avaya不是一个直销公司，而是在全球实行”Powered By”战略，与合作伙伴一起把方案落地。在中国，Avaya也将与中国伙伴深度合作，打造适应不同行业需求的解决方案，共同发力本土市场。