呼叫中心平台的未来趋势：虚拟化、云计算和统一通信

政府和金融机构选择呼叫中心系统，最关心的因素是可靠性、灵活性以及与业务流程的整合性。

政府和金融是对呼叫中心系统可靠性要求最高的两个行业。政府部门与人民群众的沟通常常关系到社会安定和生命财产的安全，所以必须保证可靠畅通。对于金融机构来说，沟通不畅就意味着财富的损失。基于标准化软件平台的呼叫中心，可以通过虚拟化和云计算等技术，极大地提高其平台的可靠性和性能。

灵活性方面的需求是与业务性质密切相关的。一方面是单个座席的灵活性，可以在呼入/呼出之间灵活转换;另一方面是整体规划与分配的灵活性，随身可以根据业务需求来调配座席人员的工作。对于金融机构来说，智能化的预测外拨功能可以为业务拓展、市场营销和催收催缴带来巨大的收益。

特别值得一提的是，呼叫中心与内部业务系统的整合能力越来越重要，而统一通信技术的发展为此奠定了基础。所以，在选择呼叫中心平台的时候，一定要注意将统一通信技术纳入其中。例如， Aspect Unitied IP这种基于标准化软件和硬件平台的呼叫中心解决方案，它可以很容易地与企业其它原有IT系统(ERP、CRM等)集成。软件方案使得这种集成更加高效。

在政府、金融这种权责分明的机构中，或者一些专业知识依赖性比较强的业务，常常会发生呼叫中心座席人员自身无法解决的问题，就需要联系上级主管或者专家。如果采用具备统一通信技术的呼叫中心平台，最大好处是随时可以联系到上级主管或者专家，及时解决群众或者客户的问题。

因此，Aspect软件公司中国区总经理马浚驱认为，支持虚拟化、云计算、统一通信，这将是政府和金融机构建设呼叫中心首要考虑的问题。

软件呼叫中心更符合企业和行业需求

这些年的技术发展历程证明，完全软件的呼叫中心解决方案更符合未来的总体趋势。如果说前些年还有些企业或者机构对纯软件的解决方案存有疑虑，那么这种疑虑已经越来越少了，因为基于IP的通信是大势所趋，现在的通信系统本身就离不开IT，而IT网络已经快速取代传统通信系统。传统通信服务商的话音业务不断萎缩，是因为这种业务正在被IT网络中的IP话务取代。

因此，新的呼叫中心平台必然将以软件为基础。当然，新的基于软件的呼叫中心也必须考虑到用户原有的硬件投资保护，让这些已经有的硬件投资尽量多一点时间发挥作用，但逐渐淘汰仍是必然的趋势。例如，Aspect Unified IP的纯软件一体化统一通信联络中心，不仅能够与企业原有的IT系统完全整合，而且也考虑到企业机构原本硬件系统的投资保护问题，是一套立足现在、面向未来的解决方案。

事实上，投资金额和性能不一定有必然联系。呼叫中心软件解决方案性能未必不高，而且在上线速度、可扩充性等方面有明显优势。更重要的是，标准化的硬件平台，加上软件应用，可以让资金投放在效益更高的方面。金融业采用托管或者外包的方式，这已经有许多成功的案例。政府部门通常采用自建比较多，这是因为更有利于管理。

从这个意义上讲，政府部门更适合采用软件解决方案。因为采用托管或者外包，业务灵活性是服务提供商需要解决的问题，而采用自建方案，政府部门就必须自己去解决这个问题。事实上，外部服务提供商由于规模方面的便利性，具有较大的回旋余地，而采用自建方案，就要求方案本身具有更高的灵活性和可扩展性，例如呼入呼出混合座席，这种功能上的灵活性就显得尤为重要。

另外，软呼叫中心在标准化平台、投资小、灵活性高和可扩展性好等方面的先天优势决定了它比硬件解决方案更适合中小企业。例如Aspect的联络中心解决方案，只要在标准的微软平台上安装软件，就可以构建企业自己的呼叫中心，而且可以随着企业的成长随身升级扩展。最有意思的是，这种解决方案可以采用虚拟化和云计算的平台，而且企业不需要同时配备IT和通信两套设备和管理人员。所以，软件呼叫中心解决方案显然是中小企业的首选方案。