《企业网D1Net》7月25日讯（北京）我们的业务究竟是客户服务还是客户体验？我认为体验是所提供的服务的结果。如果服务良好，客户体验也会不错。反之亦然。但是，如果我们再深入探究一下就会发现，理解这两个不同的术语、了解它们是如何影响组织和团队文化是十分重要的。

一个团队组成了整个联络中心、客户服务中心、呼叫中心、支持中心（它们只是不同的名称而已）。管理团队的经理人需要思考当为客户提供服务的时候，我们的团队需要坚守哪些原则。我们是否和团队成员讨论过服务的本质内容和客户的相关情况？我认为这个问题的十分重要，可以深刻影响呼叫中心的企业文化。

持续专注于服务内容实际上就是把企业的需求和期待传达给客户。我们的服务水平如何，譬如是否能够迅速接听电话，电话漏接率是否维持在最低水平，首次呼叫解决率如何等等。当然，还有很多其他方法衡量服务水平。专注于服务水平就会导致交流的主要内容全部围绕一些重要的指标。这样就会向团队传达这样一种观点：这就是一个数字游戏，看重的不过是数值大小而已。

注重服务水平意味着提供良好的客户服务这一观点值得商榷。快速接听电话，极少漏接或客户基本无需排队等待，这是提供良好的客户服务。客户首次来电就能迅速接听，并向他们提供所需要的信息或者希望购买的产品，这也是提供良好的客户服务。服务水平指标能够帮助理解客户体验，但它的关注中心真的是良好的客户体验么？

如果不断询问团队有关客户服务体验的问题，这其实是向团队传达一个全新的观点。例如，如果我们问：客户的需求是否全部得到满足？你是否询问客户对此次经历满意与否？如果我们改动呼叫流程，客户是否会因此受益？作为管理者，专注于客户体验的真正目的是如何更好地改善客户经验。这需要创建创造性和参与性的团队文化，让每个团队成员都贡献力量。

客户都是独一无二的。我们无法提供一对一的个性化服务，但却能尽量为每个客户提供更好的体验。工作效率并不与良好客户体验相冲突。我们可以做到高效工作，以客户为中心，但应该如何兼顾获得高效和卓越客户体验？

这个问题的最佳答案就是和客户、团队共同努力。通过赋权于团队、创建专注于客户体验的企业文化，我们会发现团队可以平衡客户体验与效率。因为让客户长时间等待不符合团队精神的要求，团队成员就会寻找改善客户体验的方法。这需要领导者在妥善管理服务水平和团队成员的同时，理解赋权的意义。

客户体验是一种承诺，但它必须符合组织目标，还要与业务内容保持一致。卓越的客户体验往往是独树一帜而非按部就班的。如果它平淡无奇，就必然会被湮没。我们知道很多关于Zappos，星巴克，Dillard’s品牌的故事，它们之所以成功，正是因为把顾客体验放在服务水平之前。它们相信与众不同的客户体验能够为它们留住客户。

作为客户体验的领导者，选择哪些词汇作为关注的重点取决于我们的决定。但是，请务必牢记，我们所重视的内容势必会深刻影响团队表现和客户感受。

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