《企业网D1Net》9月13日讯（北京）

如何有效改善客户体验？纯粹改变流程即可，还是必须花时间倾听了解客户的声音？如果使用服务水平指标以改善客户体验，会给盈亏底线带来影响么？呼叫中心管理公司莫奈软件公司相信这两者之间是有关联的。

在莫奈公司最近发布的博客中，突出强调的最重要一点就是服务水平不能与客户体验监控相混淆。一旦某项有效策略落实到位，呼叫中心管理就能被更好的定位以找出最能优化客户体验的系统和程序，以及其他需要额外关注的事项。

优质客户体验包括各种各样的接触点，譬如网站、电子邮件、聊天、实体店、呼叫中心坐席人员等等。公司应该如何确保所有这些接触点为每个客户都提供一致体验？呼叫中心只能控制其工作场所范围内所发生的事情。

但是，鉴于对卓越客户体验的追求，这种环境往往与其他渠道有直接关系。电话的参与是这个难题的重要一环。当涉及到与公司的互动时，坐席人员有机会给客户推荐各种广泛的选择。他们还能抓住机会询问客户对公司和对自身体验的看法。在这种互动中，客户可能更愿意花时间分享他们的看法，往往更加诚实和详细。尽管电话通话是呼叫中心管理的重要举措，但是，还要建立数据收集策略。

要做到这一点，就应该确定公司客户体验的目标，以及如何衡量和分析这些目标的实现情况。在这一点上，呼叫中心管理层要确保坐席人员获得必要的培训、工具、甚至拥有实现这些目标的强烈的动机。每天，我们的想法都是给客户终极的体验，确保他们能够积极正面的看待品牌。

如果呼叫中心无法做到这一点，就会对公司的其他业务造成消极影响。因此，与该问题有关的清晰的战略必须处于优先发展的地位。

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