《企业网D1Net》10月28日讯（北京）

正如所有呼叫中心经理告诉你的那样，基于呼叫数量来对坐席人员进行精确的调度是呼叫中心管理的最大挑战之一。如果针对某个特殊的轮班安排过多的员工，就会造成人浮于事，许多坐席人员无所事事，浪费过多的劳动力成本。而人手不够就会导致客户服务水平下降。

仍然使用电子表格调度坐席人员的呼叫中心与那些采用劳动力管理（WFM ）解决方案的呼叫中心相比，处于明显的劣势地位。如今的WFM解决方案，越来越多的基于托管或者软件服务基础上，通常具备分析能力，经理人可以预测出某些轮班究竟需要多少坐席人员，准确度惊人。

通过集成WFM系统和中心ACD，预测得以实现。使用历史通话数据，WFM可以根据过去的通话量和其他因素，譬如每天什么时间、每周哪一天或者每年的哪个时间段的通话量会比较多，由此预测某个时间会有多少通话量。此外，这些系统还能预测其他联络方式的工作量——譬如网页聊天和邮件。这样，经理人就能根据坐席人员的特长和技巧进行工作安排了。在这一方面，他们可以建设专门为客户服务的团队，以处理预期的、各个类型的联络。这种根据预测的工作量来准确安排坐席人员的能力是电子表格无法具备的。

如果你管理着一个小型呼叫中心——只有5至20名坐席人员- 你可能会想“WFM只为大企业服务——对于我们这种小企业，电子表格就足够了。”但事实上，实现合理的人员/工作量平衡在人数更少的企业中更具有挑战性。这是因为个别坐席人员的行为对整个中心的整体表现具有更大的影响；较少的坐席人员需要同时完成多项工作，让基于技能的工作调度更加复杂；一旦被某个突发事件打乱，调度安排更加难以纠正。

那么，电子表格与自动化的WFM解决方案有什么不同？这里有几个简单的要点：

使用电子表格，你就被限制到一个固定的时间表中，这可能会导致较高的人员离职率/人员冗余。而使用WFM系统，你有完全的灵活性- 可以轻松管理上班时间、下班时间和休息时间，这能大大减少坐席人员的闲散时间，提高服务水平。

使用电子表格，你无法自动合并通话记录进行预测– 必须手工完成。这不仅耗费时间，而且不能确保预测的准确性。而使用WFM系统，你不仅能得到实时的、历史的ACD呼叫历史，还能进行准确预测，具备快速的调度调整能力。

使用电子表格，很难根据具体技能管理坐席人员，主要是因为很难说明哪些员工具备怎样的特长。这就意味着，你可能会雇佣过多的具备某一项技能的员工，而具备另一项特长的员工则人手不足。而使用WFM解决方案，你可以根据技能安排坐席人员，从而用更少的员工实现更有效的人员配置和更高的服务水平。

使用电子表格，不可能跟踪和遵循日程安排：只能进行“抽查”。这导致更高的收缩量、无法实现既定的服务水平目标和冗员/人手不足。而WFM能让你进行实时监测和分析，这反过来又可以使每天的人均收缩量减少15分钟，同时提升服务水平。

使用电子表格，你不能解释员工的异常状况和员工的期望。而这会导致员工的工作热情下降，收缩率上升。而采用WFM解决方案，能自动考虑员工的特殊情况，坐席人员心情愉悦，提高工作效率。

使用电子表格，你会花更多的管理时间来处理调度过程。这会耗费用于其他重要事项的时间，如监测和教练的时间。使用WFM解决方案，你可以节省用于创建工作调度的25％的时间。

企业网D1Net独家编译稿件，非合作媒体谢绝转载，转载请注明出处及链接！