企业网D1Net 5月27日(北京) 有数据表明，人类在接受信息时，视觉的接受率为83%，而听觉的接受率只有13%，远远低于视觉。

呼叫中心的发展最早以语音为主，主要原因主要有两个：一是语音技术发展快于视频视像技术的发展，获得高清、稳定的视频形象，除了技术本身之外，还需要外围储多技术环境的配合，如网络技术等；另外一个原因是视频高昂的部署费用，也让视频的最终应用用户望而却步。

随着视频技术日新月异的发展，视频技术厂商的研发投入也越来越大，获得高清、稳定的视频效果不再受外界技术环境所困，高昂的部署费用也大大降低，这无疑将极大推动视频呼叫中心应用市场。

视频呼叫中心让沟通更有效率

视频呼叫中心除了具有以往的语音服务之外，还能实现动画与静止画面相结合的丰富多彩的通信服务，能够切实加深企业与顾客之间的关系，使沟通更有效率。

无论航空旅行、金融业务处理还是租车，都可以应用呼叫中心服务。根本不知对方在哪里，但可以帮你查询各种信息并安排处理。比如Herz推出的租车呼叫中心就是视频服务，几乎与柜台毫无区别，甚至更好！通过视频，检查了护照展示了账单，通过刷卡机器刷走了租车费和押金。所有互动都由视频中的真人完成。

视频呼叫中心让客户体验更深入

为用户提供高质量、具有亲和力的服务，向来是呼叫中心服务管理追求的重要目标。“你的微笑让客户听见”是语音呼叫中心客服代表必须牢记的服务理念。但客户是否真的听到了你的微笑？这种客户体验总归带着几分揣测和不真实性。

而在视频呼叫中心中，服务人员可以和顾客实现面对面服务，从而给顾客带来更多的亲切感，让顾客更安心接受服务。

视频呼叫中心业务特征

视频呼叫中心的实质是：呼叫中心系统中增加了对视频的支持要求，即IVVR (Interactive Voice and Video Response)。传统的IVR菜单层数和选择项通常是逐一播放，客户往往需要收听多层语音内容才能找到预期的菜单入口。IVVR为呼叫者增添了多媒体接触方式，用户接入时，除了能够听到传统呼叫中心的语音菜单外，还能直接看到各级菜单显示，选择后可快速进入所需服务分支，简化流程。另外用户在等待的时间空隙还能接收到图片、动画、录像等视频展示。

用户与座席之间的可视通话是视频呼叫中心的重要功能。视频座席可根据需要适时向用户播放业务介绍、话单展示等。座席还可发起多方视频会议，多方视频会议完全涵盖现有电视会议中的各项功能，客户代表可以作为主持人进行通话方视频切换，还可支持语音激励自动切换方式。

中国视频呼叫中心应用状况

视频呼叫中心市场从2010年起被激发，经过3年时间的积累，已在技术厂商的推动下得到了较大的发展。

Avaya整合Radvision视频技术，发力视频协作领域，并在2013年作为Avaya公司整体战略的一部分，得到了高度重视，Avaya为此在大中华区设立了创新团队，推动视频协作联络中心解决方案在各行业的应用。

华为早在2010年就开始极力推动银行VTM解决方案，讫今战果颇丰；

思科2009年以33亿美元收购挪威的视频会议设备制造商Tandberg，并获得Frost&Sullivan 颁发的"2012年全球视频会议基础架构市场份额领导力"奖项。思科之所以能够在全球视频业务市场取得成功，主要得益于具备真正的端到端整体协作解决方案，并且具备以多路/点控制单元（MCU）技术为代表的完善视频基础架构。

而传统的联络中心集成商，则与视频厂商结成联盟，纷纷推出各行业视频联络中心解决方案。

企业网D1Net预计，视频呼叫中心将会在金融、电信行业的高端客户服务群中率先得到推广及实施，政府及公共事业行业、电子商务及IT行业高端客户群也会逐渐得到重视及运行。

企业网D1Net同时认为：视频呼叫中心真正大规模得到普及应用，一定是与移动互联网的发展机遇链接在一起，并随着相关技术的发展、费用的降低，视频呼叫中心会迎来真正的春天。