《企业网D1Net》2月11日（北京）

春节转瞬即逝，无论你愿不愿意，今天，你又回到了这里，呼叫中心，我们共同的事业。

2013年整个呼叫中心行业在稳步得到发展，客户需求正在变化，身在其中，各厂商也在随着需求做着多方努力。

虽然，每个人都有不同的意见，但大部分呼叫中心都会面临许多相同的、十分突出的问题。企业网D1Net根据整理出的国外资料，并结合中国呼叫中心行业实际，为您揭示2014年呼叫中心的重要发展趋势变化。

社交媒体

社交媒体最近三年呼声较高，但真正得到足够重视却是在2013年，尽管使用社交媒体的客户比例仍然很小，但是它正以极快的速度增长，这些客户往往是最有影响力和最有发言权的。他们中的许多人都会分享各自愉快或者不悦的体验。如果你的呼叫中心还没有监测、回应甚至通过社交媒体进行营销的手段，那么，2014年将是你焦头烂额的一年。

从中国呼叫中心市场的实际情况来看，有相当多的厂商已看到了这一趋势，并在其中投入了人力物力，Avaya、Genesys、亿迅、华为等为代表的企业已经推出社交化媒体解决方案，但遗憾的是，似乎没有踩到足够的要点，新浪微博社交功能刚刚推出，微信似乎一夜之间就掩盖了微博的光芒，对于厂商而言，如何踩到客户需求的真正要点，实是难事！无需怀疑的是，社交媒体却仍然会是2014年你必须要做的事情。

云迁移

许多评估都认为，大多数呼叫中心都使用了至少一个基于云的解决方案。随着越来越多的公司开始转向云以及更多的现有云用户将更多的功能集成到云，这个数字有望继续增长。

国外媒体Zaibak认为，基于前提和基于云的系统之间的功能差异正逐步缩小，进一步推动了托管型呼叫中心的发展。将来有望看到该空间的更多整合，到2015年，会有18 ％的呼叫中心基于云技术。

18%的呼叫中心基于云技术，这个数据在笔者看来，还是略微的小了一些。当然，2014年云呼叫中心的发展应该会更快一些。除了新建之外，扩建及原自建式呼叫中心采用混合云架构或者直接公有云呼叫中心架构都是趋势。讯鸟软件呼叫中心已做出了一些好的案例。

移动客户服务

全球市场研究公司Gartner数据显示，2013年全球智能手机销量首次超越了功能手机。同时Gartner预测，2013年全球智能手机销量将接近10亿部，占整个手机市场销量的比例将超过50%。

而在中国市场，智能手机市场发展表现尤为突出，笔者在春节期间就看到大量关于智能手机拥有量数据，北京、上海、深圳等地的人均手机已超过1部，随着越来越多的人使用智能手机，移动应用将会成为客户支持的一道难题。

因此，智能手机整合将是公司留住客户的关键。

呼叫中心行业如何整合移动应用？这是一道难题，却也是机会！

关注客户心声

笔者指的是关注客户的一切——不仅是倾听他们的声音，也包括关注他们的行为和喜好。关注客户这一解决方案将继续深入贯彻到呼叫中心内部，与分析解决方案一起，为组织提供前所未有的重要信息。

中国呼叫中心市场对硬件设备及技术一直重视，但对于应用领域最近几年才开始发力，国际国内的呼叫中心应用市场，除了各种排班软件、质检监控软件，对于行业及喜好的关注度还非常少。NICE、Aspect等国际软件厂商虽然有一些经验，但对于中国市场的认识及推广总感觉有些力不从心。

但不可否认的是，2014年，这的确是机会！

大数据分析

呼叫中心拥有无限量数据，是数据来源的主要集聚地，也是产生商业价值及服务的重要依据。但呼叫中心大数据的挖掘还有待提高。2013年已有部分企业开展了对呼叫中心大数据的研究，但智能分析、挖掘仍将是2014年的重点。

中国呼叫中心行业真正专业专注于呼叫中心大数据研究的企业还不是很多，很多研究机构来源于呼叫中心行业以外的数据研究机构，这些公司对数据研究可能有一定想法，但对于语音数据如何挖掘却是一项专精深的工作，未来我们希望看到行业内有所突破。

语音生物识别技术

2013年年末女神汤唯的受骗经历，让电信诈骗再次高调进入公众视野， 随着与呼叫中心相关的欺诈行为不断出现，公司意识到他们需要比密码、PIN码和问题回答更好的认证方式。更多的企业会使用尽量安全的方法确保客户身份，而这将逐步涉及“声纹”技术。

“声纹”技术在中国的语音产业实际已得到了一些应用，但普及率并不高，国内的科大讯飞、捷通华声都有相关的案例及技术实力，国际的Nuance也曾经做过一些尝试，但因为与呼叫中心的结合一直没有得到高度整合，行业受限，目前这些语音类厂商几乎是转换了战场。

但不能小视的是，语音技术与呼叫中心本身就应是一对姐妹，本应得到足够好的应用。随着智能手机的普及，移动应用的兴起，我们预测，2014年，语音技术将会越来越多的应用于呼叫中心。

当然，笔者也只是抛砖引玉，以提醒大家，行动太慢意味着你将面临被竞争对手超越的风险！