报告还提到,传统的通讯运营商、政府热线和电子商务等行业继续大力实施呼叫中心的单点集中,各行各业对呼叫中心的需求也在逐年上升。这意味着,呼叫中心的规模在不断发展,呼叫中心管理者的管理幅度也在不断扩大。过去,100座席已经是大型呼叫中心,现在1000座席以上的已经屡见不鲜。
身处这样一个高速发展的产业,作为一个呼叫中心管理者,我们无疑是自豪的。然而在作为一个企业内部运营机构的管理者时,以下问题的存在使我们又感觉到一些尴尬和无奈:
- 呼叫中心在企业中被定义为“成本中心”、“花钱中心”。上级部门对其要求是:节约、节约、再节约!由于成本的限制,呼叫中心管理者在人员配备、培训以及激励措施上有心无力。
- 呼叫中心在公司内部定位不高,有时甚至是个边缘部门,总被其他的部门“另眼相看”。呼叫中心需要其他部门协作时,很难得到及时、充分的回应与帮助。
- ……
这仅仅是企业战略定位的问题么?作为管理者,我们是不是真的无能为力呢?答案是否定的。只要做到以下方面,我们是有可能扭转乾坤的:
• 把握定位——厘清老板、管理者自身和客户的角色;
• 高效运营——建立科学合理的考核指标体系,精细化管理;
• 体现价值——为老板、相关部门提供支撑决策的信息;为客户提供有效的解决方案。
为了更准确地对于呼叫中心进行定位,我们首先思考以下问题:
•我们是在为谁打工?
•客户是上帝,那么上帝是老板吗?
•领导发工资,那么领导就是老板吗?
•管理部门(如市场部等)给我们一堆看上去不可能完成的任务,他们是老板吗?
•总公司测评我们,他又是谁?
一、呼叫中心的角色关系
• 老板,简单来说,就是提供资金让我们运营生存的人。对于自建型呼叫中心,老板就是公司主管部门,它可能是市场部、产品部或者专门的客户管理部;对于外包型呼叫中心,老板更多是指发包的企业;对于近年兴起的托管型呼叫中心而言,老板则是租赁座席及相关软硬件资源的承租方。
那么,老板、客户、呼叫中心相互之间的关系是怎样的呢?让我们首先来了解一下这几个角色的概念。呼叫中心管理者和客户是这样定义的:
•呼叫中心运营机构,是指从事呼叫中心或与之相关的企业、组织或部门。
•客户,是指对呼叫中心运营机构的服务有特定需求的群体,是呼叫中心运营机构经营活动得以维持的根本保证,包括上游客户与下游客户。
•上游客户:向呼叫中心运营机构直接或间接提供业务的组织。上游客户可能是呼叫中心运营机构的所在企业及其内部部门,也可能是其他外部企业或者个人团体。
•下游客户:使用呼叫中心运营机构服务的个人或企业。包含上游客户的消费者、潜在消费者、通过电话、短信或网络等渠道进行互动的用户,他们是上游客户公司的客户,是我们服务的老板的上帝。