目前，呼叫中心越来越趋向精细化，数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制定各种KPI指标，通过KPI指标来引导坐席代表行为，从而达到完成项目运营目标。

大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和坐席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实施数字化管理奠定了良好的基础，KPI的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置‘取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础，KPI符合一个重要的管理原则“二八原则”。在一个企业的架子创造过程中，存在着“20/80”的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值，而且在每一位员工身上“二八法则”同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。

每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个，常用的KPI指标有：接通率、呼入项目占有率、呼出项目占有率、服务水平、客户满意度、顾客满意度、平均处理时间、平均振铃时间、平均排队时间、监听合格率等等。

D1Net评论：

客观来说，无论怎么制定这些标准，KPI值都应具有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成的上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。