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呼叫中心案例分析:质检究竟该如何定位自己?

责任编辑:editor005 作者:方向宇 |来源:企业网D1Net  2016-03-04 15:41:00 本文摘自:51Callcenter

前段时间,有个呼叫中心的同行说,他们的质检在监听录音时,听到一通录音:有个客户在拨打客服电话时直接称呼客服为“小三”(此公司有个制度,就是如果客户出现不文明用语,客服可以直接拒听挂机),在面对这个客户时,受理业务的客服员工很纠结,因为她不知道“小三”是否属于公司规定可以挂机的不文明用语,但听着着实别扭,虽然客服心理上很难接受,但出于责任还是完成了整个的服务过程。

这个同行讲,他们的质检听到这通录音后,对于如何评分展开了较长时间的讨论。

一听到这个,我当时就郁闷了,顿时想到了三个问题:

Ø 质检的定位是什么?

Ø 质检的目的是什么?

Ø 质检难道只是一个评分的工具吗?

本人觉得:

1、质检首要的工作不是评分,而是应该立即跟这个员工的班组长沟通一下,对员工做一个安抚,以稳定员工的情绪,保证此员工当天的服务质量不受影响。

2、试想一下,如果这个客服打政策的擦边球,把“小三”做为不文明用语,直接挂机的话,质检也无法准确判断客服的行为是否违规,而员工却完成了整个的服务过程。整个事件经过证明这个客服是非常有责任心的,如果服务过程无其它问题,则应该表扬。

3、质检为此录音展开的讨论,也确有必要,但长时间的讨论,本人觉得质检工作就过了,就偏离了质检存在的意义。

回想10年前,自己还是腾讯的一个质检员时也遇到过类似的情况。当时,我听到一个录音,是一位客户QQ号码被盗,来电要求马上归还密码。当时受理的客服很专业地按照当时的话述、政策和流程引导客户填写申诉表处理,但客户拒不接受,还破口大骂,虽然客服进行了安抚,但客户依然不停地进行人身攻击,并扬言要在腾讯楼下等她下班,让她见不到明天的太阳。

听到这个录音后,我当即做出三个决定:

1、马上联系当事客服的班组长,告知录音的大概情况,并说明,员工受委屈了,麻烦安抚一下。

2、请班组长转告客服,这通录音我不做评分,会换一通录音再评。原因是,我相信在这种录音的环境下,任何一位客服(包括我),都不能保证能够比这位客服处理得好。此录音作为特殊案例进行保留。

3、建议班组长在当事客服下班时,安排两个男孩子送她上车。其实客户是外地的,我也不相信客户会真的到楼下等她,但这样的建议,我觉得还是非常有必要的,一方面可以让员工感受到公司的关怀,另一方面更能够让所有客服看到公司对员工的关爱。

我希望能够借这两个案例引起质检的反思:

1、质检不是简单的扣分工具,而是“加分”,是真正意义上的加分,并不是像某些呼叫中心,只是简单地将质检评分的减分制改成加分制而已,每个质检人员都要有“加分”思维。

2、质检是在整个质检过程中,能够及时了解座席的状态,从而进行及时、有效的沟通、引导、纠偏,保证座席的工作状态,保证整体的服务质量和水平,而不是像很多客服说的那样:我的电话,80%是说给质检听的。

3、在当今时代下,质检不仅仅是质量检查,质检的出发点应该是以协助客服提升客户满意度为标准,要通过各种质检方式,利用各类质检工具,从中发掘客户对产品、服务的看法、感受、流程等客户满意度层面的关键质量特征,真正让质检成为流程改进、产品创新的驱动力。

关键字:呼叫中心质检工作

本文摘自:51Callcenter

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呼叫中心案例分析:质检究竟该如何定位自己?

责任编辑:editor005 作者:方向宇 |来源:企业网D1Net  2016-03-04 15:41:00 本文摘自:51Callcenter

前段时间,有个呼叫中心的同行说,他们的质检在监听录音时,听到一通录音:有个客户在拨打客服电话时直接称呼客服为“小三”(此公司有个制度,就是如果客户出现不文明用语,客服可以直接拒听挂机),在面对这个客户时,受理业务的客服员工很纠结,因为她不知道“小三”是否属于公司规定可以挂机的不文明用语,但听着着实别扭,虽然客服心理上很难接受,但出于责任还是完成了整个的服务过程。

这个同行讲,他们的质检听到这通录音后,对于如何评分展开了较长时间的讨论。

一听到这个,我当时就郁闷了,顿时想到了三个问题:

Ø 质检的定位是什么?

Ø 质检的目的是什么?

Ø 质检难道只是一个评分的工具吗?

本人觉得:

1、质检首要的工作不是评分,而是应该立即跟这个员工的班组长沟通一下,对员工做一个安抚,以稳定员工的情绪,保证此员工当天的服务质量不受影响。

2、试想一下,如果这个客服打政策的擦边球,把“小三”做为不文明用语,直接挂机的话,质检也无法准确判断客服的行为是否违规,而员工却完成了整个的服务过程。整个事件经过证明这个客服是非常有责任心的,如果服务过程无其它问题,则应该表扬。

3、质检为此录音展开的讨论,也确有必要,但长时间的讨论,本人觉得质检工作就过了,就偏离了质检存在的意义。

回想10年前,自己还是腾讯的一个质检员时也遇到过类似的情况。当时,我听到一个录音,是一位客户QQ号码被盗,来电要求马上归还密码。当时受理的客服很专业地按照当时的话述、政策和流程引导客户填写申诉表处理,但客户拒不接受,还破口大骂,虽然客服进行了安抚,但客户依然不停地进行人身攻击,并扬言要在腾讯楼下等她下班,让她见不到明天的太阳。

听到这个录音后,我当即做出三个决定:

1、马上联系当事客服的班组长,告知录音的大概情况,并说明,员工受委屈了,麻烦安抚一下。

2、请班组长转告客服,这通录音我不做评分,会换一通录音再评。原因是,我相信在这种录音的环境下,任何一位客服(包括我),都不能保证能够比这位客服处理得好。此录音作为特殊案例进行保留。

3、建议班组长在当事客服下班时,安排两个男孩子送她上车。其实客户是外地的,我也不相信客户会真的到楼下等她,但这样的建议,我觉得还是非常有必要的,一方面可以让员工感受到公司的关怀,另一方面更能够让所有客服看到公司对员工的关爱。

我希望能够借这两个案例引起质检的反思:

1、质检不是简单的扣分工具,而是“加分”,是真正意义上的加分,并不是像某些呼叫中心,只是简单地将质检评分的减分制改成加分制而已,每个质检人员都要有“加分”思维。

2、质检是在整个质检过程中,能够及时了解座席的状态,从而进行及时、有效的沟通、引导、纠偏,保证座席的工作状态,保证整体的服务质量和水平,而不是像很多客服说的那样:我的电话,80%是说给质检听的。

3、在当今时代下,质检不仅仅是质量检查,质检的出发点应该是以协助客服提升客户满意度为标准,要通过各种质检方式,利用各类质检工具,从中发掘客户对产品、服务的看法、感受、流程等客户满意度层面的关键质量特征,真正让质检成为流程改进、产品创新的驱动力。

关键字:呼叫中心质检工作

本文摘自:51Callcenter

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