“您……您……您好……”

“您好，请问有什么可以帮您的?”

“我……我……我……”

“您好，请问有什么可以帮您?”

“呃……这个……那个……”

“请问有什么可以帮您?”

“不好意思啊……嘟-嘟-嘟-嘟-嘟-”

以上的对话可能在很多人看来可能非常奇怪，但却是实实在在存在于传统客户服务当中的弊端。对于外向开朗，表达能力正常的人来说，呼叫中心可能是他们在寻求客户服务时的首选。他们适应甚至喜欢这种简单明了的沟通方式，而这些都是因为这是一个于他们来说十分擅长、熟悉的渠道。

客服渠道的增加带给客户更多可能

但无论在哪个时代，都会有很大一部分这样的人——他们害羞内向，不善交际。而在如今这个社交网络日趋发达的今天，他们有了更多发声的机会，这部分客户开始拥有了属于自己的交际渠道。他们可以通过微信、微博、BBS……来获得新的朋友，同样在这种情况下，他们在寻求客户服务时也会更倾向于使用社交网络，而不是呼叫中心。

传统客服的弊端

1.渠道单一

由于科技水平的限制，在传统的客户服务中，企业常常难以客观、全面地照顾到每一个客户的体验。然而随着时代的进步，科技成果也开始日新月异。新的技术带来新的机会，新的机会创造了更多的客户服务渠道。现在，客户可以自由地选择自己喜欢的渠道甚至可以选择自己喜欢的客服代表来沟通解决问题。

2.问题分发缺少针对性

传统客户服务不但只能在有限范围内照顾部分客户的体验，而且效率也严重低下。在处理问题的时候信息很难同步，客户的每一次咨询都像第一次咨询，甚至会出现反复针对一个问题进行咨询的情况。从客户体验的角度出发，这是一个致命的缺陷。

从问题分发的角度考虑，传统客户服务的主体仅仅停留在呼叫中心阶段。用户每次拨打电话咨询使用的不一定都是同一个电话号码。一旦出现这种情况，是非常不利于用户信息搜集的。所以不可能做到将遇见麻烦的客户分发给最合适的客服代表去沟通解决问题。而为了应对这种情况，企业只能加大对客服人员的培训力度，面对不断增长的问题种类，徒劳地增加人力成本。

3.回复问题不及时

除了呼叫中心服务，传统客户服务渠道还存在另一个巨大的弊病——邮箱咨询。在PC当道的上一个互联网时代，客户所能选择的客户服务渠道除了呼叫中心只剩下邮箱咨询。众所周知，邮箱咨询本身就有诸多限制：

其一，平均回复时间长。

据调查统计，在寻求客户服务时使用邮箱咨询得到回复的平均时长包括但不限于2小时。也就是说，使用发送邮件的方式虽然能够不受篇幅限制地阐述自己遇到的麻烦，但并不适用于需要被紧急处理的问题。在生活节奏越来越快的今天，这无疑会给客户带来非常不好甚至是厌恶的体验。

其二，沟通频次低。

由于回复时长的限制，导致的直接结果就是客服代表和客户之间的互动频率降低了。而缺乏互动的沟通方式极易导致客户对公司的不信任，以及对公司服务水平、能力的怀疑。并且也会在很大程度上增加用户二次咨询的概率。

其三，极易被忽视。

由于邮件咨询的特殊性，比10几个小时候才能回复、解决用户咨询更严重的事情是客服代表直接忽视了用户的来信。一个客服人员有限并且用户量较大的企业是非常容易遇到这类问题的，即使对客服人员的专业技能培训再专业、全面，在面临人手不足的问题时都会显得苍白无力。

这些原因都直接导致仅仅有邮箱咨询和呼叫中心的传统客户服务方式已经不再适用于如今崭新的移动互联网时代。

开通了1个2个3个……客户服务渠道就well done了?

如果你想明白了以上这些问题，开通了微博、微信、IM……各种新兴渠道，可能又会发现新的问题。比如你的客服人员即使马力全开、业务熟练，却还是无法提高工作效率，满足所有客户的咨询需求。你在巡视客服人员的工作环境和状态后发现，他们每个人的电脑上都打开了少则7、8个，多则10几个窗口，而且几乎没有喝水的时间。

这个时候也许你才刚刚想到前几天在网上看到的一个名叫Udesk的SaaS智能客服系统。这个产品不但整合了各路新兴的客户服务渠道→微博、微信、移动APP、IM……诸多客服渠道，还包含了传统的呼叫中心、邮箱等客服渠道。与此同时，Udesk还具备让竞争对手望而生畏的强大工单系统(再也不用担心宝宝搞不定用户的问题了哟~┗|`O′|┛ 嗷~~)。

对!没错，你的客服宝宝们以后再也不用苦逼得连厕所都不敢上了呢~!