客户服务市场以前一直被称为呼叫中心市场，而今天 ，这个市场在云计算技术的推动下，以更加明晰的市场细分扩大着市场规模。

客户服务市场从技术而言，从最早的语音、Web端文字、多媒体接入，到今天的全媒体，全景交互式接入服务，技术一直为业务提供着支持。我们看到这个市场一直处于平稳发展状态，有着一定积累，但没有惊艳。甚至很多传统的呼叫中心或者联络中心厂商纷纷转型，“因为看不到太大的发展前景”。

这种变化在2015年得到很大转变，2016年这种变化则更加清晰。笔者看到，客服市场或者联络中心市场正在朝着差异化、精细化发展，在这个差异化、精细化里，协作是大家共同发展的主题。

联络中心市场的精细变化

从小I机器人发展的风生水起，到环信、智齿客服的意气风发，再到昨天企业SaaS通讯服务提供商容联七陌宣布完成3500万人民币A轮融资，并同时正式推出七陌云电销，为企业构建客服与营销的完整闭环服务可看出，客服市场的同质化正在降低，大家更注意寻求差异化与精细化发展。

以容联七陌的产品策略为例，容联七陌将企业与客户之间的关系归类为三个场景：售前，售中，售后。在售前阶段，企业会通过各个渠道引入流量，这个阶段目标就是将更多的流量转化为商机，七陌的多渠道云客服产品，可以帮企业把来自各个渠道的客户，如微信、邮件、APP、网站、电话等咨询实时导入到一个终端，让客服统一高效处理。其次，知识库、分析报表等功能模块帮助客服提高流量转化率，同时也能帮助管理者分析各个广告投放渠道的效果，分析客服的工作情况，市场变化趋势等。

在售中阶段，企业的销售人员拿到商机之后，借助七陌云电销和CRM外呼跟进商机，通过报表分析、联系计划、策略建议等功能模块提供沟通效率，缩短成单周期，将商机转化为客户，实现收入、提高商机转化率。

在售后阶段，企业客服人员需要频繁与客户互动，七陌云客服的多渠道沟通和多部门工单协助保证了客服与客户互动的便捷和多样性，从而帮助企业实现客户到口碑的变化从而带动更多的流量。

企业可借助七陌云客服&云电销构建售前-售中-售后的连贯系统与服务，把分散的客户信息归一处理，提高流量转换率，提升商机成单率，构建起完整的客服与营销闭环服务。

协作是发展的主题

容联七陌作为细分领域的一家客服企业，与行业内相关企业采取广泛的协作形式并取得共同发展。七陌的平台是基于容联云通讯的PaaS平台开发而成的。七陌可以将全部的研发投入和精力都放到了产品应用层和客户体验上，而不用在技术门槛较高通讯层投入太多精力。

容联和七陌的合作不仅仅是资本层面，产品层面有天然的基础和优势，七陌底层通信技术是架构在容联的PaaS平台之上，这使得七陌能够放下底层通讯技术的攻坚，专注于产品的研发，除了为企业提供专业的云客服、云电销等产品，同时，更有平台层通讯能力集成服务，将上述主要业务以API，SDK接口等方式集成到企业用户的CRM、ERP、OA等系统中，致力于为用户打造多渠道、标准化工单客服系统。这种PaaS+SaaS的服务模式能全方位满足不同阶段不同客户需求，客户的依赖度不是单纯的接口或产品能比拟的，双方合力正在改变现有通讯市场格局。

一般企业的流程是将产品做出来然后卖出去，同时有更多的企业已然意识到，不仅要把产品用好，并且还要服务好。容联七陌的重点是提供产品帮助企业完成客户数据的转化，最终形成一个正向的良性循环，七陌的云客服产品是一套以通讯为核心，围绕CRM展开的沟通工具，为客户与企业的客服人员、销售人员建立一个多渠道的快速沟通桥梁，实现企业服务与营销闭环。

采访小记：

客服的重要性其实早已经不言而喻，从“你学不会的海底捞”到“拥有火箭般成长速度的小米”，无不向我们诠释了客户服务的价值。

我们很难学会的是：我们怎么可以做到让客户拥有极致体验?我们一向是粗犷式发展，而今天的差异化与精细化，希望可以给这个行业带来更多的想象空间。