上海大众汽车客户服务中心(简称上海大众客服中心)是上海大众汽车与广大车主用户沟通互动的重要平台之一，在大众品牌和斯柯达品牌全生命周期的CRM战略中扮演着非常重要的角色。

上海大众客服中心为广大的潜客用户提供售前咨询服务，并及时分配至经销商进行跟进服务;为超过1000万车主提供售后咨询服、投诉受理及24小时援助服务。随着上海大众汽车CRM战略的发展，客服中心近年来还陆续支持了延保业务、二手车业务、用户数据保鲜以及大众及斯柯达品牌车主俱乐部相关业务的咨询和办理。

作为汽车行业中最早一批成立的客服中心，上海大众客服中心经过了13年的快速发展已经成为汽车行业规模最大、质量最优的客服中心之一。从成立初期仅30个坐席成长为拥有超过400坐席;从成立之初仅支持售后服务，到现在整合了语音呼入、呼出、在线客服、直邮业务、数据报告、短/彩信等全方位的业务功能。

我们的成长也取得了行业的认同。从2003年起蝉联了10年由工业与信息化部中国信息化推进联盟和客户联络中心标准委员会颁发的“中国最佳呼叫中心”奖项，并被组委会授予了“中国呼叫中心十年辉煌成就奖”。

“一切源于用户需求，一切为了用户满意”是我们的核心服务理念，始终指引着我们不断扩充、细化服务内容满足不同用户的需求，持续提升客户体验，最终提升用户满意度。

接下来，简单介绍一下我们满足用户需求及提升用户满意度的一些经验：

-基于客户不同接触点，持续丰富沟通渠道

作为与用户直接沟通的重要渠道之一，上海大众客服中心首先从客户服务的不同接触点出发，建立了电话、传真、电子邮件、信函直邮、短/彩信、网络客服等多样化的客户沟通渠道，实现客户在不同的汽车使用阶段始终保持与上海大众汽车的紧密联系。

-持续优化服务流程，提升客户体验

上海大众客服中心通过持续优化服务流程和细化流程执行，提升客户体验。通过标准的流程手册、服务标准手册以及话术手册将各种业务场景和应对方法进行标准化，提高服务专业性和一致性体验。同时，也开展了服务技巧标准化的制定和培训，提倡微笑的声音服务。

-不断提升员工能力，满意的员工创造优质的服务

我们深知，只有满意的员工才能给客户提供满意优质的服务。因此，我们非常重视员工能力的发展、员工的工作状态，只有员工能力持续提升，服务质量才可以得到保证。通过人才盘点计划、星级计划以及丰富多彩的员工活动为员工创造一个能力提升、持续发展、团队温暖的工作软环境。

随着时代的变迁和客服行业的发展，我们将在满足用户需求及提升用户满意度方面不断更新进步。

数字化趋势正在显著颠覆着传统呼叫中心模式，比如如何利用互联网思维、社交媒体、新型渠道(微信，微博)提供更快速更便捷的互动服务?如何才能够让主动服务变得更加及时和有效?

针对这些趋势，我们也将尝试一些前沿功能，比如通过微信与后台的互通来满足拇指/低头一族的互动服务需求;通过大数据分析来提升主动服务的及时性和有效性。

正逢今年上海大众汽车成立30周年庆，作为中国最早成立的合资轿车企业，上海大众汽车开创了一个新的时代。30而立正当壮年，上海大众汽车进一步制定了2020战略，力争在各个领域打造行业最佳实践，在战略目标的指引下领航前行。上海大众客服中心作为重要的用户沟通桥梁和企业形象展示窗口，需要通过全方位不断提升，实现卓越价值，为上海大众汽车的卓越发展添砖加瓦。