当前最热门话题是什么?相信大家都会不约而同地提到“移动互联网”。的确，随着4G的推广，让每一个人、每一个企业都充分感觉到移动互联带来的冲击，都纷纷摩拳擦掌，要在移动互联时代准备一番大作为。但作为客户服务中心的管理者，除了看到移动互联带给我们服务形式的变化之外，我们也看到，智能机器人的服务、搜索引擎的应用也随着移动互联网的发展不断成长和进步，也让我们感受到智能服务机器人对于电话人工服务替代的压力，一方面各个管理者也在做着电话人工服务向智能机器人的转移，另一方面也隐隐担忧着电话人工服务的出路，担忧着电话人工服务下一步发展方向，摆在我们最迫切的课题就是客户服务中心在移动互联时代应该怎样重新定位?

要回答这个问题，其实关键还是需要我们要厘清移动互联的本质。移动互联除了给我们带来“以用户为中心”、“用户体验”、“用户参与”的服务理念，需要我们重新优化客户服务中心的服务流程、服务体系之外，而以“流量思维、平台思维、迭代思维”的互联网思维模式，更是需要对客户服务中心进行重新的定位及服务体系的变革，这种变革将会是客户服务中心在移动互联时代新的“玩法”。

流量

流量，是移动互联最核心的竞争内容，拥有了流量就拥有了一切，但当海量的流量迎面而来的时候，流量经营成为企业竞争的关键，你是否有具有吸收海量流量的能力，而且这个能力是否是成本最低的，将会直接决定企业在移动互联时代生存的周期，而客户服务中心将会是流量经营非常关键的突破口。招商银行远程银行中心充分整合客户服务中心的集约化的运作模式、集中统一的知识管理、智能机器人多维应用、全网无缝对接、扎实全面的银行专业能力等优势，打造移动互联时代的流量经营体系，以最低的成本、最快的效率汇集全网流量，并通过截流、分流、导流的漏斗式的流量处理模式，实现简单流量自主消化、复杂流量人工对接、价值流量专业挖掘，为银行在移动互联时代的非线性发展奠定基础。

平台

平台，是移动互联最关键的经营策略，谁拥有了能够吸引用户、满足用户的平台，谁才具备移动互联时代生存的能力。但移动互联平台建成后，运营才是关键，唯有运营，才能让平台转化为生产力，才能将进入平台的流量进行变现，客户服务中心无疑又是平台运营的关键组成部分。移动互联时代需要全天候的服务、移动互联的平台的流量实时监控、平台服务资源的调度、异常的处理，移动互联的运营也需要与客户紧密互动，这些在客户服务中心都是现成且具有成熟体系的。招商银行远程银行中心已经在平台运营方面实现了突破，一个完整的平台运营体系已经构建，未来招商银行的各类平台的效能将得到更大的突破。

迭代

迭代，是移动互联最根本的工作方法，唯有迭代才能满足客户瞬息万变的需求，才能有移动互联立足之本。但迭代的实施，不是凭空、臆想出来的，它必须有坚实的客户声音的来源，必须有广泛的客户需求的聚合及梳理平台，必须具有一批忠实的粉丝群体。很显然，客户服务中心是银行最大的客户服务渠道，汇集了客户的各种声音、需求、建议及意见，也拥有最年轻的员工群体，因此客户服务中心是银行实施迭代创新最好的载体。招商银行远程银行中心根据全行业务的发展，创立了“迭代创新实验室”，在产品的灰度发布、客户痛点分析及应用、产品迭代更新方面发挥了积极的作用，成为全行业务研发及推广体系非常关键的组成部分。

流量经营、平台运营、迭代创新

流量经营、平台运营、迭代创新，将会是移动互联时代客户服务中心的“新玩法”。我们相信有客户服务中心关键能力的积累及对关键能力的整合运用，有银行移动互联体系的整体架构的支持，客户服务中心在移动互联时代将被赋予新的历史使命，也将进一步提升客户服务中心在企业的价值和贡献!