当前位置:呼叫中心/联络中心行业动态 → 正文

呼叫中心新员工离职谁的错

责任编辑:editor005 作者:石贺彬 |来源:企业网D1Net  2016-09-07 15:45:57 本文摘自:51Callcenter

离职,对呼叫中心行业来说是司空见惯的事情,也是困扰整个行业的一大难题,而新员工离职往往又是员工离职中占比最大、较为集中发的情形。从某种意义上来讲,新员工入职时间不长,企业需要承担人员、招聘、培训等一系列成本。而新员工在培训期间,基本不能给公司带来利润,这是一个前期投资的过程,然而这个过程却总是困扰着管理者们。

最近,笔者所在企业作为储备招入一批新员工,1月份左右入的职,因为年后中心会迎来一个离职潮。但是这批人新人究竟能留下来多少,年后他们是不是能够按时返程上班,却是一个大大的问号。有关领导一直在强调,人来了,要努力营造好的氛围,在课程方面也不要安排得那么紧凑,要让大家适应。为此,培训组又掀起了新一轮的课程改革浪潮,将新员工培训从课程设置、时间安排等方面按照相关标准进行了很大调整,而在前期各部门也配合培训做了很多准备工作,就是为了把人留住。

但培训组的负责人员却充满疑惑。对于他来说,带过几百名学员,组织大小培训更是不计其数,而这一次他由于出差在外,对这批新学员一点都不了解,对于招聘环节也是一无所知,在接手培训前他询问了相关负责人,听到的都是挺好、还好这些话,这恰恰是让他最不放心的。为此,他决定培训前先了解他们,这是他一贯的做法,记住每一位学员的名字、工号、一些特别爱好等等。然而意想不到的事情发生了,还没等他到公司,也就是新员工刚刚入职的第二天,甚至连培训都没安排,就有5名新人不辞而别。究竟是什么原因让他们这样做?经了解得知离职原因是水土不服。新生态员工辞职的理由一直层出不穷,比如有称公司交通不便,影响交际圈,所以水土不服也算正常。紧接着几天又有几个因水土不服离职,在培训完理论知识后,又接二连三的有学员离职,说压力大,接线无趣等。这下把授课“班主任”给急坏了,因为员工的流失关乎到讲师的绩效考核,因此老师们也纷纷紧张起来,开始调查此事。最后反馈给负责人的结果是在招聘的时候由于招聘方面未对工作以及岗位职责进行合理的宣导,从而导致员工对工作岗位认知不够,以致于员工因“水土不服”流失。看似是招聘的责任,但事实真的如此吗。

大家都知道,造成新员工流失的最大原因的无非就是两方面,招聘、培训,但把握好这两个环节不能确保员工不流失,所以就出现了培训怪招聘,招聘怪培训的问题。培训喊招聘招啥人都招、没有筛选。招聘也很冤枉,人好不容易招来,你们没留好,“怪我喽?”。最后搞得都不愉快。

其实在问题发生后,我们第一反应应该是去了解问题发生的原因,制定对策,加以改进。培训师看上去是去了解了原因,但是没有制定相应的对策,从而导致后面依然出现了这种问题。那么员工离开的原因真的是“水土不服”吗?这批学员基本来自一个省份,而且工作的地方与生源地在气候、生活环境等方面基本没有差异。那么真实的原因是什么?负责招聘的同事再次找学员做了调研,反馈是招聘时有关工作压力、工作环境等诸多方面情况未陈述清楚。的确,像一些集团公司或大型公司招聘都是由人事部负责,各用人部门虽然提出了人员需求计划,却忽视了几个问题,包括需要什么样的人?需要具备哪些素质要求等。人事部门从大的角度去考虑,没法做到面面俱到,只能“一刀切”。何况年底了,也会怀着先把人招过来再培训的心理,他们没想到的是,不是所有的问题都能靠培训解决的。因此这两个部门务必要配合好,多多交流、做好沟通;同时招聘、培训要不定期跟业务部门进行沟通防止工作脱节,这样才能招聘到符合用人部门的人。把一个新人从什么都不会教到会是一个非常辛苦的过程,学员的大量流失会给内训师造成失落感。所以招聘部门、培训部门、新员工三者之间沟通非常有必要。

对于培训来讲,培训的课程设置等等看似都没有问题,那么培训还会有什么问题呢。答案在培训的过程。我们的培训大部分采用传统的“填鸭式”教学,老师教,学生听,但这种效果非常差。虽然说培训师在课堂上会提及工作要求、压力等问题。但是学员在没有上线前,基本感觉不到这种所谓的“压力”。前期的理论培训与实际结合得不密切,员工在进入线上后会压力倍增,出现真正的“水土不服”的现象,有学员受不了甚者会打电话向家里哭诉,抗压力低、情绪波动大是新生态员工的一个特点。

那么对于这些问题我们真的束手无策吗,其实不然。刚才讲了,解决这些问题需要招聘与培训共同去努力,不能单靠哪一方。经过一段时间探索我们发现可以从以下几点去做尝试:

1、招聘应该在宣讲的时候注意陈述清楚,尤其是岗位的职责以及岗位要求,实事求是,同时不能因为人员短缺,不做任何的筛选。多与用人部门沟通,及时了解用人部门的需求。

2、而作为培训,应该改革老一套的教学方式,要培养学员的课堂乐趣,激发学员的学习自主学习能力,让员工主动去学习。理论实际结合,多采用情景结合的方式。让员工先自主学习一些基础的话术,然后进行考核,再有针对性的培训,这样既能事半功倍,也有助于培训师发现问题。

3、培养员工的工作自豪感,树立正确的职业观。新生态员工的一个重要特点是把荣誉看得比金钱更重要。

4、注意在学员中去发现“领头羊”。有时候学员彼此的交流比培训师的洗脑式方法更管用,因此需要从团队中挑选积极向上的学员,让他带着大家奔跑,以点带面。

5、加强对学员的关怀,多鼓励赞扬。新生态员工多数是独生子女,从小就是在各种优越的条件下成长的,因此管理上需要以关怀鼓励为主。

通过以上方法的实施,我们在一定程度上减少了流失率,那些要走的学员也最终留了下来,除了前期离开的几个,后面也没有再出现类似情况。

关键字:新员工培训 自主学习能力

本文摘自:51Callcenter

呼叫中心新员工离职谁的错 扫一扫
分享本文到朋友圈

关于我们联系我们版权声明友情链接广告服务会员服务投稿中心招贤纳士

企业网版权所有©2010-2017 京ICP备09108050号-6

^