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呼叫中心情绪压力管理

责任编辑:editor005 |来源:企业网D1Net  2016-10-11 15:22:21 本文摘自:51Callcenter

呼叫中心是人员相对密集的行业,具有人员流动性较大的特点,呼叫中心是容易出现职业压力和负面情绪的场所。呼叫中心是人员相对密集的行业,做好与各级员工的有效沟通,积极化解员工负面情绪,消除和减轻员工的不满情绪,提高员工的满意度,对提高工作执行力、提高企业向心力具有十分重要的作用。

呼叫中心是人员相对密集的行业,做好与各级员工的有效沟通,积极化解员工负面情绪,消除和减轻员工的不满情绪,提高员工的满意度,对提高工作执行力、提高企业向心力具有十分重要的作用。

为什么员工人员会有这样的负面情绪感受?我个人认为归根结底无外乎以下这样的几个方面的原因:业务定位不够优化导致员工压力扩;对呼叫中心承担职责重要性的认识不足,导致其被忽视;呼叫中心从业人员社会认知度不高,伤害其工作积极性。

在呼叫中心的现场管理中,如何有效地开展员工情绪管理呢?

一、 以激励为主,给予适时的关注和全方位个性化的沟通,强化员工的正向情绪。

二、 密切各部门的配合,树立全方位情绪管理的理念。

三、 团队建设是实施情绪管理的有效方法。

四、 管理者本身的情绪和行为表现影响情绪管理的实施效果。

五、管理者尽可能的丰富坐席人员的工作内容,减轻坐席工作的疲劳感。呼叫中心每天大量重复工作 ,必然会导致员工的疲劳感增加,工作情绪低落。

此外,呼叫中心本身的硬件设施如话房环境、座席设备以及系统支撑等也影响员工的情绪和行为。

在管理实践中发现,倡导以正面激励为主,负面激励为辅的奖惩模式,员工的工作积极性容易被调动,员工的公平感和对企业的认同感相对较高。相反,如果以惩罚为主,则员工的负面情绪会蔓延,产生负面效应。

关键字:呼叫中心情绪管理

本文摘自:51Callcenter

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呼叫中心情绪压力管理

责任编辑:editor005 |来源:企业网D1Net  2016-10-11 15:22:21 本文摘自:51Callcenter

呼叫中心是人员相对密集的行业,具有人员流动性较大的特点,呼叫中心是容易出现职业压力和负面情绪的场所。呼叫中心是人员相对密集的行业,做好与各级员工的有效沟通,积极化解员工负面情绪,消除和减轻员工的不满情绪,提高员工的满意度,对提高工作执行力、提高企业向心力具有十分重要的作用。

呼叫中心是人员相对密集的行业,做好与各级员工的有效沟通,积极化解员工负面情绪,消除和减轻员工的不满情绪,提高员工的满意度,对提高工作执行力、提高企业向心力具有十分重要的作用。

为什么员工人员会有这样的负面情绪感受?我个人认为归根结底无外乎以下这样的几个方面的原因:业务定位不够优化导致员工压力扩;对呼叫中心承担职责重要性的认识不足,导致其被忽视;呼叫中心从业人员社会认知度不高,伤害其工作积极性。

在呼叫中心的现场管理中,如何有效地开展员工情绪管理呢?

一、 以激励为主,给予适时的关注和全方位个性化的沟通,强化员工的正向情绪。

二、 密切各部门的配合,树立全方位情绪管理的理念。

三、 团队建设是实施情绪管理的有效方法。

四、 管理者本身的情绪和行为表现影响情绪管理的实施效果。

五、管理者尽可能的丰富坐席人员的工作内容,减轻坐席工作的疲劳感。呼叫中心每天大量重复工作 ,必然会导致员工的疲劳感增加,工作情绪低落。

此外,呼叫中心本身的硬件设施如话房环境、座席设备以及系统支撑等也影响员工的情绪和行为。

在管理实践中发现,倡导以正面激励为主,负面激励为辅的奖惩模式,员工的工作积极性容易被调动,员工的公平感和对企业的认同感相对较高。相反,如果以惩罚为主,则员工的负面情绪会蔓延,产生负面效应。

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