去年年底在国家电网讲课，下课时一个学员拉着我的手哭了：“老师，能想办法别让客户骂我们吗?我们团队昨天走了两个人，今天早上又送走了两个。我很喜欢这份工作，我也希望大家都能够在一起，所以能想想办法不让客户骂我们吗?”

我是个很感性的人，我拼命控制眼泪，因为接下来还要讲课。但是这件事情成了我今年的一块心病、一个心愿：我能够做些什么呢?

感谢e课帮，帮助我实现了这个理想。

上周我在郑州因航班取消坐了一夜的高铁到了贵阳，下火车直接进教室讲课。下课后精疲力尽，感觉自己要倒下去的时候收到了这个视频。我当时就哭了，并且一个晚上泪水止不住。

昨天晚上我带领行业五百多同仁在中国大饭店集体呼吁：我们不会为客户的责骂而伤心，但我们会为客户的理解而感动。多一份理解，多一份关爱，让世界更美好!

我在台上哽咽，下台后很多人告诉我说他们看哭了。还有很多人问我：什么时候把视频发出来，这是客服人自己的事情，我们必须转发!

是的，这是一份只有客服人才能够懂得感情!

这个视频让我想起当年接电话的时候，无数次被客户骂“去死”“不要脸”，无数个无奈而又无力的电话，无数个被客户骂完之后还要笑脸接下一个电话的辛苦。

这个视频更让我想到，就在此刻有多少员工放着生病的孩子在家里而在加班?还有多少人发着高烧依旧在接电话?更有多少人连续工作十几个小时?

天气恶劣时，水电、保险、航空……，哪一个行业的客服不是全员加班?双十一，电商、银行、快递……，哪一个客服不是连续奋战许多天?五一、十一、春节……，有多少的客服人不能休息不能陪家人只能坚守岗位呢?

南方的台风来了，其他行业都宣布休假了，而客服人依旧在工作;北方的暴雨来了，其他人都可以回家了，而客服人依旧在奋战……

且，没有被客户骂过的不是客服人，而我们更加懂得“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”调侃背后的辛酸。

其实我们能够理解客户，我们知道绝大多数客户是有道理的，而很多客户确实是受了委屈的。我们更知道客户的责骂不是冲着我们来的。但问题是，我们的员工太年轻了，他们甚至从来没受过父母的责骂。忽然面对客户的责骂很难分得清楚客户是在骂自己还是骂这件事情。并且人是有感情的，即便我们知道客户骂的不是我们，但是很难做到无动于衷。

而更主要的是，员工还有可能会受到苛责。几乎每个客服中心都有一个让人闻风丧胆的客户，经常打电话来投诉，他们言之凿凿，并且动不动就投诉。每一个帮助她解决问题的员工看到是她的电话都会胆战心惊的。还有，客服中心的管理是很严格的，以客户为主导，只要被判定了有效投诉，则员工需要承受的是--------被客户责骂、被质检扣分、甚至还要被领导批评。

然而我看到更多的管理者在处罚完员工之后说：“我们这些员工真不错，他们被客户骂依旧能够保持热情，他们真的很可爱，也很让人感动。并且，当看到客户骂员工的时候我们是真心疼啊，但是客户是我们的衣食父母啊，我又能怎么做呢?”

最近在复习《康熙王朝》，康熙为了国家，只能将女儿送给葛尔丹，为了大家只能舍弃小家。虽然客服行业与康熙做类比有些不当，但是当管理者面对客户和员工的时候有些时候只能选择一个立场和角度。为了帮助客户，为了帮助企业树立品牌形象，为了让这个社会更加美好。我们只能将这份对于员工的理解和关爱藏在心里。

但是，谁的员工谁不爱呢?

不说，不代表不爱。

而爱护员工，爱护客服人，真正的做法是让他们尽量减少被责骂。我们也需要被理解，我们也需要被尊重，我们更需要被关爱。

客服是一个付出的行业，我们帮助了他人，我们奉献了自己。我们将委屈藏在心里，我们将微笑留给客户。

但是，如果客户能够给我们多一些理解，多一些关心，少一些责备，少一些怪罪，我们会更加有动力服务好每一位客户。而如果客户能够多一些理性，哪怕仅仅是对我们少许的包容，我们都会因感动而更加努力!