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呼叫中心客服人员的成长阶段

责任编辑:editor005 作者:杨萍 |来源:企业网D1Net  2016-12-14 15:00:37 本文摘自:51Callcenter

呼叫中心行业发展到今天,发展阶段属于不平衡的状态,有些刚刚起步,有些已经非常成熟了。相应的,从业人员的成熟度也不一样,有些刚刚加入,有些已经在这个行业走过了千山万水了。

那么,什么是一个成熟的客服代表呢?一个成熟的客服代表的表现是什么样的呢?

一、接受工作

工作的成熟表现之一就是,也许不是非常喜欢自己的工作,但至少是接受。所谓的接受是指对工作有正常的接纳,不会抱怨,把工作当成是需要认真对待的事情。

有些人喜欢站着这山望着那山高,喜欢抱怨自己的工作。目光总是聚焦于一份工作的坏处,眼中只盯着一份工作的不好。

不成熟的员工眼中看到的是,上夜班、工资低,被客户骂,考核压力大。

但是在一个成熟的员工眼中看到的是,工作稳定,环境比较好,团队氛围很好,大家在一起很开心。对于上夜班,他们看到的是上了夜班,白天就可以有时间做些喜欢的事情了,而且夜班的电话比较少,没有那么累,而且上夜班的次数也不是很多;对于工资低,他们看到的不是现在赚了多少钱,他们明白现在的工资低是因为自己还没有本事赚那么多钱,而自己只要强大了,自然工资会高的;而对于被客户骂,他们能够看到的是其实如果站在客户的角度来看很多事情是可以理解的,大多数客户其实都是很善解人意的;而对于考核他们并不觉得压力大,既然有人能够做好为什么自己做不好呢?

工作成熟的表现之一就是能够正向的积极阳光的看待一份工作的好坏。

二、控制情绪

客户服务的工作会接受很多客户的情绪垃圾,面对客户的责骂,有些员工总是感觉委屈。又不是我做错了,凭什么你要骂我?明明是你自己做错了却还要来责怪我?

但是对于一个成熟的员工来说,能够控制自己的情绪,在被客户骂的时候他们学会了换位思考,能够站在客户的角度去考虑,客户为什么这么生气呢?如果是我,我会不会这么生气呢?我要怎么做才能够安抚客户呢?

成熟的员工遇到问题不是抱怨,而是想办法解决。同样,面对客户的无理责难时,他们把目光着眼点放到了解决问题上,而不是去责怪客户。自然,他们能够控制住自己的情绪,并且始终能够态度良好的面对客户。

三、心态眼光

任何一份工作都有优点有缺点,同样,生活工作都如此。但是对于有些人来说抱怨很多,在他们的眼中处处都是令人讨厌的地方,他们的眼中看到的都是阴暗面。

但是对于一个成熟的员工来说,他们非常清楚的知道一份工作的缺点,但更加知道优点。对于团队管理,对于同事,对于身边的人和事,他们不会指责别人,而是先找自己的问题。对于工作中的不合理的地方他们能够理解和接受,而不是向别人传播自己的负能量。

他们的习惯是,更愿意去认可而不是质疑,即便有不同的意见能够从大局的角度出发。不成熟的员工抱怨很多,牢骚满腹,并且遇到问题他们只想到责怪他人,似乎全世界都对不住他们一样。而成熟的员工能够积极正向的看待事情,自然他们心里的阳光会多一些。

四、与团队和谐相处

人是生活在群体中的,与其他人的关系,团队意识是一个人成熟的表现。

接纳他人的人方能被他人接纳。

在团队中需要彼此照应,彼此帮助。同时,即便不因为自己让这个团队更好,但至少不应该让团队为自己操心。

接受别人,关爱别人,才能够得到爱。

五、提升技能

工作是否成熟,不单单是用业绩表现来看的。

有些员工虽然业绩还不错,但是并不知道如何提升自己的能力。每个人的工作都有提升的空间,但是有些人能够看到自己不不足,并且愿意积极的去弥补。但是有些人仅仅是满足于现状,也许业绩并不差,但是并不会去努力提升自己的业绩,满足于现状,并不能称之为成熟。

而一个成熟的员工也许业绩并不是很好,但是他们能够正视自己的不足,并且愿意采取一定的方法不断去提升自己。

比如,同样面对一个不熟悉的业务知识,有些员工会在线的过程中找寻答案,如果自己不会就去请教他人,也能够积极的帮助客户解决问题。但是电话挂了就挂了,再去接下一个电话了。

但是一个成熟的员工来说,他们在挂了电话之后能够反思,遇到这样的问题我该怎么样才能够处理的更好呢?下次遇到了我该怎么办?----对于自己不会的问题他们会去想办法解决,并且保证自己以后不再犯错。一般来讲,遇到一个处理的不是很好的电话之后他们会记笔记,会总结,保证自己以后能够轻松的解决问题。自然他们更加用心,自然成长的也就会快些。

六、职业规划

成熟的员工能够清楚的规划自己的未来,对于他们来说工作不是按部就班,是需要规划的。而有些不够成熟的员工来说,生活就是无头苍蝇,到处乱撞,对现状不满,但是不知道如何去改变。

成熟的员工能够积极的规划自己的未来,能够正确看待职业前景,并且有清晰的目标也愿意为之去努力。

成熟度不一样,自然,路的前方风景也不一样。

关键字:客服 呼叫中心

本文摘自:51Callcenter

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