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没有规矩,不成方圆——呼叫中心的WFM规则

责任编辑:editor005 作者:党玉梅 |来源:企业网D1Net  2016-12-15 15:16:00 本文摘自:51Callcenter

罗曼.罗兰曾说过:世界因有规则而美丽。确实,规则在我们的日常生活中起了非常重要的作用。如果交通没有规则的约束,那么我们将无法正常出行,如果人的行为没有规则的约束,那么各位危害社会和他人的行为会出现,人们的生活将陷入一片混乱。

 

没有规矩,不成方圆——呼叫中心的WFM规则

 

没有规矩,不成方圆,同样的,呼叫中的WFM工作流程也需要各种规则的约束。例如:很多人会觉得WFM中的排班流程制定的规则太过冷酷无情,比如:某个业务在更新动态表的时候有人员请假的情况,忘了标记在动态表上,在排班师班时发布后才发现此问题,这时找到排班师,排班师说,按照排班规则,班时已经无法更改了。这时可能很多人会不理解,觉得排班师太过冷酷无情。现在我们设想一下,如果我们没有这些排班规则的约束,那么排班流程会怎么进行呢?

情景模拟:排班师在班时发布之后,运营人员传递动态表更新有误。

直接影响:若不进行调整,则合作方接收到我们传递的班表是错误的,影响客户的对我们的信任度。若调整,由于调整班时需要一定时间,造成员工不能提前获知班时安排,导致员工满意度下降以及合作方无法按时收到我们传递的班时,影响客户感知。

间接影响:排班师的其他工作受到影响,重复工作导致工作效率低下、公司利益受到影响。如果我们能够从源头上做好,就能避免不必要的麻烦。由此可见,规则在我们的排班流程中是多么的重要,制定好规则,按照规则执行,能确保我们排班各个环节能够有效的开展和进行,提升工作效率。那排班中的规则有哪些呢?下面我给大家讲讲WFM规则的那些事。

WFM规则就是排班过程中排班师和与该业务排班相关的人员必须遵循的原则,WFM规则包括两部分:(一)时间节点,(二)流程标准。

(一)时间节点

时间节点就是各个环节应该完成的时间,各个环节都按照规定的时间节点来进行,才能促成整件事按照规定时间完成。时间节点包括以下几部分:

①业务初期接入:

《新业务接入需求调查表》传递的时间节点

新业务接入时间进度表

新业务接入前,排班师需要对业务情况进行全面的了解,包括业务性质,人员配备,话量分布情况以及影响因素等,因此需要业务负责人梳理业务情况并填写《新业务接入需求调查表》。此表填写完成并传递到排班师时,才相当于排班师正式开启了业务的接入过程。接下来是系统配置,系统学习等一系列工作,这些工作虽然繁琐且复杂,但是也需要按照时间进度表来安排,按照计划,一步一步来做,最终保证接入流程顺畅而有效地进行。

②周排班的时间节点:

动态表传递的时间

班时沟通会开展的时间

排班师班表下发的时间(班表下发时间包括留言发出的时间以及班时导入的时间)

新业务接入过程结束之后就是正常的业务排班了,正常情况下业务执行的都是周排班,因此周排班时间节点的确定尤为重要。周排班中需要确定的时间节点主要有以下三种:动态表传递的时间、班时沟通会的时间、以及班时排定的时间。动态表需要在班时沟通会开始之前更新完并上传到系统,具体时间点因业务不同而有差异。班时沟通会在动态表传递后,排班师排班之前进行。排班师班表下发的时间一般为员工执行班表的前两天,若班表下发的太晚,会不利于员工规划自己的时间,影响员工满意度。

③月度时间节点:

合作方预测话量数据传递的时间

月度规划排班沟通会与月度规划排班班表下发的时间

部分业务合作方会提供预测话量,排班需要参考合作方传递的预测话量,因此需要确定合作方传递预测话量的时间,保证排班工作的正常进行。

部分业务需要进行月度规划排班,需要与运营就月度规划开展相应的班时沟通会,确定月度整体的目标和方案,以及月度规划排班班表下发的时间。

(二)流程标准。

流程标准包括以下几部分:

1、新业务接入排班需求调查表的填写标准:需要按照模板进行填写;只有按照模板填写,才能保证排班师理解并掌握业务的一些信息,从而保证排班预测的准确性和班别安排的合理性。动态表的填写标准:需要按照模板进行更新;如果不按照模板进行更新或者填写,如:员工组别错误,员工工号错误或者特殊信息忘记备注等,就会导致排班师排班时人员信息获取的不准确,最终排出来的班时是错误的。

2、班次安排的标准:就餐最短与最长时间、两个班别之间最短间隔时间、月度班别差异个数、时段服务指标的达成、全天指标的达成、班表效率等;排班之前需要先明确以上规则,如果不提前确定标准,那么排班师安排的班时可能就达不到业务负责人的心里期望值,因为排班师进行班别安排时可能重点考虑了A指标的达成,而业务负责人可能更关注B指标,这时低效工作就产生了。

3、班表的下发标准:排班目标是否达成,人员数据是否准确,班次安排是否符合规则等。

任何工作都有自己的流程和标准,排班工作更是如此,在我们的呼叫中心行业中,排班工作关乎员工满意度、客户满意度、公司利益等一系列指标,重要性显而易见,因此与排班流程相关的人员遵循WFM规则,就是间接的维护员工满意度,提升客户满意度和维护公司利益等。

遵循WFM规则,我在努力着,你做到了吗?

关键字:WFM 员工满意度

本文摘自:51Callcenter

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