呼叫中心行业的客户群体庞大，客服群体也很庞大。且，每个团队的文化不同，管理的风格和方式也就不同。而呼叫中心行业指标压力大，员工的性格和背景各异，管理中必然要面临很多让人很纠结甚至头疼的问题。

本文将一些管理中较为纠结的问题的管理方法罗列出来，供参考：

一、现场与手机

手机是管理中的大敌，尤其是对于呼叫中心的工作而言。正在与客户讲电话手机响了，或者边讲电话边刷朋友圈，必然会影响工作质量。但是，手机已经成为每个人生活的必需品，不用说员工，包括管理层也一样，如果一会儿不看朋友圈就感觉自己和世界失去了联系。

那么，对手机问题的管理，不管会影响工作质量;但如果管的松了，员工不在意;管的严格了，员工又有意见。如何管理呢?

方法一：

不做管理，只是口头上要求不许在工作场所做与工作无关的事情。即便员工边工作边玩手机，管理者也仅仅是口头警告，不做任何处罚。

理由：任何被强制的行为都是不长久的，而管理更不能依赖于监控，而是要营造出让员工开心的工作氛围，让员工愿意用心工作，自然手机就不会影响工作了。

方法二：

允许员工把手机带入现场，但是要求不许使用。如果发现员工使用手机，则每次扣罚50元---500元不等;

理由：员工的行为必须强制，想让员工主动自觉的工作太难了。而管理中就必须明确规则，员工作为职业人也必须遵照这些规则。

方法三：

手机上交，统一由班组长管理，一定时间内给出时间查看和回复电话。且在工作间设置固定电话，供家人联系。

理由：任何影响到工作的问题都可以统一管理，与其让员工主动自觉的不玩手机，还不如集中管理，免却很多麻烦。

二、孕妇与夜班

一个大型呼叫中心曾经在一个时间段内怀孕和哺乳期的员工占到总人数的百分之三十，可想而知这会给管理带来一定的难题。且，有些公司已经形成了风气，员工一经确认怀孕即开始休假保胎，还有的员工入职之后即宣布怀孕，开始休假保胎，等休完产假上班后即办理辞职。且，即便孕妇能够正常上班，但产能也大幅下降。但是，呼叫中心行业以女员工居多，更大的问题是，又实行二胎政策了，孕妇无穷无尽，如何管理?

方法一：

员工生产要实行计划制，要提前向公司申请或者报备，如果没有提前报备的，怀孕后没有特殊照顾;

理由：呼叫中心这个行业的特性决定了员工怀孕会极大的影响到工作，所以必须征求公司的意见。如果没有相应的控制，工作业绩如何保证?

方法二：

员工确认怀孕则减少上夜班的数量;或者是怀孕三个月后的可不上夜班。

理由：怀孕初期的问题不大，并且怀孕的员工太多，都照顾得到的话太难了。而等到员工的怀孕时间长了，身体也更为不便的时候给一些照顾就可以了。

方法三：

员工一旦确认怀孕则立即免除夜班。且在绩效管理方面也要求的比正常员工要低些，一般处于60%到80%之间。

理由：员工怀孕虽然会给工作带来一定的影响，但是毕竟是个人的私事，公司理应从关心的角度照顾好员工。

三、客户与挂电话

每个呼叫中心都有一些令员工闻风丧胆的客户，这些客户中有的是确实有业务，但是一直在怒骂;有些是没有业务，仅仅是骚扰。那么，在面对这些情况的时候管理者往往很为难：如果不让员工挂电话，客户确实很无礼，员工很委屈，并且会极大的影响到通话时长，也影响了为其他客户服务;但是如果挂电话的话，又会影响客户感知。怎么办呢?

方法一：

任何情况下员工不能主动挂客户电话，一定要等到客户挂电话员工才可以挂;

理由：客户就是上帝，客户既然打我们电话就有她的理由，而我们的工作就是要为客户服务的，怎么可以拒绝上帝呢?

方法二：

如果客户涉及到人身攻击的话，在提醒客户三遍“请注意文明用语”之后可以挂电话。

理由：我们只为那些目标客户服务，而客户的情绪和期望值也需要适当的控制。并且挂断这些涉及到人身攻击的电话，即便公开的话也不会影响到企业形象。

方法三：

客户虽然骂，但如果是因为业务问题在责骂，则不能挂电话;只有当客户在说与工作无关的事情，确认为骚扰，或者是与业务无关的人身攻击的话，员工可以挂电话。或者是要等管理者审批之后可以挂电话。

理由：员工也是需要被足够的尊重的，并且有员工满意度才会有客户满意度，所以，管理要尽量保护员工的利益。

四、员工与客户

员工没错，但是客户认为就是员工错了，所以要求员工道歉。----让员工道歉吗?

呼叫中心管理往往纠结在员工感受和客户感受之间，如果员工有错还好办，让员工道歉就可以了。并且员工知道自己错了，给客户道歉也比较容易接受。但是经常见到的情况是，员工是没有错的，但是客户揪着员工个人不放。且有些客户对声音很敏感，对于管理层的道歉不接受，坚持要让员工本人道歉，怎么办?

方法一：

员工定位就是接听客户电话，不负责任何回呼的工作，所以无论客户怎么要求都与员工无关，管理层自行搞定;

理由：员工出错是管理的问题，所以应该由管理层搞定;并且从大局来看，员工需要为更多的客户服务，不需要为一个客户影响了整体的服务效率。

方法二：

如果员工接受则请员工回电话道歉，如果员工不接受就管理者自行搞定。

理由：谁的错误谁来承担，员工有错必然要道歉，如果员工没错为什么要道歉呢?

方法三：

坚决要求员工个人回电话道歉。

理由：很多事情从我们的角度来看是无理的，但是从客户的角度来看就是合理的。而客服工作就是为客户服务的，所以必须满足客户的需求。给客户道歉，即便自己没错，也是客服工作的职责之一。

以上问题如何处理自然是公说公有理婆说婆有理，这里面涉及到每个公司管理的风格，而在管理风格之下其实是基于人性选择的管理哲学。一般而言，在做管理前需要做好三方面的衡量和选择：

一、客户感知和员工权益的选择

有些公司以客户感知为前提，任何事情需要满足客户的基本要求;所以当涉及到员工利益和客户利益相冲突的时候，需要以客户利益为准;而有些公司的选择是，以道理为基准，谁有道理则以谁的利益为准。

选择员工还是客户，与公司的大的服务定位有关，有些公司的服务很强势，自然可以以员工为主;而有些公司非常重视客户的感受，那自然应该以客户的感受为主导。

但是，即便以客户感受为主导，也需要控制好客户的期望值。并且要做好员工感受和客户感受之间的平衡。所以在员工和客户的问题上，本人的观点是以理为准，员工有错则道歉，否则无须道歉。

二、激励还是控制

管理只有两种方法：控制和激励，当然最好的方法就是控制加激励，对此我在《管理的按钮》中有详细的论证。那么，如果公司选择了控制，则需要对手机问题严格管理，加大处罚的力度;如果选择激励，则需要放松，以告诫为主。

而以往的管理基本上是以控制为主，现在，新生代员工的特性及管理的趋势需要我们逐步的从控制转变为激励，也就是说，在管理中多加入一些激励的手段，减少一些控制。

三、任务还是关系

当工作任务与员工感受发生冲突时，先保证哪一个?还是以具体情况的紧急性来判定?如果以任务为前提，更加看重的是工作指标，则孕妇管理会严格。但如果是以员工感受为前提则需要更加人性化些。

个人利益服从于集体利益是千年古训，但是如果没有个人利益，集体利益要来何用呢?所以，同等条件下，自然应该先照顾好员工的利益。毕竟，客服的行业是有员工满意度才会有客户满意度。

以上是一些选择，但深层的选择基础是，团队氛围如何?任何管理都不是完全依照制度的，文化对于人的影响更大些。如果团队的氛围很好，自然管理的选择要倾向于人性化。但是如果团队的氛围很糟糕，则需要用一些较为严厉的手段。当然，如果想把管理哲学从控制转为激励的话，则另当别论了。