电话驻列是呼叫中心常见的问题，长时间的驻列常常还伴随着呼损，这不仅给客户带来较差的服务体验还会影响到多项KPI指标数据。因此，建立一套话务应急预案对于每一个呼叫中心而言都是非常有必要的。

就一家普通保险公司客服中心而言，每天都会接到全国几万客户的来电，如果出现大面积恶劣天气或双十一等大规模促销活动， 进线量就会激增，伴随着接通率大幅下滑。如何在进线激增的情况下最大限度减少呼损是呼叫中心时刻需要面临的考验。结合业务管理的工作经验，我们从资源储备、紧急调控、进线分析三步着手来进行进线激增的探讨。希望通过不断实践，持续优化，对改善业务指标进行探讨。

一、资源储备

俗话说“巧妇难为无米之炊”，如果没有充足的资源储备，即使有足够的调控技巧，也将沦为一纸空谈。在排班时做好预案，提前安排好每天的机动人员，在面临进线激增的时候就能有备无患了。

1.进线预测&排班

通过对年度、月度同期进线规律的分析，我们可以了解呼入量、平均处理时长、进线业务分类及和应答效率的相关情况，通过Erlang C公式计算进行人力排班。

2.安排机动人员

在正常排班之外，增加部分人力作为的机动人员，一旦发生进线激增，优先安排机动人员上线。同时，我们登记了所有座席的住址、到公司的路程时间等信息，将座席分为三级。一级：30分钟内可以到岗;二级：1小时内可以到岗;三级：2小时内可以到岗。做好了这些，当面临进线激增时就能做到有序可控。

二、紧急调控

我们的电话接听主要由10个团队来完成，每个团队接听不同分类的业务。同时，我们还设立了一个支援小组，由后线团队(质检、培训、业务管理)组成，如果发生电话驻列就会逐步调控支援小组进行上线，最大程度的减少呼损。

1.资源调控

在上线人力不变时，待机人力减少通常是因为话后、小休、调控(培训、开会)和外呼过多引起的。在日常运营管理中，培训、会议、游戏活动都会减少待机人员的数量，一旦发生大规模进线就会导致驻列。在紧急调控时，对于座席的用餐、返程交通甚至住宿等问题是否做好了完善的准备，使紧急调控人员能够及时上线等等。了解以上信息后跟各个环节的责任人做好有效沟通，将保障我们的各项指令能够有效执行。

2.分级预案

根据产生驻列原因的持续时间和影响程度的差异，我们由轻到重将紧急调控分为三个等级。三级：当出现驻列时，首先关注非待机人员情况(培训、小休、用餐等)、外呼人数、10分钟进线量等指标。对非接线的人员数量设定一个标准值，一旦高于这个标准值就启动三级预案，即安排非待机和回访人员立即待机，并通过TL对人员的线上表现加强关注，确保接听效率;二级：若启动三级预案后仍然持续驻列，即启动二级预案，即调配支援小组来接线;一级：若驻列现象仍未得到缓解，就需要启动一级预案，联系机动人员来加班。在实际运营过程中，发生三级预警的情况较多，后面两级相对较少。各级方案在启动时都是需要满足相应条件的，以数据引导管理。

三、进线分析

进线分析是每次进线激增后的必修课。通过分析进线的区域(天气、重大事故)、业务类型以及驻列当时的现场人力情况找出产生驻列的原因，调整后续排班，确保接通量和业务品质稳步提升。

驻列调控没有最好只有更好，需要通过积极实践、全面分析、不断总结，充分做好资源储备、紧急调控、进线分析，持续优化我们的业务管理模式，打造更优良的客户体验。