上篇文章我们分析了人为什么会走，本篇将思考：如何留人?

一、加薪

加薪会留住员工吗?

肯定会，且效果立竿见影。

世界上没有通过加薪挽留不住的员工，如果有，那就再加一些。

是吗?显然不是。

心理学研究表明，钱与人的幸福感之间的关系是：对于那些已经超越了基本生存需求的人来说，钱与幸福感关系不大。比如存折里面是一千万还是两千万其实幸福感不是成倍的增加的。

而对于还没有解决基本生存问题的人来说，钱和幸福感的关系就相当密切了。而呼叫中心行业显然属于钱能够决定幸福感的行业。所以，加薪肯定留得住人。但是，留得住一时，能够留得住一世吗?

1、加多少?

除非一下子加到一个水平：以员工的能力可以找到的其他工作相比，是有竞争力的。如果是这样，加薪可以解决一定程度的问题。

否则，加薪只能起到一时的作用，一般作用不会超过半年。当员工已经习惯了这个薪酬水平之后，该走还是要走的。

2、起决定作用吗?

薪酬一定是员工考虑一份工作的主要因素，但是不得不承认，新生代员工对于薪酬的看重程度大大降低了。一个简单的例子，让你加班，可以发加班费，你愿意吗?而对于这个问题，70后一定是愿意的，80后大多数愿意。而90后基本不愿意。

他们也喜欢钱，但是喜欢的程度有所下降，尤其是，与休息相比，钱就没有那么重要了。

3、对谁管用?

有了孩子的员工，尤其是男员工，往往会因为薪酬离职。如果这个时候加薪对降低这部分人的流失率是有效果的，不过要达到他们需求的基本水平。

4、不加可以吗?

钱不是万能的，但是没有钱是万万不能的。根据赫茨伯格的双因素理论，薪酬属于保健因素，即，有了不一定满意，但是没有就一定不满意。即，薪酬高员工未必一定满意度高，但是如果薪酬低就一定不满意。

所以，薪酬的底线是要达到以员工的能力能找到的其他工作的平均水平，如果稍高一些则稍有竞争力。且，即便是加薪不能一次到位，要循序渐进。人对钱的欲望是无止境的。

二、提升行业认可度

作为一个从这个行业成长起来的人来说，我对这个行业的未来充满信心。但可惜的是，像我这样的人并不多。

坦率讲，一些呼叫中心的管理人员都对这个行业没有自信。何况员工呢?

君不见，呼叫中心从单纯的接电话到现在的在线客服，视频客服;

君不见，呼叫中心从单纯的记录问题到解决问题、给公司决策提供建议;

君不见，呼叫中心的高层管理人员的薪酬持续走高，且一将难求?

君，想想，如果这个社会没有呼叫中心，会是什么样子?

可惜，员工不知道。

让员工对这个行业有信心，要让员工了解：

1.行业的现状及发展趋势

互联网思维的第一个概念就是客户思维，而呼叫中心是了解客户所需所想的。而未来，随着服务渠道和内容的增加，再加上技术的助力，呼叫中心能够做的事情越来越多，自然价值也就越来越广。诚然，这个行业受技术的影响未来的规模不会一直扩大，但是会走向高端服务，偏重于与客户的情感联系。而主要价值会集中于客户的需求探知和挖掘，并为公司决策提供依据。

2、行业的价值

每天我们都在帮助客户，一个简单的电话往往能够客户带来非常大的帮助;而行业能够带来企业的是，客户需求挖掘，并且根据这些需求给公司决策提供建议。未来的呼叫中心将以智库的形式存在。

3、行业的管理挑战

员工都认为这份工作就是简单的重复劳动，就是接电话的，很简单，学不到东西。但实际上只给你两个指标------在降低成本的前提下提升服务质量，容易做到吗?

呼叫中心的管理挑战在于，用最低的成本实现最高的客户满意度。而呼叫中心是最精细化的管理，如果能把呼叫中心的管理做好，很多行业的管理都可以做好。

4、行业的标杆

尤其是从一线员工成长起来的标杆，要让员工实实在在看得到，只要自己努力将来也可以做到那样;

对着行业的发展，越来越多的高层管理者是从一线做起来的。

从当年做一线员工开始到现在，我的薪酬翻了多少倍?-----你猜;

5、结合着行业情况的职业生涯规划

呼叫中心有哪些岗位，这些岗位各自的前景是什么，需要什么样的素质，将来会如何发展。

近几年呼叫中心行业有很多大会、论坛，这些都是行业发展的窗口。让员工参加大会，关注行业的微信公众号，阅读行业的专业杂志------多了解行业的动态，增强员工对行业的认知，是必须要做的工作。

让员工看到外面的世界，世界那么大，还怕看吗?

三、引导员工正确认识服务行业的本质

听听员工在现场最喜欢谈哪一类的客户就知道了，在他们的心目中，客户都是很讨厌的，这份工作就是挨骂的。

是的，中国人心目中服务行业就是伺候人的。加之我们确实有一些客户是蛮不讲理上来就骂人的。

但：

1、也有一些客户是很感谢我们的，而且大多数客户还是很善解人意的;

2、我们每天在帮助客户，我们的一句话、一个操作就能够给客户带来很大的帮助;

3、我们的责任很重，往往一个电话分公司或者其他部门上门维修或者收费的人就要跑很多的路。

所以，我们的本质是在帮助别人，而我们的责任是很重的。

但是，有多少员工能够真正认识到，我们的工作是帮助别人呢?有多少人能够感受到帮助别人带来的成就感和幸福感呢?

员工未能感受到这份工作的本质幸福，责任在谁呢?如何做呢?

我曾经写过一篇文章《一个神奇的电话》，国家电网的一个员工为一个不会讲话的人办理了业务;

一个客户的孩子找不到了，信用卡的客服人员通过查询刷卡记录帮助客户找到了孩子;

一个员工通过提醒老人，让老人避免了十万元的损失;

……

这样的真实的故事需要多给员工讲解，也多需要在呼叫中心内部多分享这类的正向的故事，让员工真正感受到这份工作的快乐与幸福。

四、降低员工的压力

这个行业员工的压力来自于哪里?

1、 加班;

2、员工利用率很高，每天不停的讲电话，就餐时间短，去洗手间的时间要控制;

3、考核指标过多;

4、被客户责骂，还要被公司扣罚;

“苛政猛于虎”，内部管理的过于严苛给员工带来的感受是非常糟糕的。所以，如果想留住员工，先从减压开始。

确实，以上的这些管理举措不是哪一个管理者愿意这么做的。是这份工作的性质决定了我们这么做。但是，相较于流失率这个糟糕的结果来看，必须倒逼着我们要改变管理模式了。

一个员工向我建议：“老师，如果把我们的中餐就餐时间从30分钟改到45分钟，我们的幸福感就会增加。”是否真的需要增加值得商榷。但是不能不承认的是，这个行业的管理确实有些严苛。

该适度的给员工松绑了。

考核指标能不能放松些?员工的利用率可不可以不要那么高?就餐时间是否可以增加?可不可以去掉月考?质检标准是否可以适度放宽?被客户骂之后是否可以增加情绪缓解时间?员工受委屈之后除了安抚之外，可否免除扣罚?

减少负面的惩罚，多增加正面激励;

对员工少惩罚多奖励;

员工比客户重要;

员工的情绪比事情的对错更需要关注;

五、小心情绪累积导致的职业倦怠

呼叫中心往往有三种人：一种对于客户的责骂完全不放在心上，能够理解客户，即便当时生气但过后就忘了;第二种是受到责骂就发泄出来;虽然影响了其他人但是自己得到释放了;第三种人，心中生气但是不说出来。

自然，第三种人是最容易流失的。且，这种流失不易被管理者发现。

虽然我们都不喜欢第二种员工，因为他们会影响其他人，但是与第三种人相比我们还是情愿让员工把不满发泄出来，至少不会造成内伤。

而第三种人需要基层管理者的积极关注，帮助员工随时化解情绪，甚至引导员工发泄，是必须及时关注的。而从长期来看，帮助员工树立服务意识，准确的看待服务的本质才是最重要的。

六、员工的职业生涯规划

有人说，这个行业的发展空间小。我一直很困惑：哪个行业的发展空间大?哪个行业不是金字塔?

这个行业的员工普遍年轻，他们都很想知道自己将来要做什么样的工作，该往哪个方向发展。尤其是对于这个行业本身他们缺乏了解就更不知道该如何规划自己的未来了。相较于其他条件而言。发展空间应该是这个年纪的人最应该重视的了。

首先，从公司层面需要帮助员工设计好职业通道，从两个层级：

1.管理序列------班组长、主管、经理、总监;

2、专业序列------基层服务员、高级服务员、资深服务员、专家服务员。

3、横向序列------质检员、培训师、数据分析专员、投诉处理专员、流程优化师。

帮助每个员工规划：

1、你喜欢哪个序列?

2、你适合什么岗位?

3、需要做好哪些准备?

给员工一个留下来的理由。

七、排班和倒班的问题

呼叫中心行业的员工大多处于谈恋爱、结婚、生子的阶段，且女员工多。而夜班确实会给这个时期的女人带来一些生活上的困难。虽然轮值夜班的次数并不高，但是给员工带来的印象却是很糟糕的。

针对排班和夜班的问题，有的公司选择的是固定的夜班班次。即，招聘的时候就特意招聘夜班的人员，还有的公司通过给夜班高额的补助的手段鼓励人员固定上夜班。这样可以让大部分员工只上白班。

同时，排班必须合理化，只能一天一天的休息不能两天连续、在岗时间过长(在岗期间中间的休息时间多)、夜班和白班连着、天地班太多、排班不规律等都会有员工带来不满。

但是，排班即便再合理化也无法完全满足员工的需求，员工希望的是每天上行政班。针对这一点，可以考虑将排班问题和绩效以及员工的工龄挂钩。

班次中肯定有员工喜欢的和不喜欢的，比如说行政班员工都喜欢。那么，针对这些员工喜欢的班次可以和员工的业绩挂钩。如果业绩好的员工可以优先选择班次。

再者，将班次与员工的司龄挂钩。对于在呼叫中心工作时间较长的员工可以考虑减少上夜班的次数。比如说，在呼叫中心工作五年以上的可以减少20%的夜班，八年以上的减少30%，以此类推。要给员工一种希望，在这里越久是越有希望的，同时也会给老员工一种享受特殊待遇的感觉。

还有，如果我们在管理中再加入一些互联网思维和游戏化思维的话，则可以将班次作为礼物，如果一些员工得到了更好的班次，只要员工愿意可以将班次赠送给其他人。这样，班次不单单是对员工奖励的依据，还可以成为礼物。

这些方式不仅能够通过排班激励到员工，还可以给员工一种印象：排班问题不是不合理，而是自己没有争取到。同时，也弱化了员工对于排班和夜班的不便的印象。

取消夜班，即便必须有也只处理紧急业务，让大部分不用上夜班。如果能够做到这一点，想必那是极好的。

八、提升管理者的管理水平

基层管理者的管理手段和方法，给员工及时的安抚，团队的氛围都非常影响员工的感受。尤其是新生代员工越来越在意感受和团队氛围。且他们非常在意管理者的人格魅力。

最好的管理方式是恩威并重，管理者对员工做到了足够的“恩”，才有资格对员工做到“威”。可惜，许多管理者仅仅喜欢“威”，但实际上没有“恩”就没有这样的资格，员工自然不买账。

九、增强工作的趣味性和团队氛围

对于钱的重视下降，员工对于精神的需求增加。当他们觉得工作有趣好玩，团队氛围好，大家在一起很开心，会降低流失的可能。

对于90后最好的留人方式不是事业留人，也不是情感留人，而是兴趣留人。只要他们觉得好玩有趣，他们会做的很好。

多增加工作的趣味性，减少板起面孔的正经管理，多增加“不正经”要素，才能留住新生代员工的脚步。

十、选址

我曾经给一家公司的两个分公司讲课，一个设在上海的分中心流失率高到了无法忍受的程度;而另一个设在二线城市的分中心却愁着人都不走怎么办。

经济发达和呼叫中国行业发达的地区的流失率一般很高。这些地方员工对于呼叫中心行业较为熟悉，所以招聘比较容易，并且员工由于有工作经验所以容易招到有经验的人。但是相应的由于换工作容易所以也容易造成流失。

所以选址需要考虑到流失的因素。

而留人的时候还需要注意：

1、我们公司的某些因素导致有些致命的问题无法解决，比如说，工资就是低，但是总部不给增加，怎么办?----当某个要素致命的短板且无法弥补的话，只能增强其他的吸引要素。但是这种要素间的弥补效度是有限的。

2、很多方法，比如说改善团队氛围，通过感情留人，效果很慢，需要坚持。

3、员工流失往往不是某一个要素导致，而是合力;

4、小心团队氛围的改变，往往一个流失员工的负面情绪就会导致大面积的流失;

5、需要多增加员工职业价值观的引导----外面的世界也很无奈;

6、管理中多增加情感要素。

留人，任重道远!