当我们走在街道上，乘坐交通工具时，总是能碰到一群和我们一样的“低头族”，智能手机像鸦片一样侵蚀着每个人的时间，我们的社交关系从线下转移到了线上，而客户在遇到问题后也会经常寻求最便捷的咨询——社交媒体。

当消费者把社交媒体作为品牌客户服务的途径后，企业也需要逐渐重视社交媒体的解决问题能力，如同在机场里，电话中，一名愤怒的旅客只能影响一些其他的愤怒旅客;而在社交媒体上，一名愤怒的、感到不便的旅客却能影响他的诸多粉丝，可见潜在的影响力更大。

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有一位国外的网友在Twitter上分享了自己关于取消航班的例子：

航班取消这一词语暗示了各种各样的痛苦：长龙一样的队伍，愤怒的旅客，过量预定的航班，错过的转乘航班，以及航空客服电话长时间的等待。

在最近的一次旅行中，我和妻子经历了一次可怕的航班取消，大约150到200名乘客被告知要去总服务台重新预定机票。在队伍中焦急等待的同时，我开始在推特上@航空公司。不一会，一名客服答复了我。他建议我关注他们的账号，这样我们就可以直接交谈，讨论详细的航班信息。

航班取消后不到10分钟，我在推特上成功重新预定了15分钟内起飞的机票。此时我们离队伍的最前方还有20到30分钟的距离，而前方大多数旅客都在给航空公司打电话，当然，他们大部分都仍在等待与客服接通。

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传统的服务方式会将用户变成一个沮丧的、滞留的旅客，这样用户就会发布有关航空公司的刻薄的推特。而现在，服务好社交媒体后，用户是一名满意的旅客，并且已经在推特上分享个人的经历。

客户转向社交媒体寻求服务

J.D.Power and Associate公司在最近关于社交媒体标准的研究中发现，67%的消费者已经使用公司的社交媒体主页寻求服务，33%的消费者关注社交媒体营销。这些发现意义重大。

社交媒体品牌营销已经十分普遍，但是普通消费者想要的却更多。在企业的微信、微博的主页中，客户经常提出问题，他们也希望能够得到及时的回应，而这些不能仅仅是指望社交媒体账号的运营者，他们的回复时常不是及时的，必须由服务团队做好专门的主导规划。

那么作为企业要如何用社交媒体与客户交流呢?另一方面，客户又如何从企业那里得到解决方案呢?

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1.专门的客户服务账号

关键绩效指标：反应率，反应时间

当客服账号从主品牌账号中分离出去，就代表着将客户服务与市场营销部分相分开。这种做法有利于受过培训的社交媒体客服人员专业地处理服务问询，同时也让社交媒体营销人员专注于品牌建设。

除了时间与人工的节省，这种细分也使品牌分析数据更加有意义。标准的关键绩效指标可以代表不同的意思，这取决于焦点是在市场营销部分还是客户服务部分。

在社交媒体营销中，关键绩效指标通常关注用户对内容的反应。与此不同的是，对品牌的反应在社交媒体客户服务中才是最关键的。在社交媒体客户服务中，像反应率和反应时间这样的数据直接衡量了服务支持的效率。

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2. 清晰的在线离线状态

航空业中社交媒体反应率的领导者之一，荷兰皇家航空公司为客户提供24*7的服务支持。像航空公司这种以时间和便捷为卖点的行业，这种服务是合理的。

但是，持续的监控或许并不是必须的，这取决于公司的规模和客户量。大多数公司不会日夜在线，但是他们会清晰地给出他们在线和离线的时间。

不论公司采用哪种时间策略，这种时间信息的沟通才是关键。对客户来说最差的客服反应是什么?沉默。

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3. 人性化

客服要做自我介绍，即使是一个简单的特别的签名都会给客户私人服务的体验。

联合包裹服务UPS在它的脸书页面上十分注重人与人之间的联系。他们在上面放了客服代表的照片，这样就使互动更加高效和有效，同时也更具会话效果。

实际上，多个客服代表可以同时监控社交媒体账号。每位客服都可以通过会话来处理问询，减少疑问和反应时间。

Zappos的客服代表在社交媒体上十分活跃，他们会愉快地签到或下线，他们会定期在服务对话之外发表一些轻松的评论，看起来他们都很喜欢自己的工作。

这种积极的态度能帮助客户更好的解决问题和投诉，让客户体验和员工体验都变得更好。如果你觉得你在网上很孤单，那么@Zappos_Service吧，至少你肯定会得到答复。

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4. 首先要找出问题

社交媒体使品牌在处理服务问题上采用创新的模式。甚至在客户提问之前，企业就可以找出并解决他们面临的问题。这叫做前瞻性客户服务，企业已经如此做了很多年。然而，社交媒体带给企业的可不止是估计消费者的问题。

现在，企业可以在社交媒体上“倾听”间接提到的关于产品的信息(可以没有“@”这个符号)，并且直接解决那些问题。比如企业可以监控微博等较为开放的社交媒体，搜索品牌关键词或者使用工具监测，以此来主动挖掘问题，解决问题。

然而，社交媒体账号经常错失将问询的客户变为粉丝的机会。典型地情况是他们将这些客户直接引导至客户服务邮箱，进行更详细的会话。

虽然这是可以理解的(特别是在处理涉及到敏感的客户信息方面的事务时)，这样的做法还是将对话从客户自行选择的平台上转移到其他位置。利用微博的私信等功能可以让客户集中在社交媒体上，使变换平台中流的麻烦最小化。

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5. 做大或关门

格言说得好，一切值得做的事都值得做好。社交媒体客户服务也不例外。现在越来越多的品牌都已经可以在微信、微博上处理客户服务业务，但是服务反应率还是不容乐观。

如果一个品牌想要开始前瞻性的客户支持，需要确保在心态和实际资源方面的大量投入。如果在社交媒体客户服务上半途而废(迟钝的反应时间以及很多为回答的问题)会让客户感到未被重视而更加沮丧，倒不如一开始就没有社交媒体客户服务的支持。

在大多数品牌重视社交媒体客户服务的潜力之前，荷兰皇家航空公司就已经将此视为一个转折点。他们甚至明确地营销这种专业性。

可以毫不夸张地说，荷兰皇家航空公司对社交媒体客户服务的投入使整个航空业开始重视这方面的能力。荷兰皇家航空公司引领了航空业在这方面的发展，反过来，航空业又带动了其他行业在社交媒体客户方面的发展。

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想要个性化、反应迅速和有效的客户服务，社交媒体客户服务给客户提供了无与伦比的平台、互动和便捷。

对品牌来说，这意味着成本的节省和更多客户满意度及口碑营销，去网上寻找你想要的答案吧!