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精细化管理—呼叫中心的数据管理

责任编辑:editor005 |来源:企业网D1Net  2017-02-22 15:30:07 本文摘自:CAME体验云研究院

  案例分享:  接上图发现08年9月AHT达成最高,对比分析此呼叫中心三个队列的9月各天达成情况。  结论:  A队列:43%的天数达标,达成情况不好,近期趋势波动较大,呈现上涨。分布分析法:  显示同一个体,数据分布情况的柱形图,即不同数据出现的频率。通过这些分布图可以直观、快速地发现从而知晓:指标达成的分布情况;指标达成是否均衡;指标是否有提升空间;了解个别数据点的偏差情况

  数据的调控  根据分析的结果及时制定改进方案,并且通过邮件,系统等多种可用途径,第一时间通知到责任人。  数据的追踪  根据改进计划,进行改进结果的追踪。我们往往会通过建立各种沟通卡,辅导表的形式实现跟踪管理。例如:员工成长卡,员工绩效改善辅导表等。使用工具进行追踪的优势在于有据可查,资料可保留,对后期回顾有很大帮助。

关键字:呼叫中心 AHT 数据管理

本文摘自:CAME体验云研究院

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