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精细化管理—呼叫中心的数据管理

责任编辑：editor005 |来源：企业网D1Net  2017-02-22 15:30:07 本文摘自：CAME体验云研究院

　　案例分享：　　接上图发现08年9月AHT达成最高，对比分析此呼叫中心三个队列的9月各天达成情况。　　结论：　　A队列:43%的天数达标，达成情况不好，近期趋势波动较大，呈现上涨。分布分析法：　　显示同一个体，数据分布情况的柱形图，即不同数据出现的频率。通过这些分布图可以直观、快速地发现从而知晓：指标达成的分布情况；指标达成是否均衡；指标是否有提升空间；了解个别数据点的偏差情况

　　数据的调控　　根据分析的结果及时制定改进方案，并且通过邮件，系统等多种可用途径，第一时间通知到责任人。　　数据的追踪　　根据改进计划，进行改进结果的追踪。我们往往会通过建立各种沟通卡，辅导表的形式实现跟踪管理。例如：员工成长卡，员工绩效改善辅导表等。使用工具进行追踪的优势在于有据可查，资料可保留，对后期回顾有很大帮助。

关键字：呼叫中心AHT数据管理

本文摘自：CAME体验云研究院

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责任编辑：editor005 |来源：企业网D1Net  2017-02-22 15:30:07 本文摘自：CAME体验云研究院

　　案例分享：　　接上图发现08年9月AHT达成最高，对比分析此呼叫中心三个队列的9月各天达成情况。　　结论：　　A队列:43%的天数达标，达成情况不好，近期趋势波动较大，呈现上涨。分布分析法：　　显示同一个体，数据分布情况的柱形图，即不同数据出现的频率。通过这些分布图可以直观、快速地发现从而知晓：指标达成的分布情况；指标达成是否均衡；指标是否有提升空间；了解个别数据点的偏差情况

　　数据的调控　　根据分析的结果及时制定改进方案，并且通过邮件，系统等多种可用途径，第一时间通知到责任人。　　数据的追踪　　根据改进计划，进行改进结果的追踪。我们往往会通过建立各种沟通卡，辅导表的形式实现跟踪管理。例如：员工成长卡，员工绩效改善辅导表等。使用工具进行追踪的优势在于有据可查，资料可保留，对后期回顾有很大帮助。

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本文摘自：CAME体验云研究院

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