呼叫中心待久了，什么样的人、事儿都能碰到，换句话说就是：“走多了夜路，总能碰到鬼”。更别说常见的投诉问题，但是投诉问题、投诉的人也分三六九等，今天我们来说下碰到反应比较激烈的人该怎么处理。

我们首先来想一想为什么客户会有这么激烈的反应

1. 他们也许因为各种其它与你无关的原因而感到不快，他们所需要的也只是他们的不快情绪的发泄。他们也许本来是十分友好的人。

2. 他们可能感到焦虑。有些人甚至对打电话都感到焦虑，说话语气跟平常好像变了一个人，变得情绪化、容易激动。

3. 不要把客户对你说的不礼貌的话当成是对你个人的侮辱。客户并不是在发泄对你本人的不满，而是由于主管或客观原因导致对企业产品或服务的不满情绪。

4. 不要让自己失控。如果你跟客户对吵起来，很可能什么事情也解决不了，这并不是双方想要的结果，而且很容易使问题升级。

5. 把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，尽量减小情绪上的反应。

6. 说话之前要考虑好。最好在说好前做个深呼吸，让自己尽量平静下来。

处理客户投诉的具体技巧

客户投诉一般分两种类型：正当的和不正当的。但是，在了解事情的全部事实之前，你并不知道到底是那种类型。

操作技巧：

做一次深呼吸;

让你的声音保持热情和友好;

倾听客户的陈述，做好详细的记录;

不要打断客户;

记下客户的姓名以及联系方式;

记录下客户所反应的相关产品或服务信息;

对客户表示同情但不失原则;

如果判断是自己企业的错误，像客户表示真诚的道歉;

永远不要急欲找借口;

如果你对客户承诺了什么(比如回呼、解决问题的时间、解决方案等等)，要尽快兑现承诺。

避免说或做以下事项：

这不是我的过错;

不是我处理的这件事情;

能不能把你的情况写成书面材料传给我们;

你已经是今天第X个客户来反应这个问题啦;

打断客户的陈述(你放心，他还会从头开始);

主动承担责任;

匆忙下结论;

用凌驾于客户之上的语气说话，或者指责客户不会使用，犯如此傻的错误;

向客户发火;

请求客户的同情。