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回归呼叫中心的沟通本质

责任编辑:editor005 作者:黄波 |来源:企业网D1Net  2017-03-20 15:38:53 本文摘自:51Callcenter

什么是呼叫中心,各种定义不胜枚举,可谓仁者见仁智者见智。

百度百科曰:呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。

随着智能机器人座席引入都呼叫中心,呼叫中心加入微信微博等媒体渠道,这个定义还适应吗?

随着人们互动交流的方式越来越多样,呼叫中心的也出现了其他的很多叫法,比如联络中心、客服中心、客户关怀中心、xx热线等等。各种叫法有何异同?

呼叫中心的本质是什么?什么样的定位能反映其所固有的的根本属性?能适应技术的飞速发展、功能的日益增强,从而具备长远价值。

个人认为呼叫中心的实质是组织的沟通实体。是组织的眼睛、耳朵和嘴巴,是一种经营管理的基础设施。组织通过这一沟通实体来承载客户服务、市场营销、技术支持、情感联系等各种业务。

不忘初心,方得始终。人总是容易走着走着就忘了为什么出发,忘记了沟通这一初心,在呼叫中心的运营管理过程中就会出现各种各样的问题。

有些呼叫中心管理规定,客户不挂电话,座席不许挂电。初一看,这规定挺好,顾客就是上帝。我曾经听过国内某著名电商企业的座席人员为了这一规定,一个电话硬是东拉西扯活生生打了好几个小时。可是这样的沟通真的能达成沟通的目的吗?能使沟通双方满意吗?

有些呼叫中心唯KPI论。电话响3声必须应答,平均通话时间需要控制在3到5分钟,没达成的要扣分。沟通的满意度主要取决于人,而不是这些KPI指标完成得好不好。上有政策下有对策,唯KPI论的呼叫中心,员工的心细都用在了如何满足考核上了,各种投机取巧,偏离了沟通的本质。唯KPI论是舍本而求末。

有些呼叫中心,对骚扰和恶意投诉电话左右为难,在客户满意和员工尊严之间左右摇摆,须不知尊重从来就是互相的,沟通并不能保证百分百解决所有的问题。员工再委屈求全,该恶意投诉还得恶意投诉,在日常的沟通中,遇到这样的人,我们多半离他远点就好了,惹不起我还躲不起嘛,为何就偏偏奢求座席刀枪不如,打不还手骂不还口,还反给了那些居心不良之人可乘之机。

呼叫中心一线员工的流失率居高不下、招人难、留人难是行业的痛点,这也与很多企业偏离呼叫中心的沟通实质有莫大的关系,人是沟通的主体,需要以人为本,而不是把人当成机器人。

回归呼叫中心的沟通本质,也许我们能从一个全新的视角来看待呼叫中心的管理、理念和实践。

关键字:呼叫中心 KPI 沟通

本文摘自:51Callcenter

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