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客服呼叫中心管理者为何少有企业级高管

责任编辑:editor005 作者:黄波 |来源:企业网D1Net  2017-03-20 15:39:29 本文摘自:51Callcenter

前不久,我与中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会秘书长李谦先生对接2017数博会之服务外包与呼叫中心行业峰会事宜时,李谦先生无意中谈到,呼叫中心管理者在企业中鲜有企业级的高层管理者。

说者无心,听者有意。这是为什么呢?

不是说顾客就是上帝吗?不是说企业的遵旨就是为顾客创造价值吗?不是说要让听得到炮火的人来决策吗?一颗颗炸弹在我的脑海中引爆。

以聆听顾客心声,提升客户体验为己任的呼叫中心管理者不能成为企业级的高层管理者,又如何确保客户在企业决策中得到应有的重视,难道企业得了人格分裂?

有人说客服呼叫中心管理者往往是从实践中提拔起来的客户服务代表(在一般人的印象中,一线客服几乎就是低端职位的代名词),她们具有丰富的一线经验,但由于基本素质、管理经验的限制,难以承担企业高管的职责。这个理由显然经不起推敲。管理能力从来就不是天生的,德鲁克说“管理首先在于行,而不在于知”,“卓有成效是可以学会的”。我接触过的很多呼叫中心管理者,睿智而好学,她们完全具备成为企业级高管的能力和素质。

对于任何服务海量客户的大型企业,客服呼叫中心都是不可缺少的一环,是企业的刚需,关系到企业的生死存亡,这一点企业的高层管理者们心知肚明,造成客服呼叫中心管理者鲜有企业级高管的真实原因到底是什么?

孟子曰:行有不得,反求诸己。我们还是需要从客服呼叫中心自身来找原因。

呼叫中心是承担企业对外沟通互动职能的一种经营基础设施(详见我的上一篇公众号文章《将呼叫中心打造为一种基础设施》),而绝大部分客服呼叫中心管理者的绝大部分精力都在了业务流程制定、人员招聘和管理、质检、绩效考核等事务性工作。

事务性的工作是基础,不可获缺,但却不一定能产生绩效,呼叫中心的绩效体现在对外价值中,接通率、满意度、通话时长等各种KPI指标完成得再好,如果不能转为为企业主营业务的KPI,那么对企业的高管而言都是没有价值的。

业务与客服的关系往往是:业务归业务,客服归客服,井水不犯河水,甚至互相抱怨。业务中产生的问题,客服在后面被动等着解决。客服希望业务能多听听客户的声音,来解决业务中容易出现的问题,但他们不可能每天来听客户的电话,客服又多半没有完善业务的能力和话语权,因而呼叫中心也就成了爹不痛、娘不爱的边缘角色,甚至被视为麻烦的制造者,毕竟传递坏消息的人往往被视为坏消息本身。

利润是企业经营的永恒主题,谁能产生利润谁就是老大,呼叫中心在企业往往是成本中心而不是利润中心,这也决定了呼叫中心在企业的地位往往不如销售、市场和研发等部门。

呼叫中心的地位决定了其管理者的地位。呼叫中心如果只是企业的辅助部门、后勤部门,不能为企业的主营业务提供独特的价值,其管理者自然也就很难成为企业级的高管。

问题是锁,答案是钥匙,钥匙往往不在锁上。客服呼叫中心要提高在企业中的地位,需要跳出呼叫中心看呼叫中心,要跳出呼叫中心的管理从企业的营销、运营的层面关注企业整体管理。

令人欣喜的是,随着智能客服、云呼叫系统等技术的发展,呼叫中心管理理念和实践趋于成熟,呼叫中心管理者的精力终于可以从繁重的事务性工作中抽身出来,更加专注呼叫中心的外在绩效和企业的经营情况,将呼叫中心产生的宝贵数据和信息通过数据分析和挖掘应用于企业的经营管理,将前线的炮声传达给高层,改善企业产品和服务,提升客户价值。

随着移动互联网的发展,全媒体媒体客户中心的兴起,呼叫中心已逐步朝利润中心转型,作为一种基础设施,已越来越与主营业务深度结合,甚至承担着主要业务的职能,这一点尤其在电商行业、自媒体、社群运营等领域表现明显。

互联网时代已经到来,产品越来越同质化,服务能力将成为未来企业的核心竞争力,越来越多的客服呼叫中心管理者将会走到企业高管的岗位上去,这个过程任重而道远,但终将到来。

关键字:高管 企业级 呼叫系统

本文摘自:51Callcenter

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