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呼叫中心客户的后宫甄嬛传

责任编辑:editor005 作者:罗昊 |来源:企业网D1Net  2017-05-12 15:22:38 本文摘自:CAME体验云研究院

立夏虽然刚刚过完,可是对于长沙的天气来说,简直就像是已经立夏很多天了。闲下来坐在办公室里喝杯咖啡也真真是很惬意。拿着手机偶然看到了一段前几年流行的电视剧——《甄嬛传》,脑海中突然闪过一个念头,呼叫中心的各位话务员小伙伴不就是皇帝吗?她们每天会遇到上百位不同的客户,并且要给客户解决问题,所以说呼叫中心客服岗位的工作还真就是现实版的《甄嬛传》。

《甄嬛传》中我比较喜欢“淳常在”,那我们连载的文章就从她说起吧。

年仅17岁的“淳常在”,活泼可爱,积极乐观,特别喜欢表达与人沟通,但殊不知有的时候就会祸从口出。

“淳常在”性格的人的特性:“淳常在”性格的人是开放的和直接的,他们具有生动和活力的个性,是理想化的人,但当行为举止与场合不符时,也会被人认为是主观的、鲁莽的、易冲动的。

“淳常在”是快节奏的人,会自发地行动和做出决策。“淳常在”性格的人好奇心特别强,用好奇害死猫来形容“淳常在”性格的人一点也不为过。“淳常在”性格的人不关心事实和细节,容易夸大其词,并尽可能地逃避一些繁琐的工作。与分析研究相比,“淳常在”更喜欢随意猜测,他们是很有创意,思维敏捷,对组织活动充满兴趣,能快速并热情的与人相处。“淳常在”性格的人情绪容易到达一个顶点,同时也容易消失不见。“淳常在”性格的人在情绪上的依赖性极强。“淳常在”性格的客户属于典型的给点阳光就灿烂。

客服过程中“淳常在”性格客户的表现:“淳常在”性格的客户在电话中一般是音量较大,语速非常快,说话内容散。“淳常在”性格的客户在客服服务的过程中往往表现出攻击性比较强,并试图在口头上压制你或者巧言令色的给你施加压力。“淳常在”性格的客户往往会在电话中激动的说“我想要你们的值班经理接听电话、我想给你们的集团公司联系来投诉这个事情、等下我就去你们营业厅找你(吵架)或者我要炸了你们公司等等”。

“淳常在”性格的客户在和人沟通的时候喜欢插话,不太会专注于倾听并很大可能上喜欢重复自己说过的话。如果是“淳常在”性格的客户投诉,他们往往很直接地表述问题,而且会滔滔不绝,不给客服代表太多时间去解释问题。这时候就需要客户代表学会倾听、学会总结,用关键字来表达问题。如:“先生,您的问题我认真记录了,您所反映的问题是**,您现在所在的地点在**,我能够理解您现在**的心情(表达同理心),像您这样的时尚人士(赞美客户)应该会随时需要**的,那么现在我和您一起想办法,看能不能解决您的问题。”然后客户代表提供解决方案。“淳常在”性格的客户在问题没有得到解决的时候往往会说“你们这样做我以后再也不也用你们家产品了,我用别人家的去”,但实际上他们往往只是说说而已。

在与“淳常在”性格的客户沟通时,我们需要怎么做?

我们需要理解他们的情绪,嘘寒问暖及时给客户赞美。放慢语速与客户耐心沟通,并给予客户大量的口头承诺并保证承诺会实现。我们一定要满足他们爱说话的习惯,不要打断他们,要对于客户的发言给予必要的肯定这样客户会毫不犹豫的爱上你。

客服人员不要长时间沉默,需要客服代表提醒客户需要冷静,并能够积极主动热情的帮客户解释。不论客户发多大的脾气,只要她能够感受到我们的真诚以及热情,她得火气就会自动下降一半。

客服人员一定要保持足够的耐心,语速适中不要太快,也不要太慢,同时语气、语调要平和,切忌过高,以免激起客户的情绪。

客服人员在与“淳常在”性格的客户沟通的时候,可以说:我和您的想法是一样的、我非常认同您的观点等语句。注意赞美他们。一旦赞美到位,他们会很容易理解你,进而相信客服代表的专业性,对解决问题有非常大的帮助。

关键字:淳常在甄嬛传后宫

本文摘自:CAME体验云研究院

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责任编辑:editor005 作者:罗昊 |来源:企业网D1Net  2017-05-12 15:22:38 本文摘自:CAME体验云研究院

立夏虽然刚刚过完,可是对于长沙的天气来说,简直就像是已经立夏很多天了。闲下来坐在办公室里喝杯咖啡也真真是很惬意。拿着手机偶然看到了一段前几年流行的电视剧——《甄嬛传》,脑海中突然闪过一个念头,呼叫中心的各位话务员小伙伴不就是皇帝吗?她们每天会遇到上百位不同的客户,并且要给客户解决问题,所以说呼叫中心客服岗位的工作还真就是现实版的《甄嬛传》。

《甄嬛传》中我比较喜欢“淳常在”,那我们连载的文章就从她说起吧。

年仅17岁的“淳常在”,活泼可爱,积极乐观,特别喜欢表达与人沟通,但殊不知有的时候就会祸从口出。

“淳常在”性格的人的特性:“淳常在”性格的人是开放的和直接的,他们具有生动和活力的个性,是理想化的人,但当行为举止与场合不符时,也会被人认为是主观的、鲁莽的、易冲动的。

“淳常在”是快节奏的人,会自发地行动和做出决策。“淳常在”性格的人好奇心特别强,用好奇害死猫来形容“淳常在”性格的人一点也不为过。“淳常在”性格的人不关心事实和细节,容易夸大其词,并尽可能地逃避一些繁琐的工作。与分析研究相比,“淳常在”更喜欢随意猜测,他们是很有创意,思维敏捷,对组织活动充满兴趣,能快速并热情的与人相处。“淳常在”性格的人情绪容易到达一个顶点,同时也容易消失不见。“淳常在”性格的人在情绪上的依赖性极强。“淳常在”性格的客户属于典型的给点阳光就灿烂。

客服过程中“淳常在”性格客户的表现:“淳常在”性格的客户在电话中一般是音量较大,语速非常快,说话内容散。“淳常在”性格的客户在客服服务的过程中往往表现出攻击性比较强,并试图在口头上压制你或者巧言令色的给你施加压力。“淳常在”性格的客户往往会在电话中激动的说“我想要你们的值班经理接听电话、我想给你们的集团公司联系来投诉这个事情、等下我就去你们营业厅找你(吵架)或者我要炸了你们公司等等”。

“淳常在”性格的客户在和人沟通的时候喜欢插话,不太会专注于倾听并很大可能上喜欢重复自己说过的话。如果是“淳常在”性格的客户投诉,他们往往很直接地表述问题,而且会滔滔不绝,不给客服代表太多时间去解释问题。这时候就需要客户代表学会倾听、学会总结,用关键字来表达问题。如:“先生,您的问题我认真记录了,您所反映的问题是**,您现在所在的地点在**,我能够理解您现在**的心情(表达同理心),像您这样的时尚人士(赞美客户)应该会随时需要**的,那么现在我和您一起想办法,看能不能解决您的问题。”然后客户代表提供解决方案。“淳常在”性格的客户在问题没有得到解决的时候往往会说“你们这样做我以后再也不也用你们家产品了,我用别人家的去”,但实际上他们往往只是说说而已。

在与“淳常在”性格的客户沟通时,我们需要怎么做?

我们需要理解他们的情绪,嘘寒问暖及时给客户赞美。放慢语速与客户耐心沟通,并给予客户大量的口头承诺并保证承诺会实现。我们一定要满足他们爱说话的习惯,不要打断他们,要对于客户的发言给予必要的肯定这样客户会毫不犹豫的爱上你。

客服人员不要长时间沉默,需要客服代表提醒客户需要冷静,并能够积极主动热情的帮客户解释。不论客户发多大的脾气,只要她能够感受到我们的真诚以及热情,她得火气就会自动下降一半。

客服人员一定要保持足够的耐心,语速适中不要太快,也不要太慢,同时语气、语调要平和,切忌过高,以免激起客户的情绪。

客服人员在与“淳常在”性格的客户沟通的时候,可以说:我和您的想法是一样的、我非常认同您的观点等语句。注意赞美他们。一旦赞美到位,他们会很容易理解你,进而相信客服代表的专业性,对解决问题有非常大的帮助。

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