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呼叫中心价值有待进一步挖掘 未来发展方向如何?

责任编辑:editor005 作者:蔡攀攀 |来源:企业网D1Net  2017-06-05 15:23:49 本文摘自:前瞻产业研究院

经过多年的发展,呼叫中心逐渐成为企业与客户沟通的纽带,在增强客户忠诚度、管理客户关系等方面发挥着至关重要的重要。然而,在互联网信息时代,呼叫中心的价值却未充分挖掘,没有从成本中心向盈利中心转变。

对于呼叫中心,很多人并不陌生,是企业利用现代通信技术与客户交互的综合信息服务系统。企业通过设立呼叫中心,来提供高质量、高效率、全方位的服务,从而实现成本最小化、利润最大化的目标。

呼叫中心

可见,如今的呼叫中心已不再局限于电话营销服务,而发展成为了客户联络中心。不仅如此,在技术方面,呼叫中心同样经过了五代革新,最新的第五代呼叫中心正处于推广阶段。

第一代呼叫中心技术较为简单,几乎等同于热线电话,其特点是成本低、投入小、功能单一、自动化程度不高等,仅能提供人工服务。

到了第二代呼叫中心,开始大量使用计算机技术,如数据库共享、语音自动应答等,有着专门的硬件平台和应用软件。不过,缺点是灵活性差、升级不变、投入成本高等,而且电信硬件与计算机硬件仍相互独立。

第三代呼叫中心最显著的特征是引入CTI技术,令其发生质的改变。CTI技术搭建了电信与计算机间的桥梁,使得两者成为整体,客户信息得以在系统中统一展现,大幅提高了服务效率。

第四代呼叫中心是基于软交换的呼叫中心,控制流和媒体流是分离的。与前三代相比,第四代呼叫中心硬件使用大幅减少,显著降低了运营和维护成本。

目前正处于推广阶段的第五代呼叫中心,则是即以IP通信技术和IP语音为主要应用技术

构建而成的呼叫中心。通过引入IP通信技术,丰富了用户接入渠道,不再受限于电话方式,并降低了投入和运营成本。当然,最大的不同在于语音和数据的合并。

不过,近年来,互联网技术突飞猛进,云计算、人工智能等快速兴起,给呼叫中心带来更大的想象空间,呼叫中心的价值有待进一步挖掘。

可以预见,未来呼叫中心将朝向自动化、虚拟化发展,同时会与传统的计算机IT类系统同步发展,在企业经营活动中影响力日益增强。

关键字:呼叫中心 IP CTI技术 语音

本文摘自:前瞻产业研究院

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