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呼叫中心怎样应对 “三期”人员之困

责任编辑:editor004 作者:蔡双双 周博然 |来源:企业网D1Net  2017-07-03 14:44:30 本文摘自:51Callcenter

随着集中型呼叫中心的快速发展,越来越多的管理型问题集中在“客户”和“员工”两种“人”方面。作为虚拟空间的直接服务提供者,员工的文化建设、情绪管理逐渐被重视,员工个性化管理维度逐步细化,越来越多的呼叫中心适时成立“孕产妇班”、“妈妈班”等人性化“三期”班组。所谓“三期班”指的是班组成员尚在孕期和哺乳期,需要不定时产检、特殊照顾的人群。

谈到孕期、产期、哺乳期“三期”女员工,班组成员身体特殊性、班组凝聚力不足、指标较为落后、话务接听能力差等逐渐成为这些小众班组的鲜明标签。故此,探究“三期班”的管理对于现代呼叫中心人员管理具有重要的意义。

在此方面,国家电网客户服务中心北方分中心坚持以人为本,从客服专员生产、生活实际出发,坚持“1度+”温情管理法和正向激励,让“三期班”既有“孕味”,更不失“韵味”。

一、通过情景导入模拟,看看“三期”班?

情景导入1:某省客户早上8:30来电表示家里已经交过电费还没来电,电话那头不时传来小孩的哭喊声。小张接通电话后,哇~的一声哭了,班长忙问怎么了,小张说客户电话里说小孩喝不上奶粉。原来小张生了对双胞胎,每天忙于工作,她的孩子有时也喝不饱奶,听到用户的诉求,她感同身受,自动情绪带动……

问题分析:其实,对于孕妇班的成员,由于其处在生理敏感期,客户说话语气重,某些用词敏感,说话方式过于直接都极可能导致组员情绪崩溃。

情景导入2:由于组员身体状况,许多组员长时间内难以保障全勤,班组的指标考核也不免受到影响。业务变更快,不能连续出勤必然影响新业务学习,小王产假回来第37天,经过上岗前培训和新业务专攻培训,刚刚满足基本话务接听要求,可是孩子突然病了,请了3天假,回来后密码重置新要求还没来得及更新,妥妥的来了一个严重差!

问题分析:孕妇班的低出勤率是影响业务指标的重要因素,家庭和孩子是导致低出勤率的直接原因。

综上分析,“三期班”的“孕味”主要体现在低出勤率、业务接收能力差、情绪敏感三个方面。

二、何为“三期”班的温情管理法?

温情管理法,不同于传统以制度、标准自上而下管理的模式,而是站在客服专员角度探究问题根源,以客服专员情绪依靠角度寻求管理突破口。在温情管理方面,国家电网客户服务中心北方分中心坚持“1度+”温情管理法,充分发挥组员资源优势,宣传正向激励法,让电话主动接,指标求达标。

“1度+”温情班组管理法。孕妇班班长结合组员的聚焦点和情感寄托处,建立班组成员信息档案日记,详细记录组员的预产期,哺乳时刻表,四维、唐筛等各项检查时间等,提前提醒组员各项时间,增强组员依托感,强化温情班组氛围。同时,建立班组成员趣味结对帮扶,充分发挥班组“old妈妈”的资源优势, “old妈妈”为“new妈妈”讲授孕产期和育儿经验,“new妈妈”发挥业务老手的作用,为“old妈妈”讲业务接听技能。通过趣味互帮互助的方式,既满足了组员日常信息需求,也有效调动了班组氛围。

人性化激励机制。鉴于班组成员重心集中在孩子的现状,北方分中心制定了 “话务量、指标达标,可提前下班”激励策略,每日设定话务量、满意率、推送率等达标线和优秀红线,组员在指标量均达标的情况下,可以提前下班,在达到优秀红线情况下,可选择置换小休。这种变通式激励方法既方便实现组员“多接一个电话,早回家看孩子一分”的愿望,也能有效发挥杠杆效力,撬动组员潜能,大大促进班组指标提升。

不同员工、员工生理的不同阶段对于企业管理的需求都是不一致的,当环境、管理方法不能达到员工自身认同或员工感情共鸣时就会造成员工流失。因此,摒弃传统制度式管理模式,运用温情管理对待“三期”特殊员工,能够让班组温度加1度、组员价值加1度、情感寄托加1度。

关键字:三期 员工个性化 管理维度

本文摘自:51Callcenter

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