现如今，“客户体验”这一词逐渐被越来越多的人所提及，所谓客户体验，也可以称之为用户体验，是客户对企业提供各项服务时产生的印象或直接感受。

良好的客户体验有利于公司不断提升产业价值，完善产品服务。只有企业在设计产品时以客户为中心，提供服务时以客户体验为中心，才能有效的提高客户的满意度，进而提升产品的竞争力和企业投资回报率。

作为呼叫中心而言，提高客户体验已经成为了企业文化的一部分，也成为了我们日益追求的极致目标。

然而，提高客户体验并不是一件简单的事情，客户体验是随着社会的进步、社会的需求而有所改变的，我们需要做好以往的工作记录、新知识的学习以及客户的反馈等内容来加以总结，这样可能就有助于我们的日常工作。

我作为呼叫中心的一员，根据以往工作经验也向大家浅谈、分享一下“呼叫中心”从以下几个方面来提升客户体验，希望与大家能一起交流和学习。

1、智能化平台

智能化平台对每一通电话实施分解，对客户信息和客户类型进行细致的分析、分类。当客户来电时，平台可以根据客户的信息判断客户身份、来电记录、所属地域、情绪类型、购买记录等，方便坐席对不同的用户群体提供定制服务，并针对同一用户经常出现的问题进行温馨提醒，进而提升客户的满意度和坐席的成就感，以便为客户提供更优质的服务。

2、整合服务渠道

现在企业的服务渠道越来越多，涉及到电话、远程、微信、邮件等，呼叫中心的服务渠道也从单一的电话渠道扩展到远程、微信、邮件、短信等多种渠道，一方面可以对客户进行更简单快捷的服务，另一方面也为客户提供了多样的服务形式以供选择。但由于渠道过多，不免会出现客户的问题要从一个渠道转接到其他渠道的情况，这就需要多种服务渠道相互贯通，相互支撑。不同的服务渠道均可查询到客户的历史记录，避免客户重复咨询问题，提升客户的使用体验。

3、提高主动服务意识、进行角色互换

作为呼叫中心的客服人员，需要强化对服务的理解，秉承“用心服务，贴心用户”的服务理念为用户提供优质服务。

做到急用户之所急，想用户之所想，在为用户解决问题的同时，需要进行换位思考，保持微笑服务，提高一次性问题解决率，减少客户重复来电，持续提供优质高效服务，提高客户满意度。

4、客户问题及时跟踪反馈

当客户对服务提出建设性的意见时，正是提高客户体验的良机，企业需要重视客户问题，跟踪问题的处理进度，第一时间反馈给客户问题的后续解决办法，倾听客户内心的声音，优化自身服务，提升客户的满意度和企业的核心竞争力。

传统的服务理念已经不能满足现代客户的需求，客户所关注的不仅是价格是否优惠，而是更加关注产品销售前后的服务体验，在信息化时代的大背景下，只有不断提升自身的服务品质，改善客户体验，才能真正提高客户满意度，企业与客户共同实现双赢。