当前位置:呼叫中心/联络中心行业动态 → 正文

呼叫中心为何需要进行知识库建设及搭建知识库的10个小技巧

责任编辑:editor006 |来源:企业网D1Net  2017-09-28 14:53:28 本文摘自:51Callcenter

呼叫中心作为企业客户关系管理系统中的枢纽和执行者,在对改善企业的客户关系,将短期客户转变为长期客户直至忠诚客户的过程中处于主导地位。

 

 

为了考核和监管,呼叫中心的系统是非常有必要上的,这对管理和业务分析是非常有帮助的。为了精确管理,我们需要知道呼叫中心的每位话务员的工作情况,比如具体的接电话个数,未接电话个数,平均的接听时长,通话录音,线路上的呼叫等待时长和实际接线人员工作强度等,公司需要知道业务是否有增长,客服的人员是否满足了实际的电话需求。

 

 

下面分享一些呼叫中心知识库建设的小技巧:

1 内容:根据需要进行,有人问知识库里面应该放什么,坐席需要什么放什么,一切以方便实用为主,不用刻意按照模式去做,以业务知识点为主,其他如报表、及时信息、工作经验、技能技巧、考试系统、互动信息等都可以放。

2 全员参与:依靠负责知识库的人员添加信息是局限性非常大的,发挥所有员工的积极性,但是需要有统一和比较专业的审核后才能被大家使用,被采用的越多,应该给予员工奖励,并且自己编写的信息被很多人采用,一定是非常有成就感的事情。

3 点击量排名:虽然知识库的条目成千上万,但是我们可以发现大家经常使用的信息并不多,可能只有十几条或者二十几条左右,那么这些信息需要通过点击率进行排名,把大家使用最多的放在最上面,这样才能提高坐席使用知识库的效率。

4 尽量不要附件:很多知识库都具有附件功能,可是客服人员通常是在接听电话的过程中查询知识库,也就是说时间非常短,打开条目、下载附件、打开文件、这个过程太长,对于用户来说等待时间过长,成本也高。

5 制定两种检索方式:一种是关键字,需要完全匹配、模糊匹配、检索标题、检索正文等功能,另一种是问题树的方式,让客服人员按照问题处理的思路去找到准确答案。

6 知识库编号:编号是每条知识库信息的代码,这个代码有利于对知识库信息进行分类和管理,每个类别需要有自己独特的编码特点,并能够记录此条代码的时间等属性,对于代码管理也有一定的科学方法。

7 生命周期管理:所有知识点都有其生命周期,这个可以根据业务变化来管理,也可以通过点击率来管理。但是过期的信息一定不要不留入口,因为经常会有老客户问到老的问题和记性之类的问题,仍 需要在过期信息中去查询。

8 及时纠正信息显示:知识库信息量巨大,对于知识库内容的调整关系到提供给用户的方案的准确性,所以必须有相应的提醒方式,这样才能够及时让客服人员了解到业务的一些变更。

9 纠错功能:每条信息的编写和上线不一定非常准确,而客服人员每天都在使用,所以一定要给客服人员发现问题后反馈的机制。

10 知识库的智能化功能:可以自动生成考题进行考试,可以自动对其内容进行调整,可以自动提醒审核或负责人,可以提醒某条信息接近生命期。

 

关键字:知识库呼叫中心呼叫等待

本文摘自:51Callcenter

x 呼叫中心为何需要进行知识库建设及搭建知识库的10个小技巧 扫一扫
分享本文到朋友圈
当前位置:呼叫中心/联络中心行业动态 → 正文

呼叫中心为何需要进行知识库建设及搭建知识库的10个小技巧

责任编辑:editor006 |来源:企业网D1Net  2017-09-28 14:53:28 本文摘自:51Callcenter

呼叫中心作为企业客户关系管理系统中的枢纽和执行者,在对改善企业的客户关系,将短期客户转变为长期客户直至忠诚客户的过程中处于主导地位。

 

 

为了考核和监管,呼叫中心的系统是非常有必要上的,这对管理和业务分析是非常有帮助的。为了精确管理,我们需要知道呼叫中心的每位话务员的工作情况,比如具体的接电话个数,未接电话个数,平均的接听时长,通话录音,线路上的呼叫等待时长和实际接线人员工作强度等,公司需要知道业务是否有增长,客服的人员是否满足了实际的电话需求。

 

 

下面分享一些呼叫中心知识库建设的小技巧:

1 内容:根据需要进行,有人问知识库里面应该放什么,坐席需要什么放什么,一切以方便实用为主,不用刻意按照模式去做,以业务知识点为主,其他如报表、及时信息、工作经验、技能技巧、考试系统、互动信息等都可以放。

2 全员参与:依靠负责知识库的人员添加信息是局限性非常大的,发挥所有员工的积极性,但是需要有统一和比较专业的审核后才能被大家使用,被采用的越多,应该给予员工奖励,并且自己编写的信息被很多人采用,一定是非常有成就感的事情。

3 点击量排名:虽然知识库的条目成千上万,但是我们可以发现大家经常使用的信息并不多,可能只有十几条或者二十几条左右,那么这些信息需要通过点击率进行排名,把大家使用最多的放在最上面,这样才能提高坐席使用知识库的效率。

4 尽量不要附件:很多知识库都具有附件功能,可是客服人员通常是在接听电话的过程中查询知识库,也就是说时间非常短,打开条目、下载附件、打开文件、这个过程太长,对于用户来说等待时间过长,成本也高。

5 制定两种检索方式:一种是关键字,需要完全匹配、模糊匹配、检索标题、检索正文等功能,另一种是问题树的方式,让客服人员按照问题处理的思路去找到准确答案。

6 知识库编号:编号是每条知识库信息的代码,这个代码有利于对知识库信息进行分类和管理,每个类别需要有自己独特的编码特点,并能够记录此条代码的时间等属性,对于代码管理也有一定的科学方法。

7 生命周期管理:所有知识点都有其生命周期,这个可以根据业务变化来管理,也可以通过点击率来管理。但是过期的信息一定不要不留入口,因为经常会有老客户问到老的问题和记性之类的问题,仍 需要在过期信息中去查询。

8 及时纠正信息显示:知识库信息量巨大,对于知识库内容的调整关系到提供给用户的方案的准确性,所以必须有相应的提醒方式,这样才能够及时让客服人员了解到业务的一些变更。

9 纠错功能:每条信息的编写和上线不一定非常准确,而客服人员每天都在使用,所以一定要给客服人员发现问题后反馈的机制。

10 知识库的智能化功能:可以自动生成考题进行考试,可以自动对其内容进行调整,可以自动提醒审核或负责人,可以提醒某条信息接近生命期。

 

关键字:知识库呼叫中心呼叫等待

本文摘自:51Callcenter

电子周刊
回到顶部

关于我们联系我们版权声明隐私条款广告服务友情链接投稿中心招贤纳士

企业网版权所有 ©2010-2024 京ICP备09108050号-6 京公网安备 11010502049343号

^