当前位置:呼叫中心/联络中心行业动态 → 正文

解析呼叫中心员工离职及流失率高原因

责任编辑:editor007 作者:吴健 |来源:企业网D1Net  2017-09-29 16:36:50 本文摘自:51Callcenter

呼叫中心的重要特点是人力密集型、技术密集型、知识密集型。人是呼叫中心的根本基础。随着教育部对于实习生实习周期和实习时间的严格控制,同时结合90后员工对工作要求的特性,可以说人是越来越难招。

呼叫中心月流失率超过10%,甚至20%的企业,可以说是随处可见。据了解,在北上广等地的呼叫中心外包公司,经常还会出现月流失率超过30-40%的,这个大家听了不用奇怪。

如何招好人,用好人,留好人,成为了管理的核心与重点,如何管理员工流失率也成为了大家重点研究的内容。

呼叫中心分析员工流失率的目的在于掌握员工流失的数量,分析员工流失的原因,以便及时采用措施,将流失率降到最低。用4PS标准的话说,解决问题的前提是找点痛点因子,然后才能对症下药。

根据4PS国际标准的员工流失率公式定义:

月度员工流失率=团队当月流失人数/((团队月初人数+团队月底剩余人数)/2)*100%。

这里的团队所指一家呼叫中心、一个部门、一个项目团队、一个小组团队等;从面试-进入公司岗前培训-进入团队-最后离职过程,针对呼叫中心行业员工离职员工调查情况,以下整理一部分员工离职原因分享;

1. 家庭原因

2. 身体不好(嗓子不好,颈椎不好等)

3. 离家太远了

4. 组长骂人

5. 失恋了,心情不好

6. 家里人生病,要照顾

7. 新工作机会

8. 指标压力大

9. 搬家了,路途变远了

10. 回学校考试

11. 被客户骂,不干了

12. 我妈叫我回去,别干了

13. 抗压能力弱

14. 出去旅游

15. 考上公务员

16. 考驾照

17. 怀孕了不干了/或家里人不让干了

18. 工作时间(轮班制)

19. 个人能力不够

20. 春节回家过年

21. 违反制度开除

22. 现在工作无聊,要换个新工作。。

23. 就是不想干了,没有为什么。

以上23种原因,基本为离职员工再离职时原因及理由,但是针对管理者来说,员工离职无非就是干的不爽,不爽就离职;

  另外,我们来看看以下几点导致人员流失的另外原因:

一. 没有招聘到合适的人员:

很多呼叫中心招聘部门只是简单地把人招进来为目的,以完成相应招聘指标为目的,而不管这些人是否适合做CSR,这样将会容易造成流失率的上升。只有目标明确的招聘才会留住更多的员工。面试筛选的过程应识别那些最能符合工作要求的应聘者,并让应聘者充分了解CSR工作任务的实际情况。

如果有可能,最好安排他们到现场感受一下实际的工作氛围。最后,公司的入职导向培训如果能够提供给员工一个全面正向的公司介绍以及对公司核心价值观的理解,将更能有效地帮助建立企业与员工之间的良好的关系。

案例:

某呼叫中心在招聘员工时,基本上是招聘部门人员在滔滔不绝,而忽略了对应聘者能力的挑选,最终在开班当天一个班储备人员到班率仅有30%,最终电话回访,70%反应说的是不愿意做客户服务代表;问题点出在哪里呢?在于面试环节的把关,面试环节应该分为几个部分:应聘者自我介绍(包含工作经验)、应聘此份工作的看法、对工作和工资的期望值、个人具备什么能力能够做好CSR工作。

其次到面试官的提问环节,针对应聘者的阐述做相应提问、举个客户投诉案例看应聘者的反应能力、表达能力及抗压力;

二. 呼叫中心行业不重视客服人员(简称CSR):

有些公司可能不理解,说我们公司非常重视啊,怎么会不重视呢?表面上说重视,实际并非如此。

让我们先从呼叫中心的客户服务代表(简称CSR)的职位名称说起,很少有一个职位有如此多的不同名称,如果一个职位连个名称都没规范,又谈何尊重和重视。

对于客户服务代表的职位名称,根据我的不完全统计,有很多种叫法,就连招聘信息上发布的职位也是,如座席员、座席代表、呼台小姐、座席小姐、话务员、客户服务代表、客服代表、客户服务人员、呼叫员、呼叫中心座席、接线员、话务员、电话客服代表、客服专员、客户经理等等,如此多的名称很难让人觉得呼叫中心行业的领导真正对CSR重视。

行业不重视,领导不重视,自然会在不同地场合有意或无意地表达出来,就会让很多员工感到不开心、不舒服,自然会影响到很多人对进入呼叫中心行业的选择,自然就会增加了员工流失率。

案例:

某呼叫中心,招了一批CSR,有几十人,开班当天人力资源负责人在给新人培训公司入职须知、公司制度和人事制度时,是这样称呼新人的,叫“坐席小姐”,在授课的过程中,时刻提到这个词,因为“坐席小姐”与“坐台小姐”只有一字之差,感觉实在是太难听了,现呼叫中心CSR偏年轻化,觉得公司在对待员工这块自尊性受到打击,反思公司正规性,最终因为此原因不再接受继续培训,而选择离开,这个例子足以说明职位名称的重要性。

三. 直接管理者的管理水平

现在呼叫中心的很多一线员工是90后员工,甚至是95后员工,他们这一代人与80年代的人已经有很多不同。

80年代的人可以只为了钱而工作,可以承受更多工作压力和委屈,而90后的人则不同了,他们会对企业、对自己的直接领导、甚至主管、经理及公司的要求得更多,希望得到的更多,他们希望更多的表扬或鼓励,而不是批评或指责。

如果他们的直接领导管理水平不高,对待他们的态度不好、管理方式不当,或者呼叫中心内的公平环境不好,管理层持有偏见、不善沟通,甚至敌视员工,人员流失率肯定会加大。

因此,提高一线员工直接领导的管理水平已成为减少人员流失的重要措施之一。

案例:

某呼叫中心,一名组长,在他的团队管理过程中,个人约束力不够,每个月会有迟到情况。当这位管理者在抓员工的考勤时, 员工会针对管理者迟到的事情去做对比,认为自己的领导可以迟到, 自己也可以迟到。这样员工的迟到习惯养成后,最后会触碰到公司的人事考勤制度。当员工无法改变自己想法时,最终会成为流失对象。

这个案例说明管理者的管理风格和做事的态度,员工是会去效仿的。管理者应该做到的是以身作则,才能能好地管理和约束他人;

四. 薪水低(没有达到自己预期的期望值)

根据4PS国际标准,影响人员流失的因素有12个维度,53项因素。收入是其中重要的一项。

企业员工之所以留在一个企业或一个行业上班,不少原因最终还是待遇问题。通常,员工入职时,薪水应该说是基本在他可接受的范围内。但薪水高获低其实是相对的。如果可以学到东西,上司又很好相处且关心人,职场氛围也好,那么该名员工会觉得这份薪水不错。

反之若工作内容比原本想的苦B,还经常被责骂,再碰到被女朋友甩了等各种令人不爽的时候,就会觉得工资特别低。因此。工资太低,不干了。。如果有合适的待遇加上合适的管理,我相信很多人不会流失的。员工流失,往往不是员工不好,而是管理不好。

五. 没有建立合适的职业规划

呼叫中心一线员工,在很多人眼里是没有职业规划的,这加剧了员工的流失。很多企业没有针对呼叫中心的一线员工建立合适的职业发展通道,没有建立合适的职业生涯规划,使员工不清楚自己的职业发展方向,不知道如何提升自己,看不到发展的机会和希望,不知道自己未来能够成为什么样子,不知道自己是不是就这样一辈子成为一名CSR,造成了人员离职率的居高不下。

很多员工看呼叫中心所在的环境,只有单调的工作,拥挤的空间,嘈杂的环境,高度紧张的精神状态,职业病的困扰……这就是一般呼叫中心留在员工心中的印象。

目前,中国的呼叫中心大部分还属于中低端。有的呼叫中心人挨人坐着,CSR的工作坐席空间还不足1平方米,甚至仅有80CM(标准空间1.2米最为合适),并使用普通的办公桌椅,现场声音极为嘈杂。

由于工作环境较差、隔音效果不好,工作时间长,工作相当单调,再加上员工看不到未来的发展机会和发展方向,很容易使员工缺乏工作积极性,于是工作很短时间后就离职了。

反过来说,拥有良好的工作环境,完善的职业晋升通道,定期的培训学习和职业规划,提升员工对公司的认同感就更好呢!

据统计:呼叫中心员工稳定周期在入职半年--2年:

第一周期:入职前2周属于企业及团队适应期,无法适应很容易在这个阶段离职;

第二周期:入职后前三个月属于业务适应期,无法适应则会在适应期选择离职;

第三周期:入职半年属于成长期和成熟期,

第四周期:入职半年后-2年期间属于员工职业发展期,如果员工在入职一家公司以后在这三个周期无法适应和达到个人的期望则会选择离开公司从而造成流失;

第五周期:如员工能够在2年内在公司得到一定的发展,这名员工后期流失可能性会降到最低;

针对某新建企业,某个月根据员工社会阅历和流失原因做了流失率调查:

调查结果为:

1、 毕业两年以上:

流失率41.57%,占流失率最高,毕业两年以上员工离职员工集中在压力大和薪水低,这类型员工对于工资要求较高,在面对工作强度和业务及业绩压力时,适应不了,抗压能力较弱,不能很好调整心态,从而导致离职。

2、 毕业一年以内:

流失率占比29.21%,这类型员工换工作较为频繁;入职后很难静下心进入培训期学习,即使上线后,心情较为浮躁,无法静下心来安心工作,总想着外面的工作比现有的工作好,因此在公司一段时间后会因为以下各种原因离职。

  1、 压力大:

员工在工作和学习期间,业务学习及上线后适应能力差,员工面临着业务指标的达成存在压力,觉得自己不适合CSR工作,最终选择离职;

2、 薪水低:

与理想薪资不符合,无论在培训期以及上线后,员工认为付出与得到的不成正比,短期之内看不到个人利益上面的提升,最终选择离职;

3、 新工作机会:

部分人员会在休息时,通过各种途径了解其他工作,利用休息时间去面试其他的公司,做了对比工作的难易程度后,最终选择离职;

通过以上各种离职原因解析,服务外包呼叫中心人员流失问题已成为行业中难突破的一大瓶颈,员工的流失不仅给呼叫中心企业带来招聘成本、培训成本和管理成本的损失,甚至在某些程度上员工不按离职流程而离开,会使得公司的管理制度遭受摧残。不过只要企业能够加强管理制度,完善薪酬标准体系,至于如何解决这个首要的难题,还要靠大家的努力,不同公司、不同企业文化、不同区域,挽留员工方式并不一定雷同,这个问题应该引起呼叫中心管理人员的高度重视和深思。大家都知道,现在就业压力大,想找一份适合自己的工作其实也不是那么的简单,请管理层对员工多交流、多沟通、多帮助、多关怀,给予员工更多展示自我平台,培养员工养成好的工作习惯和梳理个人职业价值观,呼叫中心可以成为一个温暖的大家庭,员工怀揣着目标和规划在努力,同时让员工怀着感恩的心在工作,相信这样的结果都是大家想要看到的和希望的。

关键字:流失原因 呼叫中心

本文摘自:51Callcenter

解析呼叫中心员工离职及流失率高原因 扫一扫
分享本文到朋友圈

关于我们联系我们版权声明友情链接广告服务会员服务投稿中心招贤纳士

企业网版权所有©2010-2017 京ICP备09108050号-6

^