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揭秘盲人呼叫中心:可能是最能包容差异的办公室

责任编辑:editor007 作者:沈丹丽 |来源:企业网D1Net  2017-10-01 21:41:25 本文摘自:澎湃新闻

其实呼叫中心所在的写字间与人们常见的那种似乎没什么不同。此起彼伏的接线声中,员工们戴着耳麦,坐在格子间里,对着电脑敲打键盘。而我的注意力全都在员工们的表情上。大部分人眼睛紧闭。也有人眼睛明亮,巩膜洁白,要不是走近搭话,我不会发现他们目光涣散。而只有走到员工们身后,才能见到有人在站着办公——他的身高还不及放在写字台上的显示器。

当有人站起身,准备倒水、上厕所,或做别的事情时,我才明显观察到异样。他的脚小心往前试探,两只手微举在空中,感受周围的障碍。偶尔,旁边挨过或撞到一个人,对方往往飞快瞟一眼走开,留下盲人在自己的世界继续摸索前行。

而盲人员工李娜,熟练地为我拉来一把椅子。这个办公室中的一切设施,似乎都装在她的心里。

解放身体

这里是浦江高科技园区写字楼的第11层。其实呼叫中心前身是视障热线。员工有十几位。在这个与其他非残障员工共用的近百人的大办公室里,其实呼叫中心的残障员工占了大概二三十平米的办公面积。

  其实呼叫中心的员工在办公室。

虽说处在偏远的外环外,但毕竟靠近浦江镇地铁站。2015年,其实呼叫中心开始了盲人从事呼叫业务的商业探索,员工工资与行业持平。为了节省各方面的开销,同时便于员工上下班乘地铁,其实呼叫中心从靠近上海中环的罗秀搬到这里。

“我们平时上班坐公交,几个人一起,一上去就能引起人家注意。别人一看:哎,看不见的、看不了的、个子矮的,怎么都是一群‘老弱病残’?”贾文杰坐在我面前,笑着自嘲。面部被烧伤的他,一年前来到其实呼叫中心工作,已习惯了这些眼光,并学会了不去介意。

其实呼叫中心的负责人高山对我说,残障人士来到职场时,为了不让自己吓到别人,会把身上可能让人感到惊诧的部分遮起来。而其实呼叫中心不要求员工这样做。

“我们提倡对残障人士进行‘身体解放’,即接纳每个人身体的差异。”高山举例说,“我们曾雇用一位视障兼烧伤的员工。有些客户来到呼叫中心,看到他后,会感到不适。但是最后,我们把他的座位挪到了相对角落的地方,也没有要求他把自己‘武装’起来。”

对残障人士来讲,在职场中,得到这样的待遇并不容易。

工作

第一次看到盲人从事呼叫工作,我还是有点意外。毕竟,在人们的刻板印象中,盲人通常只能做按摩、拉二胡等工作。

“盲人有着识别情绪的天然优势。”其实呼叫中心的李娜说道。盲人一直通过声音感知世界,擅长用声音与人沟通,打电话正是强项。

我仍然无法全然理解。因为这份工作,不仅需要打电话,还要用到电脑。电脑似乎是依靠视觉操作的设备,否则不会对应一个大显示器。

“盲人要了解世界,都得通过读屏软件。”从北京总部而来的蔡聪对我说。蔡聪介绍,其实呼叫中心的盲人员工,借助这类软件,电脑基本操作不在话下。毕竟,招聘就要用到电邮,应聘者若不会使用电脑,就不会看到信息,更不会通过电邮发简历。

既然看不到屏幕上的图标,鼠标也没有意义。在其实呼叫中心,视障人士使用键盘指令,迅速实现各种切换,浏览网页、聊QQ、制作表格,都非常自如。

  其实呼叫中心的视障员工办公桌上,通常只有键盘,没有鼠标。

比如,李娜等人平时用excel制作报表,要处理的数据多达上万条。但大家熟练运用筛选等功能,效率并不低。而且,相比健全人,视障人士反而不会轻易犯“看串行”的错误。

视障员工在呼叫工作中,需要操作特定系统,其实呼叫中心也会对操作进行培训,并传授一些高效率的操作方法。

陈晓雯认真地听着耳机那头读屏软件的声音。前不久,摩根斯坦利的实习生来到其实呼叫中心参观。陈晓雯打开电脑演示操作时,年轻的海外学生们被她飞快的切换速度惊到了。

接到新的业务不容易。大部分时候,趁着客户还不知大部分员工为视障者时,其实呼叫中心得赶紧接下单子。一旦客户上门,发现工作团队以盲人为主,就很可能撤掉项目,或进行压价——无论之前的工作成果是否令人满意。

“这似乎意味着,因为你是盲人,所以与健全人相比,工价理应低一些。隐含的逻辑是,盲人的工作能力,不如健全人。”高山认为,这类倾向并不公平,这些工作自己的团队足以胜任。

“对于我们,信任比同情更重要。”高山说。

探索环境

来到这里工作的盲人,为了尽快适应环境,还得接受出行能力培训。

曹晴晴是2017年2月来到其实呼叫中心的。她之前在家里接一些小短片的配音工作,从未正式步入过职场,也很少有单独出行的机会。

对曹晴晴来讲,其实呼叫中心的这份工作,意味着一周五天要在联航路的住宿地与单位的写字楼之间往来,乘坐公交车就得花半个小时,还得走上不少路。

“刚开始过马路时,脚还会发软。”曹晴晴说。

出行培训说起来也简单。就是让人一点点熟悉办公环境周边的行走路线。曹晴晴单独去写字楼附近的便利店去买便当,后面有人跟着,保障路上的安全。独自成功出行的次数多了,信心就慢慢增加了。随着出行距离的增加,以及出行经验的累积,逐渐会拥有单独出行的能力。

其实呼叫中心的出行培训持续时间因人而异。通常,新员工在一周之后,可以熟悉单位附近的一条固定线路。“为了跟大家一起玩,出行也慢慢多起来了。”曹晴晴说。融入团体生活的渴望,也是提升出行能力的动力。

早晨曹晴晴和同事从公交车下来,一起走向写字楼。一般由全视力或低视力与全盲者搭伴行走。

在中国,大部分盲人欠缺出行能力。

蔡聪认为,这与盲校的教育有关。他指出,在中国的盲校,从小学到大学,盲生的出行能力不被重视。学校担心准许盲生出行,会导致意外事故。往往将活动限制在确保安全的范围内。时间久了,盲生也越来越不愿往外走,出行能力很难得到发展。另外,大家也不相信,盲人可以做到独立。

“盲人出行能力差吗?确实很差。但不是因为看不见,是环境导致的。”蔡聪说。

出行培训,不只是帮助盲人获得独立生活的能力,也是在鼓励盲人发展向外探索的欲望。

“真正的困难是没有的。最大的困难是,大家觉得,他们没有出行能力,出行对他们太危险。其实,慢慢走,不就会了吗?”高山说道。

  傍晚下班后,全盲的严夏明和同事一起回家。

非视觉拍摄

坐在其实呼叫中心的工作区,我们体会到,员工们身体的差异,意味着多元的空间感受。

凭借声音、气味、风动,或是从更低的视线出发,大家以不同方式,体会和使用着这个空间。而在彼此的交流与合作中,因为深知感知来源多元,大家更能推己及人,去理解和宽容同伴的一举一动。

而健全人的世界,由单一维度的视觉所主导。如我等外来者,只能旁观,无法真正代入体验。

于是,我们希望,经由他们自己的主观视角,呈现他们使用这个空间的方式,以及他们在这个空间里的相处过程,让外来者更深入地去理解“身体解放”的意涵。

为了捕捉这些具体的感受,我们设想,送给他们能搭载手机的稳定器,请他们去拍摄彼此在这个工作场所中的活动。

如今用手机拍视频很容易。而其实呼叫中心的员工们,即便是视障人士,也可以通过读屏软件,毫无障碍地使用手机的各项功能。

我们起初很乐观,认为此事会顺利推进。因为,我们听到大家诉说自己的感受。而且,员工们都是希望进行更多探索、乐于接受新技术的人,否则,大概也不会来做呼叫中心的工作。

但没想到,为了说服其实呼叫中心的员工们帮助我们进行拍摄,我们花费了许多精力,以及数月时间。

其最大的障碍在于,对视障人士——尤其是全盲者而言,这种拍摄活动,是一件自己无法真正“体验”的事。他们手持着搭载手机的稳定器,朝向自己感知的来源——比如倒水的声响或空气振动,但他们并不知道,自己拍出来的画面是怎样的,也无法感受与人一起欣赏自己捕捉到的画面的快乐。

高山说:“因为,他们不知这个事情的意义在哪里。好比让一个聋人,拿着录音笔去录一段音,对他来说,有什么意义呢?他与录制的过程之间,没有真正产生关系。视障人士不知道,自己拍摄记录下来的到底是什么。”

实际上,这事儿虽然难,但仍然值得尝试。蔡聪和高山也曾推广“非视觉摄影”,即请盲人拍摄照片。进行非视觉摄影培训时,为劝动盲人拍照,也总要花费不少精力。

大家的初衷是一样的。用蔡聪的话来说,就是:“非视觉摄影只是借助相机,来表达盲人与世界互动的感受。而不是要让盲人去表演,要他们和大家一样拍出视觉上好看的照片。摄影最初是为了让人记录,记录下让你感触的时刻。这个感触可能是视觉,但更可能是你内心记录这件事的原因。”

盲人李娜也表示,非视觉摄影更多是一种感受过程。比如,当她知道路边有一只蚯蚓,用手触摸蚯蚓的形状后,能体会自己和蚯蚓的关系,那么,对着蚯蚓按下快门,就是在记录下这种感受。这张照片拍摄者看不见,但无论拍得好或不好,都对应着背后的故事。

李娜在尝试用稳定器和手机正式拍摄前,贾文杰向她讲解拍摄角度。李娜镜头此时对准了正在讲解中的文杰。很多时候,声音决定了盲人的镜头指向。

不过,相比摄影,摄像更难被盲人接受。因为,相比瞬时按下快门,拍摄一个镜头得持续一段时间。对盲人而言,无趣的时间似乎被拉长了。

因此,最终的这些成果,格外令人欣喜。经过李娜、贾文杰、曹晴晴、顾子豪、赵岩、曹程程等人的努力,这个工作环境中不同角度的感受,被捕捉到并呈现了出来。

全盲者拍下的画面,或许费解。但我们可以看到,凭借声音,镜头捕捉到其他人的移动,以及一些容易被忽略的感受。

比如,曹晴晴拍摄了一段同事用微波炉热饭的情景。这位全盲者的镜头,对准了置物架的铁丝,因为放在架子上的微波炉工作时,铁丝随之震颤,发出声响。

健全人不会留心这样的细节。这让我们意识到,在某些场景之下,他们的确比明眼人更加敏锐。

而低视力的人,镜头会更稳定,但要捕捉小的细节,则存在难度。因为,他们能远远看到事物大致轮廓,却看不见近处。

比如,曹程程可以跟拍同事下班,但在下电梯时,无法对准电梯数字键上的盲文小圆点。

个子矮的人,为了让拍摄对象进入画面,一般需要仰拍,或与拍摄者保持一定距离。我们可以体会这种观看世界的角度。在拍摄同事休息时间讨论时,因为前面隔着一张办公桌的高度,赵岩就不得不踮起脚举起手机。

拍摄接近尾声时,曹晴晴、曹程程对此表现出更多兴趣。身为九零后,曹晴晴虽然看不见,但对新鲜事物充满好奇。而曹程程是低视力,能看到自己拍摄的画面,感觉“这个还蛮好玩”。

低视力的曹程程的镜头下,虽然画面有时是歪斜的,但她能捕捉到大致的人物和事件。

对自己的拍摄,也有人缺乏信心——他们看不到,更担心自己拍得不好。而在我们看来,实际上,只要展现了他们自身对人、对空间的特殊体会,这种拍摄就是成功的。

对盲人来说,非视觉拍摄意味着更多可能性。

蔡聪说:“虽然你看世界的角度,和大多数人不一样,但它拥有同样的价值。对公众也一样,要改变对残障这件事的刻板印象,理解‘不同’不等于‘不好’。尊重差异,是我们本质要谈的事。”

不同的人在这里自如地工作。这里与普通写字间没什么不同,却最大程度地接纳着每个人的差异。

关键字:呼叫中心 盲人

本文摘自:澎湃新闻

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